Николай Щетько,

Любой технике свойственно ломаться. Как не попасть впросак с гарантией? Что нужно сделать, чтобы потратить минимум времени и нервов при общении с сотрудниками сервисного центра? С какими поломками чаще всего приносят бытовую технику, видео- и фотокамеры принтеры, мониторы, мобильники? 

В очередном интервью по понедельникам о сервисе хайтек-продуктов беседуем с руководителем Сервисного центра DEFT Electronics Павлом Милько и Алексеем Дмитруком, менеджером отдела телекоммуникаций представительства Samsung в Беларуси. Алексей расскажет, как видит вопросы гарантии и сервиса белорусское представительство одной из крупнейших ИТ-компаний. 



Алексей Дмитрук, Павел Милько (слева направо)
  
Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя.

Скачать аудио (22,08 МБ)

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя.

Скачать видео

– Чем занимается ваш сервисный центр? 

Павел Милько: Наш сервисный центр занимается обслуживанием техники Samsung Electronics. В целом практика обслуживания у нас с 2001 года. Плотно с Samsung мы работаем с прошлого года. У нас два филиала: один работает  в Минске, и один – в Бресте. 
 
– Что чините?

Павел Милько: В Минске мы обслуживаем сложную технику (фототехника, ноутбуки). В Бресте у нас сегмент намного шире, там практически вся техника, за исключением холодильников, стиральных и посудомоечных машин. Сотовые телефоны мы тоже обслуживаем. 
 
– У вас обслуживается не только Samsung, но и другие бренды, верно?
 
Павел Милько: Мы также обслуживаем Canon, по нему у нас идет полный сегмент техники. Но  Canon обслуживается только в Минске. Также у нас обслуживается Fujifilm. 
 
– Что чаще всего приносят и с какими проблемами обращаются? И вопрос к вам, Алексей. С проблемами по какой технике чаще всего обращаются в Samsung?
 
Павел Милько: К нам приходят за обслуживанием техники, которая чаще всего находится в пользовании. У телевизора не экстремальная среда эксплуатации, как правило, он стоит дома, и его никто не носит с собой. А телефоны, фотоаппараты, видеокамеры носят с собой, ими пользуются каждый день. Телефон постоянно в руках, постоянно подвергается воздействию природного и механического фактора. Люди могут положить телефон в задний карман джинсов, забыть о нем и сесть.

Поэтому в сервис обращаются за ремонтом техники, которой больше всего пользуются. Говоря о частоте обращений, надо иметь в виду, какое количество продукции всего продано. 
 
– Бывают ли откровенно неудачные модели? Например, классический случай с винчестерами Fujitsu MPG: в 2002 они массово выходили из строя. Часто ли бывает брак у крупных производителей?

Павел Милько: Когда происходит серийный брак, он выявляется самим производителем, зачастую даже до отзыва этих изделий. 
 
– То есть когда пользователи приносят вам такую технику, вы уже знаете, что не так...

Павел Милько: Вся техника, которая сдается в ремонт, регистрируется в системе отчетности Samsung. Конечно, компания проводит мониторинг этой техники. Если возникает прецедент, появляется объявление о массовом серийном браке с отзывом изделия. Но по Samsung такого случая на моей практике не было ни в одном сегменте. 
 
– А по другим сегментам техники?

Павел Милько: По брендам, которые мы обслуживаем, официально прибывших в Беларусь, массового признания такого случая не было.    

Алексей Дмитрук: Если к нам в представительство обращается конечный покупатель с заявлением о проблеме сервиса, мы рассматриваем эти проблемы немного с другого ракурса. Для нас это сигнал, что есть проблемы с сервисом. Может быть, в конкретном сегменте размещено слишком мало сервисных центров, или могут быть проблемы с конкретными сервисными центрами. Задача представительства - найти причину этому и принять меры для ее устранения. В настоящий момент мы работаем в штатном режиме, и значительных проблем не наблюдается. Мы сосредоточены на расширении покрытия сервисной сети и увеличении количества сервисных центров. Нам важно удобство и качество обслуживания конечных покупателей.
 
– Можете в двух словах рассказать пользователям, которые ни разу не обращались в сервисный центр, как происходит процедура? Сколько в среднем стоит сервис для пользователя? Часто ли пользователи обращаются за платным ремонтом? Или вы чаще сталкиваетесь с гарантийным ремонтом?

Павел Милько: Конечно, по гарантийному ремонту человек всегда обращается. Для обращения в сервисный центр человеку необходимо иметь гарантийный талон. Когда люди покупают технику, они должны обращать внимание, как продавец заполняет гарантийный талон. Он должен заполнить его полностью и обязательно поставить печать. Надо изучать талон, потому что может быть написана гарантия 24 месяца, но на составляющие компоненты, аккумуляторы сроки могут изменяться или отсутствовать, и это будет прописано в гарантийном талоне. 
 
– Бывали ли случаи поддельных гарантийных талонов? 

Павел Милько: Конечно, бывают случаи, когда талоны не являются фирменными. Тогда возникают прецеденты отказа в гарантийном обслуживании. Талоны Samsung цветные, обложка Samsung имеет свой логотип синего цвета. На нем видно, что он напечатан в типографии, проштампован. Год назад я обращал внимание, что на сайте samsung.ru были образцы талонов. Я думаю, и сейчас они есть.    
 
Алексей Дмитрук: На некоторые виды техники – безусловно. 
 
Павел Милько: На сайте в случае проблем с гарантией по какой-то технике можно найти телефон единой справочной службы. Человек может бесплатно позвонить по этому номеру, рассказать, какая у него техника, где он находится. И ему подскажут ближайший сервисный центр. По этой службе для крупногабаритной техники человек может вызвать специалиста на дом. 
 
– Какие могут возникнуть проблемы по оформлению документов на технику? 

Павел Милько: Требования предъявляются только к гарантийному талону. Обратите внимание, чтобы были заполнены все графы, особенно дата продажи, серийный номер, наименование изделия и печать продавца. Я рекомендую прикрепить к талону и чек покупки. 

– Алексей, часто ли к вам обращаются пользователи, которым, по их мнению, неправомерно отказали в гарантии? 

Алексей Дмитрук: Я не помню  таких случаев именно по поводу отказа в гарантии. 

– Например, когда сервисный центр говорил, что случай не гарантийный, и предлагал ремонт за деньги.

Алексей Дмитрук: Такие случаи бывают. Представительство для этой цели и существует. Если возникают вопросы любого плана, можно набрать номер телефона и обсудить их. Мы управляем сервисным центром, и если возникают вопросы относительно качества  обслуживания или трения, непонятные ситуации, всегда можно звонить, чтобы проконсультироваться.  Что касается вашего вопроса, звонки есть, но их немного, и они проблемы решаются достаточно быстро. 
 
– Я хотел бы разгрузить ваш бесплатный номер. Может быть, есть часто задаваемые вопросы от пользователей, и сейчас их можно озвучить?

Алексей Дмитрук: Лучше я расскажу о курьезных случаях. Потому что если случай частый, значит, это проблема, и мы ее решаем. Недавно был звонок одного из пользователей пылесоса Samsung. После того как он купил его, он позвонил и предложил ряд усовершенствований. Он предложил внести изменения в детали и механизмы, благодаря чему, по его мнению, пылесос работал бы лучше и был бы удобнее. Часто есть предложения по другой технике, люди предлагают добавить какой-то функционал к телевизорам. 

– Что вы с ними делаете?

Алексей Дмитрук: Все зависит от предложения. Честно скажу, предложения бывают смелые. 

– Бывают рациональные предложения? 

Алексей Дмитрук: Бывают. Как правило, мы просим сформулировать их на бумаге, потому что звонка с предложением бывает недостаточно. 
 
Павел, если у человека все в порядке с гарантийным талонам, то проблем с ремонтом не будет. Но с другой стороны, могут быть нарушения правил эксплуатации устройства, из-за которых человеку может быть отказано в гарантийном ремонте. Что это чаще всего бывает?

Павел Милько: Чаще всего отказ бывает из-за механических повреждений, когда человек роняет или продавливает изделие. И конечно, еще технику заливают: это чай на клавиатуре, разговоры по телефону под дождем. В любом случае, отказ дается в письменном виде, в нем обосновываются причины отказа. 


 
– Как к этому относятся пользователи? Понятно, что каждый видит свою правду. 

Павел Милько: Конечно, случаи бывают разные. Некоторые изделия невозможно разобрать при клиенте. Но если клиент хочет, ему показывают повреждение, аппарат опечатывают. Если у человека все равно остаются сомнения, по закону защиты прав потребителя он может провести независимую экспертизу. Политика сервиса всегда на стороне клиента. Бывает, есть следы жидкости, но они тяжелодиагностируемы, и мы всегда стоим на стороне клиента, и техника принимается по гарантии. 

Алексей Дмитрук: Я хотел добавить о качестве сервиса, о том, что остается не очень хорошее впечатление. Стоит заметить, что сервис – это такой же бизнес, как и любой другой. Те, кто занимаются сервисом, преследуют определенную цель – получение прибыли. Открыв газету, можно увидеть объявление о быстрых и качественных сервисах. Но не случайно у производителей есть авторизованные сервисные центры: производитель уверен в их качестве и дает гарантии. Можно зайти на сайт любого производителя, там всегда есть список сервисов, за которые производитель поручается. Там такие инциденты практически исключены. Если есть сомнения, зайдите на сайт и выберите сервис, который ближе всего к вам расположен.  
 
– Давайте перейдем к частным случаям по различным видам техники. Например, что обычно ломается в цифровых видеокамерах? 

Павел Милько: Фототехника и видеокамеры – это очень близкий сегмент. Они входят в одно изделие, хотя разница между ними принципиально большая. Видеокамера не заменит фотоаппарат, а фотоаппарат никогда не заменит видеокамеру. Наиболее часто возникают вопросы с кинематикой, объективом. Объектив – сложный оптический узел, очень хрупкий. Он боится любых повреждений и песка, особенно морского, мелкого. Ни фотоаппарат, ни видеокамера на защищены от влаги и пыли. Есть считанные модели, у которых эта защита есть. Поэтому просьба к пользователям обращать на это внимание и беречь фотоаппарат. Тогда он будет служить вам долго и качественно. 
 
– А что касается бытовой техники: музыкальных центров, проигрывателей?

Павел Милько: По видео-, аудиотехнике чаще всего возникают проблемы с невозможностью прочесть любимый диск. Это вопрос с несчитывающими головками. Этот сегмент без вопросов обслуживается по гарантии: мы заменяем оптическую голову. Конечно, бывают случаи, когда сгорает блок питания или не нажимается кнопка, но это рядовые случаи, и они не носят массовый характер.
 
– Что ломается в принтерах?

Павел Милько: Принтеры зачастую ломаются по вине клиентов. Например, они хотят печатать на второй стороне листика, а скрепку не достают, и скрепка повреждается барабан. Очень много дефектов по принтерской технике – это использование неоригинальных заправок. Неоригинальный тонер налипает на валы, запекается, повреждает кинематику, механику. Тонер налипает на шестерни, в тракт подачи бумаги. Бумага зажевывается, печатаются полосы с двух сторон. Поэтому я рекомендую обращать внимание на расходные материалы и пользоваться фирменными материалами. Техника – хорошо отлаженный инструмент, и если использовать хорошие материалы и не подавать скрепки, она будет работать долго. 
 
– Что ломается в мониторах, телевизорах, "плазмах"?

Павел Милько: Проблемы возникают у жителей малых городов и деревень, когда бывают всплески напряжения. Это давно известная проблема, и она была еще в советские времена. Блоки питания не выдерживают. 
 
– А бесперебойники спасают?

Павел Милько: Смотря какие. Конечно, тоненькие фильтры не спасут. А полный бесперебойник с батареей спасает. Но если кто-то хочет приобрести бесперебойник, надо обратить внимание, сколько мощности потребляет телевизор, и брать бесперебойник не меньше этой мощности. Иначе сгорит и бесперебойник, и телевизор. 
 
– То есть, в основном обращаются по поводу блоков питания.

Павел Милько: Это основной дефект мониторов и телевизоров.

– Переходим к ноутбукам. Что с ними? Заливают кофе?

Павел Милько: Это вне конкурса. Самые частые вопросы – по оптическим приводам. Например. Не читается диск. Такое бывает, когда человек достаточно интенсивно использует привод: стоит диск с его любимой игрой, и он постоянно в нее играет. Конечно, ресурс изнашивается. Второй вопрос – по поводу винчестеров. Это достаточно хрупкий элемент, можно слегка ударить ноутбук в сумке, и винчестер повредится. Хотелось бы, чтобы люди не считали ,что винчестер – это хранилище информации, которое всегда будет работать. Если винчестер выходит из строя, информацию невозможно восстановить. 
 
– Вы обслуживаете винчестеры?

Павел Милько: Винчестеры у нас не ремонтируются, они заменяются на новые. Samsung использует не только свои жесткие диски, мы встречаем и Toshiba, и Fujifilm, и Western Digital. Винчестера разных фирм, и все они одинаково выходят из строя. 

– Даже несмотря на технологию парковки головок. От хорошего удара ничто не застрахует.

Павел Милько:  Нам кажется, что мы слегка ударили ноутбук о стол, а будет кратковременная нагрузка, которая сместит головку на микрон, и начнутся сбои.

Алексей Дмитрук: Мы говорим о моментах, которые могут случиться. Это не значит, что любой винчестер или любой CD-привод сломается. Если на тысячу ноубуков у двух проблемы с винчестером, а у двух – с приводом, это просто показывает, что в этой системе есть подвижные части. И из-за крайне неудачных обстоятельств, неудачного угла они могут выйти из строя. Замечу – могут, но не обязаны. Ноутбуков продано очень большое количество, практически все мы ими пользуемся, бывает, неаккуратно поставим на стол или кинем в сумку, и все с ними бывает нормально. Такие поломки могут случиться при неудачном стечении обстоятельств.
 
– В любом случае, лучше себя обезопасить. 

Павел Милько: Конечно, все, что вращается, имеет более быстрый ресурс изнашивания. Современные винчестеры, которые  Samsung использует в таблетках, - это новое поколение жестких дисков, там есть накопители.

– Но могут быть другие проблемы…

Павел Милько: Проблемы могут быть с любой техникой.
 
Алексей Дмитрук: Могу рассказать об одной покупке. Человек покупал устройство с SSD-накопителем, чтобы в случае чего информация точно осталась в целости и сохранности. На устройство было очень большое давление, и его сплющило. Можно было бы достать информацию, но треснул чип от давления. Так что это тоже не стопроцентная гарантия.
 
Павел Милько: Хочу посоветовать пользователям обращать внимание на то, чтобы был настоящий лицензионный антивирусный пакет. Дефекты, связанные с тем, что ноутбук подвисает или медленно работает, связаны с вирусами. 
 
Алексей Дмитрук: Вроде бы простой совет, но он может значительно сократить количество обращений на сервис. 

– Может, Samsung найдет партнера и предустановит антивирус...

Алексей Дмитрук:
Там есть предустановка, но она, как правило, 60-дневная. Проходит этот срок, антивирусная база не обновляется, а вирусы пишутся с такой же скоростью, как и новое программное обеспечение. 

– Правильно ли я понял, что больше всего в сервисы несут телефонов?

Павел Милько: Мы возвращаемся к тому, о чем говорили выше: их больше всего продают. 

– Казалось бы, в них нет движущихся частей. Что там ломается? Кроме случаев утопления, разговоров под дождем…

Павел Милько: Очень много вопросов связаны с программным обеспечением. Вирусное обеспечение есть не только на компьютерах и ноутбуках. Сейчас телефоны оснащены Bluetooth, wi-fi-модулями, мобильным интернетом, поэтому процент программных сбоев очень велик. Люди перепрошивают, усовершенствуют изделия. Прошивок очень много, на каждую страну и регион имеется свой пакет прошивок. Европейский пакет прошивок не будет соответствовать нашему региону. Могут возникнуть вопросы в связи с тем, что у человека не работает почта или телефон подвисает при переходах от оператора к оператору. 


 
– Стало ли сложнее ремонтировать телефоны, чем пять лет назад?

Павел Милько: Конечно, техника становится сложнее, и методы диагностирования тоже становятся сложнее. Раньше техническая и программная часть телефона была проще: был будильник, календарь и прочее. А сейчас телефон представляет собой компьютер. 
 
Алексей Дмитрук: Часто телефон мощнее некоторых компьютеров. Сейчас еще появилась интеграция планшетов с телефонами. Когда человек приходит и говорит, что у него изделие зависает раз в неделю, нам тяжело продиагностировать его. Изделие ставится на прогон, мы загружаем его тестовым программным обеспечением, чтобы он прогрелся. Проблема может быть в текстолите, плате или в программном обеспечении (может сидеть вирус, который подвешивает систему).

– Конечно, стало сложнее.

Павел Милько: То, что проблемы возникают из-за прошивок или программного обеспечения, свидетельствует о том, что телефоны в целом стали механически надежнее. Сейчас не возникает проблем с кнопками, крышками, батарейками.

– Кнопок сейчас становится все меньше – сейчас в основном сенсоры. А с ними возникают проблемы?

Алексей Дмитрук: Бывают случаи, но они не массовые.

– Если бывают, то, скорее всего, просто заменяется экран.

Алексей Дмитрук: Да. В связи с прошивками и программным обеспечением к телефонам возникает вопрос, официально куплен или нет. 

– В чем разница для пользователя?

Алексей Дмитрук: Как вы выбираете себе телефон? 

– Я вряд ли массовый пользователь, я выбираю телефон специфически. Я смотрю, что мне нравится… 

Алексей Дмитрук: Где вы смотрите?

– В каталогах, интернете…

Алексей Дмитрук:  Потом вы идете смотреть телефон. Куда?

– Где его можно "пощупать", в салон.

Алексей Дмитрук: Предположим, в официальный магазин, где стоят официальные телефоны. А что делаете потом?

– Ищу, где дешевле.

Алексей Дмитрук: В интернете.

– Не всегда. В некоторых случаях у оператора не намного дороже, но надо понимать, за что ты переплачиваешь деньги. 

Алексей Дмитрук: Замечательно, что наш рынок поправляется. Но так происходит не всегда. Как правило, телефоны покупают через интернет. 

– Это логично: человек ищет, где цена ниже.

Алексей Дмитрук: Жалко, что звучит слово "логично". В некоторых странах это уже давно нелогично. Я продолжу мысль: телефоны выбираются в интернете, читаются обзорные статьи, на которые попадают официальные версии телефонов, предназначенные для конкретного региона. Потом хочется подержать телефон в руках, пообщаться с продавцом, расспросить о проблемах. Для этого люди идут в официальные салоны и смотрят официальные телефоны. Потом они выбирают телефон в интернете за среднюю цену. Его привозят. Но привезти могут совсем не то, про что вы читали, и не то, что вы смотрели. Он может выглядеть очень похоже, но быть не настоящим. 
 
Почему такой телефон получается дешевле? Кто-то не заплатил налоги или сделал так, что он стал дешевле, на чем-то сэкономил. Экономят на официальной схеме, чеке, налогах, доставке. Телефон привозит курьер с минимальным комплектом документов, без чека. Не понятно, откуда привезен телефон. Допустим, телефон делали для Арабских Эмиратов, страны со специфической сотовой связью, погодными условиями. И потом телефон оказывается на белорусском сайте по неплохой цене. Человек читает про телефон, сделанный для Беларуси, адаптированный, с внесенными модификациям. Если производитель заботится о рынке (а Samsung заботится о рынке), он вносит изменения. 
 
А у телефона для другой страны оказывается, что в этом диапазоне частот у него проблемы, он не видит каких-то функций оператора или прошивка не предназначена для работы с другой сотовой связью. Или оказывается, что у телефона нет языка, или какая-то функция не работает или работает сама, лезет в интернет и начинает скачивать. Человек решает, что проблема в софте и перепрошивает телефон. Пути перепрошивки разные: у друзей, сам в интернете, в неофициальном сервисном центре. 
 
И начинаются проблемы. Как правило, проблемы с телефонами связаны с неофициальными поставками. Если где-то всплывает большое количество отзывов, как правило, это не проблема производителей. Это говорит об активности черного канала поставок: на наш рынок попадают аппараты, которые для него не предназначены. За это производитель не несет ответственности, на такой телефон не распространяется гарантийное обслуживание. Насколько я знаю, проблемы могут быть вплоть до запчастей.   
 
Павел Милько: Если техника идет не на наш регион, для нашего региона запчасти отгружаться не будут.

– Например, какие запчасти могут быть?

Павел Милько: Может быть совсем другая версия платы. Самый простой пример: стандарт SDMA. У нас 450, 800 у нас нет.

– Очень много случаев, когда телефоны привозят из Америки. Буквально вчера коллега рассказывал, что его друг купил на eBay телефон, заказал сюда, а у него другой диапазон, и он ничего не ловит. 

Алексей Дмитрук: Это самый яркий пример. Купил не телефон, а калькулятор.

– Почему калькулятор? Можно видео смотреть. В общем, действительно, обращайте на это внимание. Даже если пользователь придет со своим арабским телефоном к вам, вы откажете ему в гарантии, но вы возьметесь его ремонтировать за деньги?

Павел Милько: Если у нас будет возможность поставить эту деталь, мы поставим ее. 

– Но это может оказаться очень дорого.

Павел Милько: Или дорого, или невыполнимо.
 
– Сколько в среднем занимает ремонт? Выдаете ли вы подменные телефоны? Я знаю, что с топовыми моделями это практикуется.

Павел Милько: Обычные модели вы можете принести в ремонт, его примут и сделают в сроки, оговоренные в законе о защите прав потребителя. 

– Какие сроки? 

Павел Милько: Не более 14 дней. 

Алексей Дмитрук: По поводу топовых моделей, у Samsung есть новое предложение – VIP-сервис для нашего рынка. Топовый продукт – Galaxy S II. В случае если он приносится, обеспечен любой ремонт в течение 72 часов, на подмену дается телефон тоже Galaxy. Также работает круглосуточная линия поддержки. Это дорогой продукт, и покупатель в праве рассчитывать на качество. И у него немного другие требования к аппарату: это не только телефон, это уже другой уровень общения.   

– Вы взяли телефон, отремонтировали его в рамках гарантийного срока, возвращаете владельцу. Какая гарантия дается на то, что вы сделали?
 
Павел Милько: Все согласно закону о защите прав потребителя. Конечно, когда клиент сдает технику, гарантия на изделие сохраняется. Если изделие пробыло у нас в обслуживании три дня, то клиенту надо сохранить обращение. Если у него повторится гарантийный случай, а гарантия закончилась, если у него будет документ об обращении, и три дня телефон был в сервисе, эти три дня ему добавят. 
 
Алексей Дмитрук: Гарантийный срок увеличивается на срок сохранения техники в сервисном центре. 

– Будем надеяться, что наши зрители не столкнутся с такой необходимостью. Может быть, давайте обобщим нашу беседу. И традиционный вопрос – пожелания пользователям портала.

Алексей Дмитрук: Вопрос сервиса мы обсуждаем не случайно. Когда мы что-либо покупаем, мы хотим, чтобы это работало, приносило нам удовольствие. Но по факту мы часто покупаем устройство, которое может сломаться. Ни в коем случае нельзя забывать, что может пригодиться гарантия и сервис. Производитель следит за качеством сервиса во всех регионах. 
Достаточно знать несколько простых вещей, чтобы избежать многих проблем. Во-первых, старайтесь приобретать устройство в официальных магазинах. Гарантией качества является гарантийный талон, напечатанный качественным типографским способом. Проследите, чтобы его хорошо заполнили. Обязательно нужен чек: нет чека – нет гарантии. Даже хорошая цена не гарантирует, что устройство будет работать. Лучше переплатить, но получить гарантию того, что с устройством все будет в порядке и можно будет решить любую проблему. 


 
– Но несколько минут назад Павел говорил, что чек необязателен...

Алексей Дмитрук: Чек необязателен. Но случай  может быть признан негарантийным, и будет дана рекомендация обменять товар у продавца...
 
Павел Милько: Поэтому я и говорил, что лучше сохранять чек. 

Алексей Дмитрук: Чек не только защищает вас, он носит еще и социальную функцию: это уплаченные налоги.  

Павел Милько: Как представитель сервиса, я пожелаю, чтобы ваша техника не ломалась. Но такое всегда случается. Обращайтесь в авторизованные сервисные центры. Это гарантия того, что услуга будет качественной, будут использованы оригинальные запчасти, и ваша техника будет отремонтирована профессионально. Всегда идите к профессиональному мастеру.  
-10%
-10%
-30%
-55%
-20%
-55%
-38%
-10%