Светлана Белоус,

По статистике, жалобы на интернет-магазины занимают одно из первых мест в списке претензий потребителей. С нерадивыми продавцами белорусы борются как могут: угрожают и ругают почем зря, пишут злобные отзывы и жалуются в соответствующие органы. При этом не перестают делать покупки в интернете. Как ни крути, на определенную категорию товаров цены "онлайн" существенно ниже. Особенно это касается электронной и бытовой техники.

Фото: Reuters
Фото: Reuters

Сегодня мы попробуем взглянуть на интернет-торговлю с другой стороны - с позиции продавца. Николай С. проработал в этой сфере более 8 лет, принял сотни тысяч звонков, продал десятки тысяч мобильных телефонов и пропустил через свои руки миллионы долларов. И сегодня он согласился дать TUT.BY откровенное интервью. С его слов, мы попытаемся показать работу среднестатистического магазина изнутри, со своими особенностями.


Тайны мадридского двора: "Офисы на съемных квартирах, точные адреса которых не знают даже курьеры"

Вы дозвонились в интернет-магазин и деловито интересуетесь нюансами покупки? Улыбнитесь! На другом конце провода, скорее всего, вам отвечает молодой человек в растянутой майке, занимающий при этом вальяжную позу у компьютера. С огромной долей вероятности дело происходит в съемной квартире, обстановка в которой не изменилась с брежневских времен. Как водится, владельцы интернет-магазинов не снимают офисов, а довольствуются апартаментами. Это "маскировка", дабы не привлекать внимание налоговых инспекторов. Их интернет-продавцы видят в своих кошмарах.

За 8 лет работы я сменил больше десятка съемных квартир. Никаких насиженных мест! Переезд раз в полгода/год - золотое правило интернет-торговли. Иногда приходилось даже жить "на офисе", фактически выполняя функцию сторожа. Ночное воровство в этом бизнесе - довольно распространенное дело. Мне известны случаи, когда воры "выносили" товара на 50 тысяч долларов.

Лучшие арендодатели – те, кто проявляют полное равнодушие к предоставляемой площади. Но если все же случается казус в виде внезапного визита хозяина, шкафы и холодильник вмиг становятся хранителями "большой тайны" - складских запасов магазина.

Зачастую даже не все курьеры знают о точном расположении офиса. Подозреваю, что в некоторых случаях "наводку" воры получают от бывших работников фирмы. Поэтому сохранность склада - вечная головная боль владельца интернет-магазина.

"Наличие товара уточняйте по телефону!"

К слову, склад - необязательное условие для функционирования фирмы. Парадокс интернет-торговли состоит в том, что зарабатывать можно, не имея в наличии ровным счетом ничего. Заявив у себя на странице тот или иной товар (по факту несуществующий), продавец успешно принимает на него заказы. И только затем озадачивает себя поиском нужных моделей у поставщиков. Любезный ответ: "Минуточку! Я посмотрю наличие на складе" может означать не что иное, как "Минуточку! Мне нужно заглянуть в прайс-лист и выяснить, есть ли эта модель у поставщика". Очевидно, что речь идет о торговле воздухом.

Таким продавцам и офис зачастую не нужен: достаточно автомобиля, компьютера и мобильного телефона. Это вам и шеф, и менеджер, и курьер в одном лице. Надо признать, такой бизнес редко приносит серьезную прибыль - немногим более средней зарплаты по городу.

Основные игроки рынка предпочитают играть по-крупному. Такие продавцы имеют огромные складские запасы. Продавая в сутки от 30 до 100 "трубок", они зарабатывают тысячи и десятки тысяч долларов в месяц. Притом что лучшие времена для торговцев телефонами прошли. В середине нулевых - это была "золотая жила". Сегодня рынок "насытился". На пятки наступают мобильные операторы, продающие телефоны в рассрочку. В разы подорожала и стоимость размещения магазинов на торговых площадках. Но при достаточно серьезных вложениях (десятки тысяч долларов) бизнес по-прежнему приносит неплохие деньги.

"Любителям понтов - отдельное спасибо!"

Стабильно высокую прибыль приносят интернет-магазинам любители понтов дорогих телефонов.

С айфона последней модели можно легко заработать несколько сотен долларов. Помнится, в свое время один Samsung принес нам сразу 500 у. е.! Такие клиенты - наши любимые!

Конечно, далеко не все белорусы готовы выкладывать большие деньги за телефон. Стоимость наиболее часто продаваемых сегодня моделей не выходит за рамки 200 долларов. И прибыль с них далеко не самая сказочная - 10-20 у.е. Многое также зависит от рекламной площадки. На некоторых из них "подрезать цены" категорически запрещено. В любой момент может раздаться звонок от конкурентов с требованием поднять стоимость товара. В противном случае "будут приняты меры".

Сами интернет-продавцы зачастую обходятся обычными "звонилками". Многие из нас берут телефоны "попользоваться" (особенно это было распространено раньше). Спустя время эти мобильники успешно продаются как новые… Единственный плюс в этой ситуации: мы действительно можем грамотно проконсультировать покупателей по этой модели…

Возвращенный клиентом неисправный аппарат могут отремонтировать и снова продать как ни в чем не бывало. Надежда на то, что покупатель не заметит подвоха.


"Заплати налоги - и забудь о прибыли!"

Среднестатистический интернет-магазин имеет штат из нескольких менеджеров и нескольких курьеров. Конечно, "штат" - это громкое слово: в этом бизнесе нет официального оформления. Молодые люди, принимающие заказы, могут рассчитывать на среднюю зарплату по городу - не более того. А вот курьер в крупной фирме при наличии автомобиля и большого желания может сорвать серьезный куш.

Доставка одного телефона стоит в среднем 4-5 долларов. Вполне реально развозить по 20 заказов в день - и вот, пожалуйста, сотка в кармане. Несмотря на достойную оплату, работа изматывающая. Приходят в основном студенты и быстро бросают это дело. Текучка огромная.

Сами владельцы интернет-магазинов в основном знают друг друга в лицо. Работает общий чат, где предприниматели обмениваются информацией о наличии телефонов, подозрительных клиентах и происках налоговиков. Работать "по-белому" в интернете по-прежнему крайне невыгодно. Если "заплатить налоги и спать спокойно", о прибыли можно забыть. Кроме того, большинство продавцов предпочитают "не усложнять". Начать серый бизнес в интернете - это дело нескольких дней. Все остальное - "ненужные хлопоты".

Единственное, что портит идеальную картину, это налоговая. Риск "контрольной закупки" чрезвычайно высок. Налоговые инспекторы научились отлично маскироваться под обычных клиентов.

Они проявляют удивительные актерские способности: задают глупые вопросы и искусно капризничают. Но есть все же несколько характерных черт, по которым легко узнать инспекторов. Они всегда заказывают дорогие телефоны (не дешевку же конфисковать!), предпочитают рассчитываться белорусскими рублями и предлагают встретиться не у себя дома, а где-нибудь "на нейтральной территории". Любого подозрительного клиента мы пробиваем по постоянно обновляемой "базе контрольных закупок". Этот список общий, и им пользуются все интернет-продавцы.

В случае если "контрольная покупка" состоялась, инспекторы конфискуют весь товар, который на этот момент есть с собой у курьера. В нагрузку дается штраф "за незаконную предпринимательскую деятельность" - до 10 миллионов рублей. За своего работника эти деньги выплачивает владелец фирмы.

"Хлопают" интернет-продавцов (так мы говорим о встречах с инспекторами) с завидной регулярностью. Почти каждый день в чате появляется по 1-2 сообщения о подобных случаях. Налоговая в Беларуси не дремлет…

Не меньшую опасность для "серых предпринимателей" представляет ОБЭП (отдел по борьбе с экономическими преступлениями). Оперативники выслеживают непосредственно офисы (то есть съемные квартиры), на которых базируются интернет-магазины.
 
Штрафов ОБЭП не дает, зато конфискует весь склад! На моей памяти был случай, когда у парней забрали товара на сто тысяч долларов. Но даже после таких "влетов" некоторые не перестают заниматься этим бизнесом!

Черный список клиентов: "С некоторыми придурками лучше не связываться!"


Что же касается взаимоотношений с обычными покупателями, то они также не всегда просты. Наряду с базой налоговиков интернет-продавцы ведут черный список клиентов.

Чтобы в нем оказаться, достаточно соответствовать хотя бы одному из следующих критериев:
- заказывать телефоны по много раз, но так и не решиться на их покупку ("Зато поговорить по душам с курьером - милое дело!");
- предъявлять необоснованные требования ("Привезите мне 10 телефонов на выбор или я устрою вам проблемы!", "Сделайте скидку, потому что телефон мне не понравился. Иначе не куплю!");
- задавать много глупых вопросов ("А я смогу звонить Гале в Новокузнецк?", "А я смогу на нем программировать?")
- находиться в сильном подпитии ("А если я сейчас разобью телефон, что вы делать будете?").

С клиентами из черного списка интернет-продавцы предпочитают не связываться. Но и это не гарантирует 100-процентной защиты от "потребительского экстремизма".

Часто бывает, что клиенту просто не нравится телефон, и он повторно заказывает себе еще одну модель. Курьер приезжает на место, и его чуть ли не силой заставляют поменять товар. Встречается даже такая дикость, как запереть продавца у себя дома или в машине. То есть фактически курьеров берут в плен!

Клиенты не стесняются звонить с плачущими на руках детьми или из вагона движущегося метро, когда абсолютно ничего не слышно. С первых секунд обращаются "на ты". Подолгу расспрашивают о характеристиках товара и в конце бросают: "Я уже нашел в другом месте дешевле". Делятся подробностями своей жизни, которые не имеют отношения к делу. В среднем лишь каждый десятый звонок заканчивается реальным заказом.
 

"Вам могут выдать хоть 100 бумажек, но это не дает железных гарантий!"

При этом никто не утверждает, что все без исключения интернет-продавцы "белые и пушистые". Недобросовестных людей в этом бизнесе немало (хотя с каждым годом, к счастью, их становится все меньше и меньше). "Фирмы-однодневки" могут продать вам некачественный товар и скрыться, впоследствии начав работу под другими документами.

- Наверное, никого не удивлю, что в первую очередь нужно смотреть на отзывы. Если магазин работает давно, без существенных перерывов, имеет высокий рейтинг и положительные комментарии, скорее всего, вы получите качественное обслуживание. Чтобы нормально работать в этом бизнесе, продавцы вынуждены соблюдать гарантийные обязательства и идти навстречу клиентам. В противном случае проблем не оберешься...

Перед покупкой товара есть смысл проверить, существует ли на самом деле сервисный центр, адрес которого указан в гарантийном талоне.

- А вот чек, который по новому закону обязаны выдавать все интернет-продавцы, железной гарантией соблюдения ваших прав не является. Вообще, вам могут выдать хоть 100 различных бумажек, но в случае с недобросовестными продавцами это не работает.

Что касается стоимости товара, то есть смысл потратить лишние пару минут и сравнить цены не только у разных продавцов, но и на разных площадках. Разбежка может быть довольно существенной. Еще один совет: не стоит бояться телефонов
"made in China". 90% мобильников производят в этой стране, и у них абсолютно нормальное качество (исключение - дешевые подделки).

Кроме того, я бы не советовал покупать в интернете телефоны с логотипами белорусских мобильных операторов, хотя их стоимость, соглашусь, очень привлекательна. Дело в том, что большинство этих аппаратов поставляют по полукриминальным схемам. За небольшое вознаграждение такие телефоны оформляют в рассрочку на бомжей и наркоманов. В любой момент милиция может конфисковать у вас этот аппарат.


В случае если вы недовольны качеством обслуживания, лучше сразу давать делу официальный ход, чем забрасывать продавцов нелепыми угрозами или пленить курьеров. При этом стоит помнить о постановлении Совета Министров РБ от 14.06.2002 №778: "сложная бытовая техника надлежащего качества не подлежит возврату и обмену по причине неподходящего цвета, размера или каких либо функций".
 

Налоговый инспектор: "В 99 процентах проверок выявляются нарушения"

В Министерстве по налогам и сборам нам сообщили, что специальное структурное подразделение, которое следит за работой интернет-магазинов, действительно существует. Действует оно с конца 2011 года. При этом налоговые инспекторы отмечают, что работа ведется уже давно – с момента регистрации первых фирм в интернете.

Главный государственный налоговый инспектор Управления организации проверок и контроля сети Интернет Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь Михаил Махтадуй:
- К большинству интернет-магазинов у нас претензий нет. Но нарушения бывают, и мы их успешно выявляем. Около 99 процентов проверок заканчиваются составлением протоколов. Чаще всего это торговля товарами, которые не подтверждены сопроводительными документами, и нарушение порядка приема наличных денежных средств (их не проводят по кассовому аппарату).

Основной метод, который мы используем в своей работе, это "контрольная закупка". Конечно, для этого должны быть определенные основания - наличие информации, которая сигнализирует о правонарушениях
. Просто так, безосновательно, проверок мы не проводим.

Трудность состоит в том, что недобросовестные интернет-продавцы довольно успешно конспирируются. Их очень тяжело "вывести на чистую воду". Хотя следует отметить, что нарушают закон в интернете не только владельцы магазинов, но и обычные граждане, которые продают товар без госрегистрации (например, продавцы на барахолках. - Прим. ред).

Министерство торговли: "Не надо стесняться требовать чек!"

А тем временем Министерство торговли усилило контроль за деятельностью интернет-магазинов. Об этом на пресс-конференции 26 сентября в Минске сообщила начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь Ирина Барышникова:

- Статистика не очень обнадеживает. Из более чем 200 проверенных субъектов примерно в 70% случаев были выявлены нарушения правил.

Если в 2012 году в большей части случаев по отношению к нарушителям применяли предупреждения, то в 2013-м стали применять штрафные санкции.

Наиболее частые нарушения: указание недостоверной цены или цены в иностранной валюте, продажа через интернет-магазины запрещенных товаров, в том числе лекарственных средств (это же касается алкоголя и табака). Часто потребители жалуются на то, что им не выдают документы, подтверждающие факт покупки. Не надо стесняться просить чек. С нынешнего лета всем интернет-магазинам в республике предписано иметь кассовые аппараты. Если чек не выдают, нужно просто отказаться от такой покупки - неважно, что курьер потратил время, средства на дорогу и доставку товара.

Массовым нарушением является также отсутствие полной информации как о продавце, так и о товаре. На главной странице интернет-ресурса должны быть сведения о наименовании продавца и о его регистрации в торговом реестре. Это первое, на что следует обратить внимание покупателю. Если вы обращаетесь за покупками к субъекту, который не называет себя, то у него не стоит задача обслужить вас качественно и есть моменты, которые он хочет скрыть.
-15%
-30%
-20%
-20%
-30%
-30%
-10%
-22%
-40%
-25%