— Здравствуйте, Марина!

Признаюсь, очень не люблю звонков с незнакомого номера. Да еще незнакомым голосом… Но знает откуда-то моё имя, возможно, сама дала телефон, умоляла срочно позвонить… Соглашаюсь:

— Марина.

— Меня зовут Жанна. Я менеджер предприятия «Мур и Гав», мы занимаемся изготовлением эксклюзивных чегото там.

Ай!
Ай, как обидно!

Директор, чей продавец сейчас делает в мою сторону холодный звонок, меня знает, товар их покупаем по мере надобности, хоть и редко, но регулярно. И тут — как ушат холодной воды — меня хотят обработать по скрипту.

— Спасибо за звонок, говорю я, — мы вас знаем и сами вам наберем. Когда надо будет. До свидания.

Тут есть один нюанс, я его объясню на примере вышеописанного кейса.

С точки зрения Стандарта Выполнения Холодного Звонка, сотрудница все сделала правильно. Ей дали контакты и имена, она делает веерный обзвон по списку. Вероятность попадания очень невысокая, поэтому главная компетенция таких сотрудников: активность и знание скрипта.

Выход (результат) этого процесса: клиенты, готовые рассмотреть предложения. Список «холодных» клиентов.

На тренингах и в проектах сбытового консалтинга заметили, что компании часто путают два процесса, может быть, из-за похожего звучания терминов.

Что такое веерный обзвон ста контактов в день? Правильно, это холодные звонки, которые могут делать по скриптам молодые продавцы невысокой квалификации.

А вот работа с Холодным Клиентом занимает от одного до двадцати четырёх месяцев, в зависимости от сферы, в которой работает предприятие. Работу с Холодным Клиентом должны выделять в отдельный процесс те компании, которые работают на рынке В2В и имеют длительный цикл продаж.

Конечно, с Холодным Клиентом должен работать только профессиональный переговорщик.

Частая ошибка продавцов.

К клиенту, который находится на одной стадии принятия решения, применяется стандарт ведения переговоров с другой стадии. То есть неподходящий стандарт, вызывающий отторжение у собеседника, как и было в кейсе выше.

Результат? Разозленный человек вместо «лояльный клиент».

Стандарт ведения переговоров, который называется «Скрипт холодного звонка», уместен на самой первой стадии вовлечения клиента. Если вы работаете в сегменте B2C, или в сфере коротких продаж, этого скрипта достаточно. Девочка-продавец будет обзванивать 100+ потенциальных клиентов каждый день и передавать контакты двадцати заинтересовавшихся дальше по вашему бизнес-процессу.

Но если вы работаете в сегменте В2В, и продажи имеют длительный цикл, то даже перед самым первым звонком вам надо здорово подготовиться.

Кроме названия и фио, вы должны знать, уметь и делать — многое!

Как повысить эффективность работы с «холодным» клиентом?

  • Потребности Холодного Клиента я не знаю, говорит менеджер по продажам, — ведь еще переговоров не было!

Нет, мой дорогой продавец, Холодный Клиент должен быть хорошо изучен, прежде чем начинать с ним работу.

Специфика сферы деятельности, основные конкуренты, торговые марки, услуги, УТП… Многие вопросы, ответы на которые должны быть занесены в Карту Клиента еще до первых переговоров. И на основании этой информации выстраивается своя стратегия переговоров с разными участниками на разных этапах сделки. Как правило и этапов, и участников гораздо больше, чем ошибочно зафиксированные ЛПР и ЛВР.

Ну, а Теплый Клиент ожидает, что в вашей базе CRM есть для него тепленькое местечко, и вы туда заботливо вносите всю информацию о сотрудничестве. А делая следующее предложение, учтете все нюансы предыдущей сделки. Конечно, такие переговоры, как были описаны выше, сильно охлаждают вашего Теплого Клиента.

Была ли я Теплым Клиентом? Конечно. Даже если мы редко совершали закупки у данного конкретного поставщика, наши потребности неоднократно обсуждались.

Поэтому у меня возникает ряд вопросов:

Имеет ли молодой сотрудник компетентность, достаточную для ведения переговоров о закупках с директором компании-клиента?

Имеет ли право продавец делать звонок без подготовки, не владея информацией о клиенте, прошлых заказах, истории сотрудничества?

Имеет ли право руководитель компании-продавца давать задание на «тупой обзвон», не подумав о возможных последствиях и психологического характера, и экономического характера? О том, как скажется на лояльности клиента — а в данной истории мы не разовый покупатель, а постоянный, хоть и редкий клиент, — безличный звонок на личный телефон. Простите за тавтологию, видите, эмоционально зацепило!

Подводя итог.

Делать Холодные Звонки можно и нужно. Но — в сфере В2В продаж даже эта простая работа не может быть поручена новичку со словами «потренируйся».

Сначала продавца надо многому научить.

Холодные Клиенты — клиенты, которые могут и хотят. Но пока не вас. Подогревайте их, используйте методику СПИН, готовьтесь к переговорам. Оно того стоит.

И учите! Учите ваших сотрудников — на тренинге ЧЕРНЫЙ ПОЯС ПРОДАЖ: 10-Й УРОВЕНЬ МАСТЕРСТВА.

И не забывайте обучать их самостоятельно: слушайте, как они разговаривают, записывайте на диктофон, анализируйте вместе.

Главное, берегите ваших Теплых Клиентов!

ЧКУП "Шорец Консалт"

УНП: 191636037

-20%
-10%
-25%
-15%
-30%
-15%
-21%