Отдел маркетинга разрабатывает новые стратегии по захвату рынка, но нахлынувшие клиенты не могут дозвониться на красивый номер. Вместо прибыли — поток негативных отзывов. Знакомая ситуация? Мы спросили у экспертов в сфере контакт-центров, как компаниям перестать «сливать» рекламные бюджеты и улучшить качество сервиса с помощью IT-технологий.

Павел Лаппо, соучредитель, директор по продажам, «Мастертелеком»

— Страховые компании, медицинские центры, интернет-магазины, службы доставки, банки, ритейл, HoReCa — любой бизнес хочет увеличить прибыль и сократить издержки. В этом смысле контакт-центр оказывается очень эффективным инструментом, так как его внедрение позволяет тем же количеством сотрудников обслужить большее количество телефонных вызовов и не упустить ни одного клиента.

Кейс e-commerce. Для компании, работающей в высококонкурентном сегменте ритейла и e-commerce, запуск контакт-центра становится первоочередной задачей. Предлагаемый товар клиент может найти еще в десяти магазинах буквально за минуту, поэтому так важно быстро обслужить клиента и отработать его возражения. Насколько быстро? В e-commerce время потери лида, то есть потенциального клиента, составляет 20 минут: если не совершить обратный вызов в течение этого времени, клиент уйдет. Внедрение контакт-центра с единым коротким номером позволяет не пропустить обращения клиентов и повысить эффективность продаж: ежедневно тысячи человек остаются довольны своими покупками.

Совет. Пройдите путь своего клиента. Соберите топ-менеджмент и сделайте до пяти одновременных звонков в вашу компанию во время пиковой нагрузки. Часто руководители удивляются тому, как обстоят дела: то трубку не берут, то занято. Потом позвоните конкурентам, а лучше тем из них, у кого внедрена система автоматизации. Обычно туда дозваниваются все пятеро, слышат голосовое приветствие и через несколько минут получают обратный звонок.

Проблемы, связанные с сервисом и обслуживанием, очень серьезны. У пользователей завышены ожидания, они равняются на европейские стандарты. Бизнесу важно этим стандартам соответствовать: работать быстро, вежливо и по разным каналам коммуникации.

Кейс медцентра. Пациенты медицинских центров намного острее нуждаются в решении своих вопросов, чем, например, клиенты интернет-магазина. Они требуют более высокого качества сервиса, более тактичной работы оператора, а зачастую получения первичной консультации по телефону. Поэтому проект комплексной автоматизации одного из столичных медцентров начинается с работы регистратуры.

Изначально сотрудники регистратуры обрабатывали как входящие телефонные звонки, так и обращения пациентов, пришедших в медицинский центр на прием, что приводило к невозможности дозвониться с одной стороны и возникновению недовольства в очереди с другой. И хотя весь журнал регистраций был заполнен на 100%, занятость врачей обеспечивалась на уровне 50−60%.

В первый месяц после запуска контакт-центра входящих звонков стало больше на 24%, а количество пациентов увеличилось на 15%. Не расширяя штат, удалось увеличить загрузку кабинетов до 90%. После интеграции телефонии и системы работы с клиентами время разговоров сократилось, появилась персонализация, например, оператор приветствует Ивана Ивановича, который сегодня записан к хирургу. Стали доступными показатели, влияющие на аналитику всех процессов, которые позволили компании развиваться дальше. При тех же операционных расходах компания стала зарабатывать больше на 30%.

Совет. Посчитайте, какие убытки несет ваш бизнес из-за недостаточной клиентоориентированности. Например, 400 000 клиентов компании контактируют с ней в среднем 4,75 раза в год. Процент недовольных составляет 6%, из них потом примерно 70% уходят к конкурентам. Пусть привлечение каждого нового клиента стоит $ 30, тогда потери компании в год составят $ 2 394 000. Кажется, в сервисе этой компании пора что-то менять.

Автоматизация дает очевидные преимущества бизнесу, но не консервативно настроенной части персонала компании. Выйти на кофе или перекур равно выйти из системы, что означает простой в работе оператора. Весь процесс взаимодействия с клиентом и качество работы каждого сотрудника становятся прозрачными. Сбор данных и введение KPI значительно влияет на оплату труда. В некоторых компаниях принято выводить рабочие показатели на экран, но соревновательный дух нравится не всем. Бизнес должен сделать выбор: продолжить ли ему работать со старыми сотрудниками или нанять новых, бороться с саботажем или решать бизнес-задачи.

Кейс языковой школы. Многие белорусские аутсорсинговые компании выносят свои контакт-центры в регионы. Это выгодно для бизнеса: там более низкие зарплаты и арендные ставки, а люди больше держатся за работу. Система распределенного офиса позволяет работать из любой точки мира, где есть интернет. Руководитель контролирует весь процесс с помощью приложения на смартфоне или компьютере. Именно так работает контакт-центр сети языковых школ, размещенный в Рогачеве.

Совет. Не нужно думать, что контакт-центр — это обязательно большая команда из двадцати человек. Даже очень маленькое подразделение из 2−3 сотрудников может принести пользу вашему бизнесу. Так, например, запускались проекты для туристического объекта и службы междугородних перевозок.

Техническая сторона вопроса

— Пару лет назад в одном из российских рейтингов Беларусь была названа лучшей страной для организации удаленных офисов, и наши 350 успешных внедрений подтверждают эту позицию, — рассказывает Павел Лаппо. — Любой современный контакт-центр — это омниканальная система, это центр обработки всех типов обращений: звонков, сообщений в соцсетях и мессенджерах. А лучшие друзья омниканальности — это облачные технологии. Мы рекомендуем нашим клиентам облака hoster.by для быстрого и удобного запуска контакт-центра. Не надо инвестировать средства в свою инфраструктуру — вы просто покупаете IP-телефоны, гарнитуры или устанавливаете приложение на мобильный телефон, а все звонки через интернет-канал обрабатываются на серверах hoster.by.

О том, как правильно организовать работу контактного центра, как понимать и как влиять на клиентов, о трендах и ноу-хау отрасли пойдет речь на VII Международной конференции «Контакт-центр: аналитика показателей и процессов в основе эффективного управления», организованной компанией «Мастертелеком», которая состоится 26 сентября в Минске. При регистрации с промокодом hoster вы получаете 30%-ную скидку на билет.

Хочу понимать своих клиентов

-25%
-10%
-20%
-10%
-20%
-50%
-80%
-40%
-10%
-20%