Дарина Михалевич,

Первые "телефоны доверия" в Беларуси были созданы в декабре 1984 года. Если верить статистике, ежегодно в службу психологической поддержки обращается около 14-15 тысяч человек. Однако всегда ли психологи могут оказать помощь, на которую рассчитывают звонящие?

Поводом для этой публикации послужило обращение в нашу редакцию читательницы, которая рассказала, что по "телефону доверия" не смогли решить ее проблему: сын женщины попал в секту, и обеспокоенная мать не знала, что делать в такой ситуации. По ее словам, на том конце провода ответили, что вопросы сектантства не входят в компетенцию службы, и на вопрос "куда обращаться с такой проблемой?" психологи ответа не знают.

Это не первый случай, когда посетители портала TUT.BY жалуются на службу доверия. Мы решили проверить, есть ли основания говорить о некачественной работе психологов по ту сторону телефонной трубки.

Эксперимент TUT.BY


Звоним на "телефоны доверия", указанные на сайтах учреждений здравоохранения. Набрав первый номер, попали в жилую квартиру. Оказалось, за помощью по "ложному адресу" обращаются уже полгода. Путаница возникла из-за изменения номеров. За это время хозяйка телефона сама начала оказывать психологические консультации.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Скачать аудио (203.34 КБ)

С другими телефонами службы экстренной психологической помощи подобных казусов не возникало. С точки зрения психологии общение с консультантом комментировать не беремся, однако поделимся своими субъективными впечатлениями от разговоров. 

Вечная проблема отцов и детей

История: девушка не находит взаимопонимания в семье.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Скачать аудио (1.08 МБ)

Комментарий звонившей: "Представила себя юной девушкой, которая в первый раз звонит на "телефон доверия" с проблемой, о которой никому не рассказывала. Естественно, она говорит робко и пытается понять, можно ли доверять слушателю. Когда в первую минуту разговора на вопрос "Что такое экстренная психологическая помощь?" я услышала: "Экстренная – она и в Африке экстренная", поняла, что попала "по адресу", здесь мне "помогут". Тон голоса консультанта не располагал к откровенности. Выводы о причине проблемы показались поверхностными – вся беда в том, что у матери наступил климакс, и мужа у нее нет. Надеялась получить дельный совет по поводу того, как выйти из конфликтной ситуации. Но в ответ услышала только "понять, принять.." и другие общие слова, прописные истины. К тому же, оказалось, что моя проблема слишком незначительна, т.к. "это телефон не для таких разговоров". "А для каких же тогда разговоров этот телефон?" - "Суицидальных. Это чистая психиатрия… Фактически звонят больные люди". Даже человеку без психологического образования понятно, что и мелкий конфликт может привести к крупным необратимым последствиям. Только на восьмой минуте разговора от консультанта удалось получить хоть какую-то конкретную помощь: мне рассказали, куда можно обратиться с семейной проблемой, предложили конкретные пути выхода из сложившейся ситуации. Но, честно говоря, уже на третьей минуте диалога я хотела попросить переключить меня на другого консультанта".

Белая ворона


История: дефект речи стал преградой для карьерного роста.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Скачать аудио (4.19 МБ)

Комментарий звонившего: "Звонок в службу доверия мне показался продуктивным. Меня выслушали, задали уточняющие вопросы, девушка была вежлива, участлива, в голосе чувствовалась тревога за меня. Она попыталась вникнуть в мою проблему, предложила ряд вариантов ее решения. Впрочем, ничего нового она мне не сказала, я все это знаю. С таким же успехом я мог бы поговорить с друзьями. Но когда их у вас нет, то звонок в службу доверия может стать неплохим выходом из ситуации. Главное, чтобы на другом конце провода был человек, которому не безразлична твоя проблема".

Третий лишний


История: мать двоих детей узнала, что снова беременна и размышляет, оставлять ли ребенка.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Скачать аудио (3.13 МБ)

Комментарий звонившей: "Двадцать минут я не могла дозвониться на многоканальный телефон городской службы психологической помощи. А ведь, как утверждают специалисты "телефона доверия", не дозвониться – невозможно. Тогда я набрала телефон службы социальной помощи Центрального района Минска. Трубку сняли быстро. Приятно порадовало, что девушка-психолог сразу предложила мне прийти к ней на прием. Хотя не думаю, что люди в состоянии отчаяния соглашаются на этот шаг. Первая реакция консультанта на мою ситуацию - "это личное дело человека – делать аборт или не делать". Я не считаю эту позицию правильной. Если человек обращается за помощью, то она ему действительно нужна, и принять решение сам он не может. Хотелось большего участия в моей проблеме. Хотя с другой стороны, я понимаю и психолога, который не хочет брать на себя моральную ответственность за принятое решение. Мне показалось, что консультант в итоге перевела разговор в несколько иное русло, предложив мне сосредоточить внимание на том, что муж должен больше зарабатывать, чтобы мы смогли завести третьего ребенка. А глобально вопрос состоял в другом – убивать или не убивать? Но в целом манера общения девушки- консультанта мне понравилась".

Конечно, по нескольким записанным разговорам судить о компетентности всех сотрудников "телефона доверия" было бы неправильно. Поэтому мы обратились к руководству службы экстренной психологической помощи за разъяснением, что же входит в права и обязанности телефонных консультантов.

"Любая мелкая проблема может стать пусковым механизмом, той каплей, которая переполнит чашу терпения и приведет к суициду"

Службы доверия создавались как антисуицидальная помощь. Сейчас с острым вопросом жизни или смерти обращается всего 4% звонящих. Чаще всего психологов тревожат с семейными проблемами, депрессивными состояниями или попросту используют телефон как развлечение.

Статистика обращений "телефона доверия" для взрослых за 9 месяцев 2012 года:

25% депрессивные состояния, тревоги
20% семейные проблемы
20% как развлечение (сюда же относятся те, кто ищет общение)
10-11% сложные взаимоотношения с социумом
7-8% соматические заболевания, алкоголизм, наркомания
5% утрата близкого человека
3-4% проблемы сексуального характера
4% суицидальные случаи
Статистика обращений "телефона доверия" для детей и подростков:

40% семейные конфликты (проблемы общения с родителями, неполных семей; разводы)
14% проблемы взаимопонимания с окружающими
14% информация о возможностях психологической помощи
12% здоровье + острые переживания, ВИЧ
9% внутриличностные проблемы (эмоциональные переживания)
9% социальные проблемы (отклоняющееся поведение, наркомания, алкоголизм)
2% сексуальные проблемы (изнасилование, инцест, гомосексуализм)
1% суицидальные случаи
"Главная цель службы доверия – работа с группами риска. Это те, кто готов совершить самоубийство. При экстремальных психологических ситуациях человек не распоряжается своими эмоциями, адекватные решения принимать, как правило, не в состоянии, - поясняет Татьяна Ушакевич, главный внештатный психолог комитета по здравоохранению Мингорисполкома. - Если у абонента долгоиграющая проблема, как, например, постоянные конфликты в семье, его направляют к психологу в организации здравоохранения. Но любая мелкая проблема может стать пусковым механизмом, той каплей, которая переполнит чашу терпения. Депрессивные состояния, эмоциональная нестабильность – это все может привести к печальным последствиям. Поэтому на каждое обращение консультант должен отреагировать, даже если звонят с явными издевками или в алкогольном опьянении".

Временных ограничений у разговора нет. Психолог будет общаться с абонентом до тех пор, пока его эмоциональное состояние не улучшится. По утверждению работников службы доверия, звонки к ним анонимны, телефоны не отслеживаются. Но в ситуациях суицида специалист должен с согласия звонящего узнать его адрес, чтобы вызвать "скорую помощь". Если по "телефону доверия" человек признается в преступлении, консультант сообщает об этом в милицию.

"Ждать, что психологи-консультанты знают все обо всем и скажут, как решить проблему – ошибочно"

Служба доверия работает круглосуточно. За смену одного психолога, это 12 часов, поступает около 20 звонков. Обычно оператор в начале разговора выясняет, в каком эмоциональном состоянии к нему обратился человек. Затем анализирует суть проблемы и причины, которые к ней привели. Потом вместе с позвонившим вырабатывает пути выхода из сложившейся ситуации.

"Ждать, что психологи-консультанты знают все обо всем и скажут, как решить проблему – ошибочно. Можно с уверенностью сказать, что нет другого человека, который знает ситуацию лучше, чем ты сам. Задача консультанта вызвать к жизни собственные ресурсы человека, вместе с ним выбрать наиболее разумный путь и попробовать представить, что из этого получится" - говорит Светлана Еремейцева, руководитель службы экстренной психологической помощи "Телефон доверия" для детей и подростков.

У всех сотрудников "телефона доверия" психологическое образование. Главная сложность в работе – эмоциональная нагрузка, ведь "люди звонят не радостью поделиться, и не каждый сможет вынести столько проблем на своих плечах". Особенность консультации по телефону еще и в том, что психолог не видит ни мимики, ни жестов говорящего. Все, что есть у него в распоряжении, – голос.

"По интонации можно понять, в каком эмоциональном состоянии находится человек. По тону общения слышно, разыгрывает он тебя или нет. В то же время многие звонящие тоже уделяют большое внимание голосу консультанта, реагируют на каждое слово, на каждую паузу. Голос психолога должен быть очень тонко модулирован, - рассказывает Светлана Еремейцева. – Незыблемых правил общения у консультантов нет. Есть общие принципы работы: манера разговора должна быть спокойная, доброжелательная, доверительная, чтобы привести человека к такому состоянию, когда он сам сможет адекватно воспринимать свою ситуацию".

Наверно, эффективность психологической консультации, прежде всего, зависит от профессионализма телефонного оператора. Мы попросили Светлану Еремейцеву, руководителя службы экстренной психологической помощи, рассмотреть случай, о котором сообщалось в прессе: семья заставляла восемнадцатилетнюю девушку торговать собой. Как бы она проконсультировала девушку, если бы та обратилась к ней.

"18 лет - это не 8. Девушка уже взрослая и может отвечать за себя, за поступки, которые она совершает. Поэтому нам надо анализировать ситуацию, начиная с ее детства. Если это проблема восприятия себя ниже окружающих, будем разбираться, как складывались ее отношения с обществом. Надо выяснить, почему она так беспрекословно подчиняется своим родителям, почему она считает, что не может жить самостоятельной жизнью, и не строит ее по-другому. Это решается в конкретной ситуации с конкретной девушкой. Будем обсуждать, какой у нее сейчас есть выбор поведения, что она уже предпринимала. В конце концов, она могла бы давно написать заявление в милицию о сексуальной эксплуатации. Я уверена, что она этот способ знает. Нужно обсуждать, почему она им не воспользовалась, почему никуда не обращается для того, чтобы ее права, как человека, который не хочет заниматься проституцией, были соблюдены.

А на главный вопрос "почему?" должна ответить она сама. Конечно, если бы она была маленьким ребенком, мы нашли бы социальную службу, которая помогла бы в этой проблеме. Но если она взрослый человек, то должна сама уметь рассуждать, понимать, почему выбирает именно такой путь существования. Возможно, ей и не нравится так зарабатывать, но пойти и сделать то, о чем тебя просят или к чему тебя принуждают, гораздо проще, нежели принимать самостоятельные решения".

Также Светлана Еремейцева прокомментировала, почему вопрос читательницы портала TUT.BY, о котором шла речь в начале материала, не нашел отклика:

"Лет 10 тому назад случаи сектантства были распространены, и мы активно занимались подобными ситуациями. Сейчас по таким вопросам в службу доверия практически не обращаются. Хотя я не спорю, что консультанты должны владеть информацией о том, как работать с такими проблемами, знать адреса психиатров, психологов, к которым можно обратиться.

Мама может обратиться к психологу, привести сына на прием. Но если тащить ребенка к психологу силой – это вызовет сопротивление. Можно только уговорить. Вообще, это психологически сложный вопрос. Даже если ребенок пришел на психоэмоциональную терапию, надо ему вместо существующих идеалов и установок восприятия окружающего мира предложить что-то более конструктивное, позитивное, более жизнеутверждающее и продуманное. А это очень сложно, потому что человек вырабатывает картину мира длительно, и она в основном носит защитный характер. Жизненные установки являются стержнем личности, который поддерживают ее в нормальном здоровом состоянии и помогает противостоять разрушительному влиянию среды. А тут вдруг надо отказаться от всех предыдущих представления, и если в это время человек ничего не получит взамен, мы вновь обретем беспомощную личность, нуждающуюся в помощи специалиста".

Во время нашего разговора раздался звонок. Моя собеседница подняла трубку: "Алло, "телефон доверия" слушает". Кому-то была нужна помощь.
-25%
-10%
-13%
-10%
-20%
-10%
-15%
-14%
-50%
-15%
0066814