Новости
По данным аналитической платформы Statista, к 2021 году ежемесячное число пользователей приложений для общения (мессенджеров) по всему миру достигнет почти 2,5 миллиарда. Кроме безграничных возможностей для общения аудитории мессенджеры предлагают большой набор инструментов и для продвижения брендов. Лидирующее приложение для безопасного общения в Беларуси, Viber, дает возможность компаниям общаться со своими клиентами в сообществах, продвигаться через стикеры, осуществлять клиентский сервис с помощью чат-ботов, запускать баннерную рекламу и делать бизнес-рассылки. Подробнее о каждом инструменте и их возможностях рассказала старший директор по развитию бизнеса Rakuten Viber Анна Мигаль.
— Беларусь — одна из лидирующих стран с точки зрения проникновения Viber среди пользователей мобильного интернета. По итогам 2019 года мы видим, что три четверти населения страны — активные пользователи Viber. Это 76% населения страны. Аудитория находится в мессенджерах — бренды следуют за ней. У нас есть разные возможности для бизнеса — инструменты и опции, которые помогают компаниям общаться со своей аудиторией, предоставлять им клиентский сервис, проводить рекламные кампании.
Собрать своих пользователей в сообществе
Один из самых популярных инструментов взаимодействия брендов с аудиторией в Viber — сообщества. Сообщества схожи с группами в социальных сетях. Но кроме публикации новостей и информации о своих продуктах и услугах, в сообществах бренды могут напрямую общаться с пользователями. В чате компания взаимодействует с клиентом более неформально. Это позволяет расти доверию и лояльности со стороны аудитории. К тому же прямое общение, а также функция проведения опросов и викторин в сообществах Viber помогают изучить мнения пользователей, их предпочтения и интересы.
Среди популярных белорусских сообществ можно выделить TUT.BY. В нем медиа оперативно делится актуальными новостями, а при желании пользователь может перейти по ссылке на сайт и прочитать текст целиком. Вместе с нашими партнерами, ЮНИСЕФ и МОМ, мы запустили сообщества, в которых фонды делятся информацией о своих проектах в Беларуси. Пользуется популярностью и сообщество фанатов футбольной команды БАТЭ. Сейчас там более 100 тысяч участников. В официальном сообществе МЧС Беларуси каждый пользователь может оперативно узнать о надвигающихся осадках, сильном ветре, а также просто проверять погоду на день.
Выпустить виральные стикеры
Еще один популярный инструмент компаний — брендированные стикеры. Это может быть не просто статичная картинка, но также доступно звуковое и анимированное сопровождение. Главная «фишка» в том, что скачивание стикерпака можно привязать к сообществу или чат-боту — это эффективный способ максимально быстро увеличить охват кампании и привлечь в свое комьюнити аудиторию. Каждый второй активный пользователь Viber пользуется стикерами. Около 2 миллиардов стикеров отправляется в Viber каждый месяц. В странах СНГ — примерно 500 миллионов. Охваты инструмента позволяют бизнесу эффективно использовать его в своих коммуникациях на верхнем уровне маркетинговой воронки.
Одни из последних запущенных стикерпаков в Беларуси — «Стикеры на любой случай» от проекта Интересный Минск. Стикеры привязаны к сообществу. При их скачивании пользователь автоматически становится его участником. Всего за неделю размещения стикеров в Viber Market мы увидели прирост в десять тысяч подписчиков. В разное время свои стикеры в Viber выпускали такие бренды, как «Лидское пиво», Альфа-Банк, IT-компания Itransition и другие компании.
Разработать чат-бот для удобства бренда и клиента
Чат-боты — аналог мобильного приложения. Эта технология помогает брендам оставаться на связи со своими клиентами 24/7. Трое из четырех пользователей Viber общаются с ботами любимых брендов, и 80% считают, что умные помощники значительно улучшают клиентский сервис. Благодаря тому, что боты мгновенно отвечают на вопросы пользователей в любое время суток, компания постоянно остается на связи. С помощью ботов можно не только решать простые запросы пользователей, но и генерировать новые лиды с помощью актуальных новостей, эксклюзивного контента и конкурсов. Инструмент эффективно показывает себя на разных этапах маркетинговой воронки и подходит как для охватных историй, если его начать продвигать, так и «утепления» существующих клиентов бренда.
Функционал бота может быть самым разным. Например, в Болгарии через чат-бот Viber можно вызвать такси. В России разные регионы, включая Москву, используют чат-бот в Viber для приема показаний счетчиков воды и электроэнергии, крупные компании используют нас для обработки заявок своих сотрудников в кадровом делопроизводстве. В чат-боте курьерской службы СДЭК в России аудитория насчитывает уже более 1,9 млн пользователей. Стоит отметить, что каждый месяц по всем каналам в компанию поступают сотни тысяч обращений. Почти половина из них приходится на чат-бот СДЭК в Viber, что позволяет разгрузить работу службы клиентского сервиса.
Рекламные возможности: быть там, где твоя аудитория
Viber предоставляет также иные возможности для бизнеса: медийная реклама и бизнес-сообщения.
Медийная реклама в Viber представлена несколькими форматами: рекламные сообщения после звонка, на экране чатов и в разделе «Интересное», реклама на десктопе или видеореклама. Рекламный контент персонализирован, что позволяет формировать актуальное предложение для каждого пользователя. Средний CTR медийной рекламы в Viber — 1,41%.
Бизнес-сообщения — альтернатива СМС или имейл-рассылке. Но первое отличие рассылок в мессенджерах — взимается плата только за фактически доставленное получателю сообщение. Это делает такую рассылку эффективнее, чем СМС-рассылки. Мы также получаем отчеты о том, сколько сообщений было просмотрено. Это помогает проконтролировать эффективность кампании. Процент открытых пользователями сервисных сообщений (сеансовые пароли, информация о доставке и пр.) стремится к 100%. В рекламных сообщениях данный показатель может достигать 70% (прежде всего это зависит от лояльности клиента к бренду, полезности контента и заинтересованности в рекламном предложении).
Бизнес-сообщения — это интегрированные сообщения. Визуально рассылка в Viber также отличается. Это может быть текст до 1000 символов. Но также можно вставлять баннеры, картинки, кнопки и UTM-метки. С недавнего времени стала доступна возможность отправки текстовых и pdf-файлов.
Рассылки в мессенджерах — не спам. Они осуществляются по базе телефонных номеров клиентов компании-партнера. Это люди, которые дали согласие на получение сообщений от компании-партнера Viber. То есть рассылка осуществляется только тем контактам, которые при покупке товара или взаимодействии с брендом компании-партнера в договоре напротив «получать рекламные сообщения» поставили галочку. Так же и в самом приложении в настройках профиля пользователи могут полностью отключить возможность получения бизнес-сообщений.
Для Viber важен комфорт, позитивный пользовательский опыт нашей аудитории. Поэтому мы следим за тем, чтобы пользователи не получали спам-рассылки, а также чувствовали, что вся конфиденциальная информация, переписки защищены. В Viber для этого используется технология сквозного шифрования. Доступ ко всем личным сообщениям и звонкам пользователя имеют только он сам и его собеседник, так как только на их конечных устройствах хранятся ключи дешифрования. Сообщения шифруются в момент отправки с устройства адресанта и расшифровываются только на устройстве получателя. Никто, даже Viber, не может получить к ним доступ.
Viber Media S. a r.l.
69, route d’Esch, L-2953 Luxembourg
