Андрей Коровайко,

Все мы потребители, и у всех нас есть определенные права, которые иногда приходится защищать. Обидели вас чем-то, не понравилось вам, как вам оказали услугу или остались вы недовольны приобретенным?

Нужно отстаивать свои права, получать компенсации и все остальное, что вам причитается в том или ином случае. Но как доказать свою правоту? Тут потребуется независимая экспертиза, а также консультация и поддержка, например, общественного объединения "Защита потребителя".

О том, как проходят такие экспертизы, в эфире TUT.BY рассказала председатель ОО "Защита потребителя" Ирина Коноплицкая. 

Внимание! У вас отключен JavaScript, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя.


Внимание! У вас отключен JavaScript, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя.


Скачать видео

Начну разговор с вопроса, поступившего к нам на студийный коммуникатор: "Позавчера с супругом отравились, по-видимому, сметаной, несмотря на то, что по срокам годности она, кстати, годна с 14 по 28 августа. Все в порядке. Оказалось, что есть ее все-таки не стоило. В результате - ночь пробегали, а весь день отвалялись с ознобом, температурой и слабостью. Существуют ли лаборатории, куда можно отнести такие продукты в случае отравления и других инцидентов, чтобы предъявить претензии продавцу? Стоит отметить, что не в первый раз покупаем испорченные молочные продукты с указанным нормальным сроком годности в гипермаркете "ГИППО" на Рокоссовского, что не может не настораживать. Несколько раз молоко со вчерашней датой производства прямиком отправлялось в раковину".

В данном случае необходимо установить причинную связь между отравлением именно сметаной и тем, что они "пробегали всю ночь". В последнее время стояла жаркая погода, температура была за +30 градусов, а в магазинах - и того хуже. Особенно в тех магазинах, где отсутствуют кондиционеры. Условия хранения в таких магазинах оставляют желать лучшего.

Каким образом можно установить причинную связь, если говорить по пунктам?

В решении данного вопроса должны участвовать медики. Надо вызвать "скорую" либо обратиться в поликлинику по месту жительства и описать случившуюся ситуацию. Возможно, они четко определят, что люди употребили в пищу и в связи с чем могло возникнуть отравление. Такую экспертизу проводят районные санитарные эпидемиологические станции по месту нахождения того или иного торгового объекта. И если это проспект Рокоссовского, значит, необходимо обратиться с письменным заявлением и требованием провести проверку в центр гигиены и эпидемиологии Ленинского района. По данному заявлению специалисты выедут на торговый объект, произведут отбор данного продукта из той же партии, проведут его экспертизу и выявят, есть ли там какие-то микробы или бактерии, которые могли привести к таким достаточно тяжелым последствиям. Как они проводят исследования такого товара на качество, нам не известно. У них свои методики.

Но ведь пока напишешь заявление, пока они приедут, проверят…

Специалисты реагируют очень быстро - по жалобе они выезжают и берут пробы и отборы в тот же день. Не думаю, что сметана из этой партии будет раскуплена в течение 3-4 часов.

То есть это будет экспертиза не той сметаны, которую купили потребители? Ведь неизвестно еще, где она у них хранилась после покупки.

Это очень важный момент - где сам потребитель хранил данный продукт. Очень часто к нам на горячую линию общественного объединения обращаются пожилые люди, у которых нет холодильника. В результате выясняется, что кто-то хранил тот или иной продукт за окном или на подоконнике, а кто-то - даже на полу кухни, мол, там прохладнее. Бывает и так. При вскрытом пакете, будь то кефир, сметана или любой другой молочный продукт, невозможно установить, было ли это по причине неправильного хранения в магазине или по причине ненадлежащего хранения самим потребителем.

Предположим, санитарные врачи приехали, взяли пробы, оказалось - действительно, продукт непригоден к употреблению. Что дальше?

Дальше потребитель обращается с письменным заявлением к администрации данного магазина и требует вернуть деньги за некачественный продукт. Если он потратил какие-то средства на лечение, то он должен предоставить чеки либо квитанции, подтверждающие, что именно он покупал для лечения этого заболевания.

И куда надо предоставить эти чеки?

Чеки необходимо предоставить администрации магазина. Они обязаны возместить все расходы покупателя на восстановление его здоровья.

Без суда?

Да. Также по закону о защите прав потребителя существует еще и моральный ущерб. Но по нашему действующему законодательству моральный ущерб взыскивается только по решению суда. Сумма морального ущерба зависит от тех страданий, которые перенес тот или иной потребитель.

Хотелось бы узнать, как можно оценить страдания, которые понес потребитель? И как можно оценить сумму этого ущерба в деньгах?

Это уже человеческий фактор. Моральный ущерб заявляют в размере как одного, так и десяти миллионов. Но судьи объясняют, что мы живем не в Америке, поэтому возмещение ущерба может составлять 50, 100 или 150 тысяч. К сожалению, это так и есть.

По большому счету, получается, что обращаться в суд за возмещением морального ущерба нет смысла?

Получается, да. Кстати, касательно крупных гипермаркетов - если доказано, что по вине их продукта произошло то или иное нарушение состояния здоровья у покупателя, некоторые торговые точки стараются разрешить все вопросы в добровольном порядке и выплачивают по заявлению определенную сумму. Покупатель и продавец договариваются, и в результате выплачивается та сумма, которую требует потребитель.

В заявлении покупатель сам указывает сумму для возмещения причиненного ущерба?

Конечно. Например: "Прошу возместить 70 тысяч на лекарства. Чеки прилагаю. И триста тысяч морального ущерба - я бегал, ходил, ночь не спал, мучился и так далее". И есть такие предприятия, которые выплачивают требуемую сумму добровольно. Это всегда приветствуется, потому что суды у нас довольно часто бывают перегружены, из-за чего хождения могут затянуться.

Как часто подобные дела по потребительским вопросам доходят до суда?

Если не брать продукты питания, а в общем, то около 60% решаются в досудебном, добровольном порядке. По закону прав потребителей необходим досудебный порядок разрешения спора. Когда к нам обращается потребитель с той или иной проблемой, мы составляем претензию от имени объединения на фирменном бланке, указываем, что нам доложил потребитель, с каким заявлением он к нам обратился, какие у него претензии к тому или иному предприятию либо индивидуальному предпринимателю и что в итоге он хочет получить. Естественно, к данной претензии пострадавший потребитель прикладывает какие-то документы - либо договор, либо какой-то акт или что-то еще и рассказывает со своей стороны, почему он считает, что его обидели или почему и как нарушены его права. Изучив материалы, мы смотрим, действительно ли есть необходимость и возможность обратиться к данному предпринимателю либо организации с данной претензией. Если юрист видит, что такая возможность или необходимость есть, то претензия составляется и отправляется заказной почтой с обратным уведомлением. Почему так необходимо? Потому что в течение 14 дней индивидуальный предприниматель либо администрация предприятия должны принять меры и как-то отреагировать. Хотя бы ответить нам - удовлетворяют они требования пострадавшего покупателя или нет. Если не удовлетворяют, то по какой причине и на каком основании.

Мы не всегда беремся составлять претензию, потому что также не всегда бывает прав и потребитель. Я не могу назвать это потребительским экстремизмом, но иногда бывает так, что у потребителя абсолютно субъективное мнение и он желает получить то, что по закону ему не положено. Именно таким потребителям мы разъясняем ситуацию и отправляем их восвояси.

То есть фактически вы являетесь посредником между потребителем и торговой точкой, к которой есть претензии. Можно ли как-то самостоятельно, без посредников, решить этот вопрос?

Можно и самостоятельно. Для начала надо обратиться в администрацию той или иной торговой точки, написать заявление или жалобу. Если потребитель немного знает законы о защите прав потребителя, то он может самостоятельно сделать ссылку на ту или иную статью. Точно так же, в обязательном порядке, должна ответить и администрация.

Как вам удается убедить потребителя в том, что он неправ? Всегда ли это удается?

Далеко не всегда удается доказать потребителю, что он неправ. В таких случаях дальше они идут уже самостоятельно. Иногда обвиняют нас в том, что мы тайно сотрудничаем со всеми организациями, с какими только можно. Иногда бросают документы или швыряют обувь, если приходят с обувью. К сожалению, мы сталкиваемся и с таким поведением потребителей.

Но в любом случае, прав или не прав потребитель - экспертиза покажет. К какой экспертизе приходится прибегать?

Если брать наше общественное объединение "Защита потребителя", то у наших экспертов несколько направлений деятельности. Это товароведы по товарам народного потребления - одежде, обуви, химчистке, ювелирным изделиям. Также это и автотехнические экспертизы - машины, ремонт на СТО - качественный или не качественный. Кто виноват в том, что произошла поломка во время движения? Или при покупке нового, гарантийного автомобиля, который почему-то снимают с гарантии, объясняя, что потребитель сам виновен в той или иной поломке. Все это выясняют наши эксперты.

Но основным потоком здесь является обувь. Для нас это просто катастрофа - эксперты завалены работой. Приносят обувь разных производителей. Естественно, в период гарантии по закону о защите прав потребителей, статье 20, продавец обязан провести экспертизу, определить первоначальное качество товара и определить, из-за чего произошло, например, отслоение подошвы.

Не все продавцы соблюдают закон, многие отказывают. Но хотелось бы отметить, что все чаще и чаще мы сталкиваемся с тем, что продавцы уже знают, как правильно надо работать с потребителем, и в период гарантии обращаются за проведением экспертизы в экспертные учреждения и проводят либо исследование качества товара, либо сразу саму экспертизу.

Но оно так и должно происходить. Если потребитель пришел и его что-то не устраивает в его покупке, то в этом случае продавец обращается в экспертную организацию, проводится экспертиза, на основании чего принимается решение - гарантийный это случай или нет.

Да. И если потребитель прав, то ему, соответственно, возмещают стоимость обуви либо любого иного товара, с которым он обратился. Бывает и так, что при экспертизе производственного дефекта не обнаруживают. Вещь была тем или иным образом испорчена самим потребителем. В этом случае стоимость экспертизы оплачивает сам потребитель. Если продавец заплатил за экспертизу, в результате которой было выяснено, что причина дефекта не производственная, то в этом случае он имеет право взыскать эти деньги с покупателя. Например, 110 тысяч стоит заключение экспертизы по одежде, обуви. По машинам же стоимость экспертизы уже гораздо выше. Поскольку машина - это сложно-технический товар, то все осмотреть и зафиксировать текущее состояние транспортного средства - довольно большой объем работы. И если покупатель сам что-то там напортачил, то, конечно же, продавец или мастерская захотят вернуть свои деньги.

Может ли экспертиза ошибаться? Бывает же так, что потребитель просто уверен, что он там ничего не трогал и не ломал - оно само сломалось?

Это достаточно распространенная ситуация, когда потребитель не верит заключению специалиста либо эксперта. В таком случае он имеет полное право обратиться в какую-либо другую организацию, найти другое экспертное учреждение для проведения уже самостоятельной экспертизы. Если между результатами экспертиз будут разные оценки данному товару, тогда дальше этот вопрос решает суд. В свою очередь, суд назначает уже свою экспертизу, и именно в суде назначается экспертная организация, которая будет проводить данную экспертизу. Эксперты предупреждаются об уголовной ответственности за дачу ложного заключения либо за незаконный отказ дачи заключения. И здесь уже суд окончательно принимает решение, кто же прав, а кто виноват. Это также предусмотрено законом о защите прав потребителя.

Вы говорили, что до суда доходит около 40% дел. Как часто покупатель оказывается прав? Как часто суд разрешается в пользу потребителя?

Если брать обувь, одежду, то, как правило, прав потребитель - качество реализуемой обуви оставляет желать лучшего. Но было и несколько случаев, когда потребителю по каким-то причинам просто не понравилась уже поношенная некоторое время обувь, и он положил обувь в кипяток. Естественно, что-то там отслоилось, разошлось или отклеилось. Эксперт - для того он и эксперт, который имеет и образование, и опыт работы и, как правило, достаточно большой - сразу определяет, что произошло. Благодаря специальному оборудованию он достаточно точно может определить, что нити были расплавлены, и также он определит причину и этого.

Если дело доходит до суда, то все же в 90% случаев процесс выигрывает потребитель, поскольку изначально уже есть заключение специалиста, и если магазин не хочет выплачивать деньги, то это обязывает сделать суд.

Довольно часто подобные дела заканчиваются в суде и мировым соглашением. В этом случае мы прекращаем производство по делу в связи с добровольным разрешением спора.

Если на судебное заседание приходит продавец или администратор организации и выясняется, что потребитель прав и заключение экспертизы в его пользу, то продавец вынужден будет платить еще и штраф в размере 100% от взыскиваемой суммы. А, как я уже говорила, суммы бывают разные. Если это автомобили, то суммы доходят и до миллиона. Поэтому в доход государства идет 90% и 10% - нам, если общественное объединение обращалось в суд с иском. Мы получаем всего лишь 10%, а госбюджет - 90%. Но для продавца или предпринимателя в любом случае будет стопроцентный штраф. Если же это крупный, дорогой товар, то ко всему прочему добавляется еще и неустойка. И получается, что продавец выплачивает в три раза больше, чем если бы он решил этот вопрос с потребителем в добровольном порядке. Именно поэтому они принимают такое решение еще до вынесения судебного решения.

Возникает вопрос - с чего вы живете? С этих 10%?

Вообще, все почему-то думают, что мы живем с этих 10%. К великому сожалению, это не так. В моей практике есть очень показательный пример, когда с некоего продавца штраф был взыскан, и я уже на протяжении двух лет ежемесячно получаю с него 7180 рублей.

Больших штрафов нет. К сожалению, если выносится решение по автомобилям, где в доход общественного объединения взыскивается около 2-2,5 миллиона рублей, то, как правило, эти предприятия уже либо не имеют на счету денег, либо они уже не функционируют, либо находятся на стадии ликвидации, и мы уже ничего не получаем. Мы живем на пожертвования бедных потребителей. У нас есть платные услуги, по которым разработана калькуляция. Она доступна любому потребителю.

Тогда давайте более подробно. Какие услуги предоставляет ваше общественное объединение?

В первую очередь, это консультация потребителя и, в случае необходимости, составление претензии.

Консультация тоже платная?

Конечно. Юрист изучает документы, которых иногда бывает размером, как два тома уголовного дела. Юрист, естественно, тратит на все это свое время. Стоимость консультации составляет 30 тысяч. Составление претензии стоит всего 105 тысяч белорусских рублей. Сумма небольшая. В адвокатуре данная услуга стоит в три раза больше.

Эти расходы затем возмещаются предприятием, к которому вы обращаетесь за возмещением ущерба?

Это очень больная тема для всех - как для потребителей, так и для общественных объединений. Закон о защите прав потребителя и Гражданский кодекс Республики Беларусь четко говорят о том, что все расходы потребителя, понесенные им на защиту своих нарушенных прав, подлежат возмещению. Но, к сожалению, судами это не делается. Есть решение Конституционного суда о том, что необходимо возмещать расходы потребителя. А суды, к великому сожалению, не реагируют. Это очень сложная тема. Куда мы только не обращались. Министерство торговли нам в этом очень помогает - они инициируют конкретные изменения в законе о защите прав потребителя, где четко выражена фраза о том, что судам необходимо взыскивать суммы.

То есть в законе это не прописано четко?

В законе просто написано, что потребитель имеет право на возмещение своих расходов. И все. Нонсенс в том, что стоимость экспертизы суды взыскивают в бесспорном порядке. Стоимость же той суммы, которую понес потребитель на юристов, составление претензии, искового заявления, представления интересов потребителя в том или ином суде, написание в случае необходимости кассационной жалобы, представление интересов потребителя в суде кассационной инстанции - все это почему-то считается юридической деятельностью. Также еще необходима и лицензия. Мы же действуем жестко в рамках закона о защите прав потребителя, и никакая лицензия здесь не предусматривается. Получается, что мы уперлись в стену. И если дело доходит до суда, то расходы на общественное объединение не возвращаются. Если же дело не доходит до суда, то в этом случае продавцы стараются возместить все расходы беспрекословно, если, конечно же, они видят, что действительно нарушили закон.

Тогда вообще не интересно идти в суд…

Да, нам не интересно. Поэтому мы всегда стараемся решить вопрос в досудебном порядке на стадии претензии. Мы надеемся, что все-таки здравый смысл восторжествует и наши потребители будут получать полную сумму, которую они потратили на защиту своих прав. Иначе же попросту теряется смысл…

С какими еще жалобами, помимо обуви, обращаются чаще всего?

В последнее время увеличилось количество обращений по ювелирным изделиям. Для примера могу привести вчерашний случай, когда принесли серебряную цепочку, которая почернела спустя двое суток после ее приобретения. Вопрос: либо это производственный дефект, либо есть какие-то иные причины? Наш эксперт дал четкий ответ, что такое почернение является свойством серебра. И естественно, это должно было быть отображено в информации в торговой точке. То есть продавец был обязан уведомить покупателя, что серебро имеет такое свойство. Хотите - приобретайте, не хотите - не приобретайте, но она может почернеть. Здесь получилась двоякая ситуация. Потребитель не получил информацию о том, что серебро может чернеть.

Любое серебро или конкретно это?

Есть серебро, покрытое специальным покрытием, благодаря которому оно не чернеет. Об этом в торговой точке также должна быть информация. В нашем же случае покупатель имеет полное право расторгнуть договор купли-продажи, вернуть изделие и получить сумму денег, хотя эксперт и показал, что здесь нет производственного дефекта. Это действительно было серебро, а не латунь или что-то еще. И получается, что по поводу металла продавец не обманул, но в связи с тем, что он не довел необходимую информацию до покупателя, теперь он вынужден вернуть деньги за данное изделие.

И вам удалось убедить продавца в том, что он действительно должен это делать?

Конечно. Деньги за эту цепочку вернули потребителю сразу же после экспертизы.

Также много обращений и по химчисткам. Это тоже довольно больная тема, особенно под конец летнего или зимнего сезона.

Ну и, конечно, очень больная тема - это СТО, ремонтные мастерские. Также это и платная медицина.

Жалуются и на услуги?

Конечно. Количество обращений по некачественно предоставленной услуге идет где-то на уровне некачественной продажи товара.

Но доказать то, что та или иная услуга была как-то не так оказана, как хотелось бы, еще сложнее?

Думаю, что для этого эксперты и имеют специальное образование и познания. Я не знаю, как определить, например, качественно покрасили кузов автомобиля или некачественно. Но мне показалось, что местами краска имеет разный оттенок, а эксперт покажет, что это не так. Либо эта же покраска кузова автомобиля - соответствует ли она нормативам и ГОСТам, ТУ и так далее. Для этого у экспертов есть специальные приборы, которые показывают все необходимые соответствия и ненужные отклонения.

Если же возникает вопрос по какому-то химическому составу, то, естественно, это уже будут проверять эксперты-химики из нашего центра судебных экспертиз на Кальварийской.

В последнее время стало очень много жалоб по поводу того, что ржавеют машины 2007-2008 годов выпуска, причем ржавеют со скоростью звука. Получается, что один зимний сезон машина проходит, а уже после этой зимы она вся покрывается ржавыми язвами. Как правило, продавцы говорят, что виновато качество наших дорог, покрытие, песок, встречный транспорт и так далее. И тогда в "борьбу" вступают химики, и иногда они доказывают, что это все-таки качество металла. Либо этот автомобиль непригоден для эксплуатации в нашей широте, а готовился для продажи, например, в Арабские Эмираты. Но тогда был своего рода бум, и таких автомобилей было продано очень много. Поэтому сегодня наши эксперты завалены еще и этой проблемой.

Как скоро можно получить результаты экспертизы при такой загрузке ваших экспертов?

Если к нам обращается потребитель, то на проведение экспертизы у нас уходит две недели. Но иногда у экспертов просто не хватает рук и нет возможности дать заключение в течение 14 дней. Для таких случаев в договоре предусмотрено, что мы можем дать заключение в течение 30 дней, согласовывая с потребителем эту дату, и в течение этого периода мы обязаны дать ему письменное заключение.

Предположим, у меня за два дня прохудились башмаки и я обращаюсь к вам. Проходит еще две недели, и все те 14 дней, за которые я мог бы обратиться к продавцу за возмещением ущерба, истекли…

Все часто путают эти две вещи. В течение 14 дней вы можете вернуть неношеную обувь либо неношеную одежду, которая сохранила все свои потребительские качества, этикетки и товарный вид. Только такой качественный товар вы можете вернуть в течение двух недель. Если же товар некачественный, то вы имеете право предъявлять претензии по качеству товара в течение двух лет.

Независимо от того, какой гарантийный срок?

Независимо от этого. Если гарантийный срок менее двух лет, а на обувь он всегда меньше, то если башмаки прохудились в период гарантии и вы обратились к продавцу, то экспертизу обязан провести он. Если же вы обратились в постгарантийный период, то здесь уже ваша обязанность доказать продавцу, что он продал вам некачественный товар. И тогда вы уже приходите к нам, пишете заявление, и мы проводим экспертизу. Дальнейшие действия - в зависимости от результатов экспертизы.
-25%
-10%
-60%
-20%
-10%
-25%
-20%
-10%
-15%
-30%
-10%
0071694