Алена Андреева, / Алена Андреева

Кризис коснулся всех сфер жизни, в том числе и гостиничного бизнеса. О том, с какими трудностями сталкиваются владельцы отелей высшей категории во времена, когда мобильность и платежеспособность туристов во всем мире снизилась, на что жалуются заезжие гости, ужесточается ли контроль за качеством гостиничных услуг, в студии TUT.BY рассказала Елена Самойлова, начальник бюро по качеству отеля "Минск".

Полный вариант беседы слушайте тут

Внимание! У вас отключен JavaScript, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя.


Как сегодня чувствует себя один из старейших отелей Беларуси?


Отель "Минск" был построен в 1958 году. Недавно на международном конкурсе в Москве мы получили награду за качественное обслуживание и работу на рынке гостиничного бизнеса и услуг в течение пятидесяти лет. Такую награду мы получили первыми, и это подчеркивает то, что мы сохраняли свой качественный уровень обслуживания на протяжении всего этого периода.
Через пару недель исполнится семь лет после того, как была завершена реконструкция отеля и он получил статус четырехзвездочного.

Сегодня о кризисе не говорит только ленивый, не миновал он порога и нашего отеля. Благодаря трудолюбию и целеустремленности нашего руководителя, который своей харизмой заводит всю команду и держит ее в тонусе, мы достаточно успешно решаем все возникающие проблемы.

В свое время мы были пионерами, и в своем качественном обслуживании, имиджевом состоянии и в уровне корпоративной культуры мы поднялись до высокой планки. Мы планируем оставаться на этой высоте и развиваться дальше.

Какова заполняемость отеля сегодня? Каковы общие направления и тенденции уходящего года?

Заполняемость отеля зависит от многих факторов – и от внешних, и от внутренних. В уходящем году коэффициент загрузки в нашем отеле сложился на уровне 52,5%. Это достаточно высокая цифра, это те гости, которых мы наработали за все семь лет.

Конечно, расслабляться в этом году не приходилось – было время, когда нам приходилось немного больше мобилизовать свои силы. Но те партнерские связи, которые мы наработали, достаточно удачны и продуктивны, поэтому больших потрясений мы не испытывали.

Пришлось ли как-то корректировать ценовую политику или проводить какие-то другие изменения в работе отеля?

Радикально корректировать ценовую политику нам не пришлось: тот продукт, который мы предлагаем на рынке гостиничных услуг в стенах нашего отеля, действительно качественный и имеет определенную стоимость. Мы не шарахались ни в какие стороны, не начинали демпинговать на рынке, как делают это некоторые другие отели и у нас в стране, и в Европе. Мы сохраняли постоянство нашего ценового диапазона и качества и те конкурентные преимущества, которыми мы обладаем. Мы просто наполнили отель душевным теплом и тем, ради чего к нам возвращаются гости. Уровень лояльности с каждым годом заметно растет.

Работа с гостями очень нелегкая. С какими трудностями вы сталкиваетесь сегодня на рынке гостиничного бизнеса?

Я бы не сказала, что надо говорить о трудностях. Бывают шероховатости, но не стоит забывать о том, что в гостиничном бизнесе и в индустрии гостеприимства, которую мы пытаемся немного подтянуть к западному уровню, трудности связаны с человеческим фактором. Все зависит от того, как ведет себя персонал и гость.

В отеле мы проводим тренинги с участием внутренних и внешних преподавателей, потому что самое важное сегодня – обучить персонал и дать почувствовать ему то, ради чего он пришел работать в отель. Нужно быть умеренно услужливым, гостеприимным, нужно сделать свою работу качественно, упредив пожелания клиентов.

В чем трудности поддержания имиджа и развития клиентской базы?

Работа с гостями – безусловно, дело нелегкое. Человек, приходящий работать в отель, имеет определенные мотивации и понимает, зачем он там нужен. Трудности состоят только в том, чтобы каждый сотрудник понимал, что он должен делать на своем рабочем месте, и делал это правильно, качественно и хорошо. Если он будет делать это плохо и наши гости почувствуют некую дистанцию и холод, они не приедут к нам в следующий раз, расскажут об этом кому-то другому. Когда один человек получает качественное обслуживание, он рассказывает об этом семерым своим друзьям, а если обслуживание будет некачественным, то об этом узнают примерно одиннадцать человек. Поэтому вся благополучная финансовая деятельность в дальнейшем зависит от того, как сработает персонал на первом этапе, что он сделает для того, чтобы заполучить человека в разряд своих постоянных гостей. Мало построить отель, технически оснастить его, мало сделать красивый и удобный интерьер, нужно наполнить отель воздухом, атмосферой и содержанием, чтобы человек чувствовал себя здесь как дома.

В отеле "Минск" останавливаются многие искушенные сервисом люди. Какие предложения по совершенствованию качества сервиса высказывают они?

Мы не получали таких рекомендаций, потому что наше предприятие позиционирует себя как бизнес-отель, и в новом качестве существует на рынке уже семь лет.

Прежде чем начать свою работу, и руководитель, и команда, которую он вокруг себя сплотил, прошли определенное обучение в российских гостиницах. Этот обучающий процесс продолжается и сейчас: мы выезжаем в командировки, участвуем в тренингах международного масштаба. Мы прекрасно понимаем, что от нас ждет зарубежный гость, что мы можем ему предложить, поэтому каких-то серьезных замечаний по улучшению сервиса нам не поступает.

Все наши заслуги и регалии действительно оправданны, и мы гордимся собой. Нашему отелю пришлось торить дорогу на гостиничном рынке, нам уделялось очень много пристального критического внимания со стороны коллег. Мы выбрали верный путь, мобилизовались, совершенствуемся. Мы понимаем, ради чего пришли на этот рынок, что от нас ждут гости и делаем свою работу.

Работа в гостиничном бизнесе – это имиджевое явление не только для самого отеля, но и для всей страны: по тому, как складывается и развивается гостиничное хозяйство, можно судить о деловой активности, культурной жизни страны в целом. Мы – форпост и не можем позволить себе ни дрогнуть, ни сделать полшага назад.

Правда ли, что, несмотря на кризис, президентский номер в отеле всегда занят?

Очень хотелось бы, чтобы это действительно было так. Тем не менее он чаще занят, чем свободен: наши гости – это первые лица государства, партийно-правительственные делегации ряда стран, гости высокого ранга, которые по умолчанию призваны проживать в номере определенной категории. Поскольку мы себя позиционируем как бизнес-отель, то VIP-номер находит свое применение.

Были случаи, когда статус наших гостей и периодичность их размещения в отеле совпадали по срокам. Тогда мы решили сделать два номера-апартамента, чтобы удовлетворить потребности и подчеркнуть статус гостя.

Насколько остра сегодня конкуренция среди отелей премиум-класса в Беларуси?

Конкуренция среди отелей премиум-класса, безусловно, существует, и не только у нас. Когда открылись отели "Виктория", "Европа", Crowne Plaza, часть наших гостей попробовала там пожить, и кто-то там остался. Хотя основная масса наших постоянных гостей, сделав для себя этот эксперимент, вернулись к нам за душевным теплом и комфортом, коим мы отличаемся.

Нам нечего делить друг с другом. Хотелось бы не конкурировать друг с другом, а работать в партнерских отношениях, ведь по тому, как будет развит гостиничный бизнес и обслуживание в стране, наши гости будут судить о развитии республики в целом. Мы дружим с рядом отелей, обмениваемся информацией и опытом.

Конкуренция должна быть, потому что это позволяет нам двигаться вперед, но она не такая острая и опасная, чтобы в каждом новом отеле видеть угрозу своему бизнесу.

Ни один отель не утонет в море гостиничного бизнеса. Каждый из них работает, и услуги его востребованы тем или иным потребителем. У каждого отеля свое направление, разная вместительность и набор услуг, у каждого есть свои конкурентные преимущества.

Как часто происходит переаттестация отеля?

В нашей сфере этот процесс называется сертификацией гостиничных услуг и подтверждение уже присвоенной категории. Происходит она раз в три года.

Сертификация имеет добровольный характер, хотя шли разговоры о том, чтобы сделать этот процесс обязательным и принудительным, чтобы понимать, какого уровня отели присутствуют на рынке гостиничных услуг.

Процесс подтверждения категорийности носит динамичный характер, и многие отели за последние годы стали добровольно участвовать в этом процессе.

Получается, что если отель получил четыре звезды, например, в 2002 году, а потом не выражал желания подтверждать их, а качество услуг оставляет желать лучшего, эти звезды у него не изымаются?

Если руководителям настолько безразлична судьба собственного отеля, есть инспекционная проверка, промежуточный аудит, который проводят эксперты, специалисты. После проверки можно сделать вывод, справляется ли отель с поставленной для себя задачей и соответствует ли уровню комфортности и обслуживания. В случае несоответствия звезды не подтверждаются. Но о таких случаях на нашем рынке я не знаю.

Требования к отелям с каждым годом ужесточаются: если раньше экспертная комиссия могла проверить соответствие тех или иных критериев определенным документам и наличие их в отеле, то сегодня этому придается еще и качественная характеристика. Иногда гостиничные работники говорят о том, что замыливается глаз на какие-то вещи, какие-то нюансы становятся незаметны, и такая экспертная комиссия позволяет взглянуть на работу по-новому и оценить ее качество.

Наш слушатель интересуется: "Понятно, что обучаться гостиничному бизнесу нужно там, где нареканий на качество обслуживания нет – то есть за границей. Будут ли потом в Беларуси проблемы с трудоустройством с таким дипломом и как обстоят дела с этим в гостинице "Минск"?"


В своем штате, к сожалению, мы не имеем сотрудников, которые прошли бы обучающие программы за рубежом, хотя, думаю, были бы рады их видеть. У нас работают выпускники Высшей школы туризма БГЭУ, которые имеют опыт студенческой работы в гостиницах США, Англии, и этот опыт оказывается для нас полезным. Я думаю, проблем с трудоустройством быть не должно, поскольку до 2014 года должны быть построены еще 30 отелей. Те, которые сейчас имеются на рынке, тоже будут реконструированы и модернизированы. В любом случае, гостиничные хозяйства на месте стоять не будут, и люди там будут востребованы.

Конечно, уровень образования в нашей стране несколько отличается от зарубежного. К нам на ознакомительную практику приходят студенты после получения хорошего багажа академических знаний в вузе, что случается, как правило, на четвертом курсе. Только тогда они понимают, что такое гостиница, как она работает, какие процессы и механизмы происходят внутри нее. На мой взгляд, студенты, которые поступают в учебные заведения, где готовят специалистов, ориентированных на гостиничный бизнес, должны проходить своеобразный профессиональный тест на пригодность и возможность работы в индустрии гостеприимства и в сфере обслуживания. Важно, чтобы человек умел улыбаться в любой ситуации, вне зависимости от его внутреннего состояния.

На ваш взгляд, сколько еще отелей и какого класса имеет смысл строить в Минске?

На высоком уровне было принято решение о том, что в Минске в ближайшие годы будет реализовано восемь-десять проектов по строительству гостиниц премиум-класса. Мне как специалисту, который давно работает на этом рынке, видится, что у нас существует большая потребность в трехзвездочных отелях с соответствующим ценовым диапазоном.

Но нужно учитывать, что мало просто построить хороший отель. Должна быть разработана государственная программа, которая позволит сделать привлекательным въездной туризм, изменит стоимость визовой поддержки, будет способствовать развитию придорожного сервиса. Есть опыт, когда к крупным спортивным мероприятиям строят так называемые олимпийские деревни. В каком направлении будем развиваться мы, сказать трудно.

Сейчас на тысячу жителей приходится четыре гостиничных места, в прогнозе хотим довести этот показатель до восьми-десяти, что будет соответствовать хорошему европейскому уровню. Согласно концепции развития гостиничного хозяйства до 2020 года, этот показатель может увеличиться до 14 гостиничных мест на тысячу жителей.

Какие ошибки уже можно отметить в этой "отельной гонке", которая с каждым годом будет лишь набирать обороты?

Я считаю, что мы не должны строить все отели четырех-пяти звезд. Безусловно, в некотором количестве они нужны, но сегодня та гостиничная база, которая имеется в Минске, справляется с потребностями. Мы нуждаемся в отелях категории "три звезды", для того чтобы обслуживать людей по другому ценовому диапазону.

Не нужно забывать и о человеческом факторе, потому что одной архитектурной формы мало. Важно наполнить отель душевным теплом и комфортом, а это напрямую зависит от того, как в нем работают люди.

Каким видится 2010 год коллективу отеля "Минск"?

Будущее нас не пугает. Мы уже выработали политику своей работы на будущий год и решили ничего принципиально не менять в ценовом диапазоне. Хороший товар и услуги должны стоить хороших денег. Мы подтверждаем свое постоянство, не останавливаясь на достигнутом, постоянно самосовершенствуясь. Радикально ситуация не изменится: за семь лет мы наработали партнерские связи, которые дают нам возможность говорить о том, что ситуация будет стабильной. Мы понимаем, что найдем правильную маркетинговую политику, проведем ее в жизнь, что позволит нам позиционировать себя на рынке достаточно благополучно.

{banner_819}{banner_825}
-90%
-10%
-30%
-10%
-20%
-20%
-30%
-20%
-10%
-20%
-30%