Задержанные авиарейсы, долгая дорога, отказ от тура. В каких ситуациях можно требовать компенсацию или возврат денег. На вопросы о туристических услугах отвечает адвокат юридической консультации Центрального района Гомеля Евгений Грабовский.

Дорога

- Недавно в Словакии обокрали автобус, который вез белорусских детей на отдых в Болгарию. Турфирма сообщает, что багаж нужно было перенести в гостиницу, где ночевали дети. Но фирма могла поставить автобус на платную охраняемую стоянку. Как получить компенсацию за утраченные вещи?

- Перевозчик несет ответственность за несохранность багажа, произошедшую после принятия его к перевозке и до выдачи лицу, уполномоченному на получение багажа, если не докажет, что утрата багажа произошла вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело. Поскольку турист состоит в договорных отношениях с турфирмой, в данной ситуации необходимо обратиться в турфирму с письменной претензией о возмещении ущерба в размере стоимости утраченного багажа. В случае отказа турфирмы от добровольного разрешения спора или при неполучении ответа на претензию можно обращаться в суд.

- Автобус с белорусскими ребятами попал в аварию на территории Болгарии. А после дети оказались заблокированными на румынско-венгерской границе из-за проблем с визами. Как выяснилось, у большей части детей были неправильно оформлены визы. По какой-то причине у многих из них срок действия визы оканчивался 14 июля, хотя пересечение границы планировалось на 18-е. То есть почти неделю люди находились на территории Шенгена незаконно. Для оформления нужных документов на границе пришлось задержаться всей группе. Что могут предпринять родители?

- Возникает вопрос, кто был лицом, ответственным за оформление виз. Если визовой поддержкой занималась турфирма, можно предъявить претензии. Если визы открывали родители, предъявить претензии может и компания, в случае, если понесла дополнительные расходы.

- Был приобретен автобусный тур у фирмы "ИнтерХолидейСервис", при этом турфирма выдала кассовый чек только за туруслугу, за остальное (стоимость тура и экскурсии) никаких документов не предоставлено. Правильно ли это, если нет - в какой контролирующий орган лучше обратиться?

Второй вопрос: во время автобусного тура во время всех экскурсий при отсутствии пробок дорога длилась чрезвычайно долго из-за того, что водители и сопровождающий не знали дороги - по нескольку раз кружили по одним и тем - же местам, выходили спрашивать дорогу у местных жителей. Так, расстояние от Удине до Венеции в 134 км мы преодолели за 5,5 часов, дорога "Римини – Рим" в 400 км заняла 9 часов, а возвращение домой из Будапешта отняло целых 25 часов (1100 км). Есть ли возможность считать такие автобусные услуги неудовлетворительными и получить за это компенсацию от турфирмы?

- По первому вопросу: конечно, неправильно - нарушен установленный порядок приема наличных денежных средств. Этим фактом наверняка заинтересуется соответствующая налоговая инспекция.

По второму вопросу: качество услуги - понятие относительное, в законе определено так: "качество товара (работы, услуги) – совокупность свойств и характеристик товара (работы, услуги), относящихся к его способности удовлетворить установленные и (или) предполагаемые потребности потребителя (безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, надежность, экономические, информационные и эстетические требования и др.)".

Первоначально можно обратиться в турфирму с письменной претензией по поводу некачественно оказанной услуги с требованием об уменьшении цены (возврате части стоимости) и компенсации морального вреда - в случае отрицательного ответа, по крайней мере, узнаете доводы, на которые турфирма будет ссылаться в суде.

Можно предположить, что турфирма будет ссылаться на наличие пробок и другие обстоятельства. Поэтому, главный вопрос – сможете ли вы доказать, что долгое пребывание в дороге произошло именно из-за неподготовленности водителя. Доказательствами могут быть фото возле указателей вдалеке от маршрута или свидетельские показания других пассажиров, если у вас остались их контакты.

Вернуть деньги

- Если отдых срывается из-за непредвиденных обстоятельств (по уважительным причинам, например, болезнь), каковы шансы вернуть стоимость тура?

- Как правило, условия одностороннего отказа от исполнения и возможные штрафные санкции предусмотрены договором. Часто размер возвращаемых денежных средств зависит от того, насколько заблаговременно от момента начала туристического путешествия от него отказываетесь, понесла ли уже турфирма расходы по бронированию отеля, оплате авиаперелета и т.д.

- Хотелось получить ответ - при отказе от забронированного тура. До вылета чуть больше месяца. Стоимость тура возвращается полностью?

- Внимательно читайте договор - как правило, условия отказа и возврат стоимости регулируются условиями договора.

- Тур полностью оплачен за месяц. А туроператор снизил его цену на своем официальном сайте, при обращении в турагентство с просьбой снизить стоимость тура - недовольство, угрозы, говорят, что ничего нельзя менять и перебронировать невозможно. О снижении даже не может быть речи! Так ли это?


- Заключив договор, Вы согласились с ценой услуги и оплатили ее стоимость. Туроператор имеет право (но не обязан!) пересмотреть условия Вашего договора путем заключения дополнительного соглашения к договору.

- Вы приезжаете на курорт и обнаруживаете, что от отеля до моря не сто метров, а километр, а условия в нем не такие комфортные, как вам обещали. Можно ли надеяться на возмещение турфирмой морального ущерба?

- Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых услугах, соответствующую установленным законодательством и обычно предъявляемым в розничной торговле, бытовом и иных видах обслуживания потребителей требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. Нарушение прав потребителя является основанием для взыскания компенсации морального вреда. С другой стороны, будет необходимо доказать, что предоставленная информация оказалась недостоверной: предусмотрено ли договором на оказание туристических услуг расстояние от отеля до моря (линия расположения отеля), категория отеля и т.д.

- Случались ли прецеденты, когда человек возвращал деньги за тур или получил компенсацию морального ущерба из-за не понравившегося отдыха?


- "Не понравившийся отдых" - слишком субъективный критерий. С такой формулировкой, конечно, никакие компенсации невозможны, если не брать в расчет возможные акции слишком самонадеянных туроператоров. :) Основаниями для соразмерного уменьшения цены услуги и/или компенсации морального вреда могут быть отступления от условий договора со стороны турфирмы, повлекшие ухудшение оказываемой услуги. Например, в договоре указано, что автобус будет с кондиционером, а ночлег – в отеле класса не ниже трех звезд, а по факту все было иначе.

- Белорусы часто покупают туры у российских туроператоров. В связи с банкротством российской фирмы, если при этом срывается поездка, на что может рассчитывать клиент?

- Стоит направлять письменные претензии по месту нахождения ответчика. Здесь будет работать российское законодательство. В процессе банкротства, если у туроператора останутся какие-то средства, то, возможна частичная компенсация. Кроме того можно надеяться на страховые выплаты, поскольку туристическая деятельность в РФ подлежит страхованию. Но шансы получить компенсацию в полном объеме невелики.

Украина

- Турфирмы и этим летом предлагают путевки в Крым. В случае, если в дороге или на самом отдыхе возникнут опасные ситуации, чего может требовать турист от компании?

- Туристы имеют право на обеспечение субъектом туристической деятельности безопасности оказываемых туристических услуг. Кроме того, в случае возникновения чрезвычайных ситуаций за пределами территории Республики Беларусь при международном выездном туризме государство принимает меры по охране жизни, здоровья и имущества туристов, экскурсантов, в том числе меры по их эвакуации из страны (места) временного пребывания.

В суде резонно будут указывать на то, что сегодня всем известно о ситуации в Украине и отправляясь туда на отдых, клиент понимает риски.

- Куплена путевка по системе "раннее бронирование". Могу ли я вернуть стоимость тура за 20 дней, в связи с войной на Украине? Поезд следует по территории Украины 13 часов?

- Официально режим военного либо чрезвычайного положения на территории Украины не введен. Доказывать наличие форс-мажора придется вам.

- Есть ли шансы вернуть деньги за поездку, если на территорию страны не пустят, к примеру, пограничники (не по вине покупателя тура)?


Такая судебная практика есть. Это возможно, если турфирма оказывает, в том числе, визовую поддержку, при этом туристом соблюдены все требования турфирмы по пакету необходимых для получения визы документов, виза получена, однако во въезде отказано из-за несоответствия типа визы или страны въезда/пребывания. Также в практике имеются случаи, когда представитель турфирмы уверяет туриста, что въезд в страну туристического путешествия возможен по уже имеющейся у туриста визе (многократной), но это не соответствует действительности. Такие ситуации можно трактовать как непредоставление необходимой и достоверной информации потребителю.

Перелеты

- Чартерный рейс задерживается на 15 часов, в результате турист опаздывает на другой рейс или поезд либо, что даже обиднее, теряет день дорогостоящего отдыха. Как вести себя в такой ситуации? Что обязан предпринять перевозчик?

- В таком случае претензии нужно направлять в турфирму, которая будет решать вопрос. За задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения перевозчик уплачивает пассажиру неустойку в размере, установленном законодательством, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортного средства, угрожающих жизни и здоровью пассажира, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. В случае отказа пассажира от перевозки по причине задержки отправления транспортного средства перевозчик обязан возвратить пассажиру стоимость проезда. Если задержка имела место по вине перевозчика, можно ставить вопрос о выплате денежной компенсации за неиспользованные билеты на другой рейс/поезд, неполученные туруслуги и т.п.

- Компания RyanAir отменила вылет Вильнюс - Париж из-за забастовки авиадиспетчеров. Стоимость билетов возвращена не полностью. В ответ на письма мне присылают ссылку на сайт с формой для заполнения, которую я уже заполнила. Звонки из Беларуси на горячую линию не проходят. Как мне вернуть деньги?

- Насколько мне известно, филиала/представительства данной авиакомпании в Республике Беларусь нет. Рассчитывать на судебную защиту в Беларуси, увы, не приходится. Все претензии в суд подаются по месту нахождения ответчика и процесс будет регулироваться уже ирландскими законами.


Вопрос фирмы

- С туристом был заключён договор, в котором прописана стоимость тура и, отдельно, стоимость туристической услуги, которую он оплатил при заключении договора. Цену на сформированный тур как комплекс оказываемых услуг обосновывает, рассчитывает и устанавливает туроператор. Турагенты оказывают отдельные консультационно-информационные услуги, связанные с организацией путешествия. Через две недели турист передумал ехать, и требует вернуть туристическую услугу(оплату тура с его, естественно, никто не брал). На момент обращения туриста организацией были сданы все квартальные отчёты, выплачены обязательные налоги и сборы. Согласно кассовой дисциплине, для оформления возврата необходимо обоснование. В данном случае такого обоснования нет. Имеем ли мы право отказать туристу в выплате туристической услуги?

Если консультационно-информационные услуги были оказаны в полном объеме, имеете право отказать. В противном случае (если иное не предусмотрено договором) - клиент может рассчитывать на возврат соразмерно неоказанным услугам.
-70%
-50%
-50%
-25%
-50%
-30%
-16%
-40%
0070970