Главное
Минск
Эксклюзив
Деньги и власть
Общество
В мире
Кругозор
Происшествия
Финансы
Недвижимость
Спорт
Авто
Леди
42
Ваш дом
Афиша
Ребёнок.BY
Про бизнес.
TAM.BY

Программы и проекты TUT.BY
  • Архив новостей
  • Архив новостей
    ПНВТСРЧТПТСБВС
    2627282930311
    2345678
    9101112131415
    16171819202122
    23242526272829
    303112345

Новости компаний


В этом году торговая сеть "Соседи" отпраздновала 15-летие. Сегодня "Соседи" — это 6 тысяч покупателей в час, 35 тысяч товаров и более 3 тысяч сотрудников. А начиналось все в далеком уже 2001 году с магазина в минском микрорайоне Веснянка. В юбилейный для "Соседей" год исполнительный директор торговой сети Томаш Пасих и директор по маркетингу Андрей Янюк рассказали, как изменился белорусский покупатель за 15 лет, чем его сегодня можно привлечь в магазин, как контролировать качество товара при большом ассортименте, и какой станет торговля в ближайшем будущем.

Первые "Соседи" были открыты в 2001 году на проспекте Победителей, 89. В тот момент это был один из немногих магазинов современных сетей в Минске. В 2003 году начали работать "Соседи" в Малиновке и Чижовке. Все эти магазины принимают покупателей до сих пор, а в следующем году с них начнется постепенная модернизация торговых объектов сети.

В 2006 году "Соседи" стали производить собственную выпечку — гордость сети. Все началось с магазина на Сурганова, 50, где была открыта первая пекарня.

В целом, с середины 2000-х "Соседи" бурно развивались — сначала в столице, а позже и за ее пределами. В 2012 году заработал флагманский гипермаркет на Долгиновском тракте, а в 2013 году серьезно увеличилось количество магазинов в регионах.

В 2014 поставки в торговые объекты "Соседей" стали осуществляться через распределительный центр, что помогло оптимизировать бизнес-процессы в магазинах.

Исполнительный директор Томаш Пасих: Интернет-торговля не "убьет" традиционные магазины, а роботы не заменят живых людей на кассе.

Томаш Пасих — исполнительный директор сети "Соседи". Магистр экономики. Начал карьеру в ритейле в 1996 году как специалист по закупкам мясной и колбасной продукции в голландской торговой сети Ahold. Затем долгое время проработал управляющим в краковском филиале международной сети Tesco, а также в торговых сетях Украины.

Почему "Соседи" получили именно такое название?

В нашей сети представлены магазины разных форматов (от "квартирки" на Лидской, 14 до гипермаркета в торговом центре ALL на Долгиновском тракте). Но большинство наших магазинов расположены в спальных районах, по соседству с покупателями. Кроме того, соседи – богатое понятие с эмоциональной точки зрения, включающее в себя гостеприимство, тепло, взаимопомощь. Сложив воедино рациональную и эмоциональную составляющие, понимаешь, что "Соседи" - вполне подходящее название для магазинов нашего формата.

Есть ли работники, которые остаются вместе с "Соседями" все 15 лет?

Да, мы очень гордимся тем, что и сегодня рядом с нами трудятся 11 работников, принимавших участие в открытии первых "Соседей". А если считать, кто работает в сети более 10 лет, то таких будут сотни. Наверное, эмоциональное составляющее понятия "соседи" распространяется и внутри коллектива, а не только в отношении покупателей.

Вы приехали работать в Минск в этом году. Как Вы оцениваете уровень развития белорусского ритейла в сравнении с украинским и польским?

Мне очень приятно видеть, как белорусские сети качественно растут и уже практически догнали соседние рынки ритейла по уровню развития розничных технологий, категорийного менеджмента, ИТ-инфраструктуры, акционных механик, программ лояльности. И это при том, что большинство сетей в Беларуси созданы локально самими же белорусами.

Это, наверно, самое большое отличие белорусского ритейла от, например, польского, куда 20−25 лет назад пришли крупные международные розничные сети и, вкладывая миллионы долларов, динамично и кардинально изменили его. Сегодня в Польше практически нет отдельно стоящих магазинов, которые не принадлежали бы крупной розничной сети или не работали бы под франшизой. Думаю, что Беларусь ждет похожая ситуация.

Кроме того, я отмечаю, что постепенно белорусские сети начинают форматироваться, стараются отличиться друг от друга в позиционировании.

Сравнивали ли Вы подход к ведению бизнеса и в целом бизнес-климат в Беларуси? Легко ли Вам находить общий язык с партнерами?

В каждой стране есть свои особенности в работе. В Беларуси несколько сложнее вести бизнес, т.к. многие сферы слишком зарегулированы, много ограничений и в самом ритейле. Это заставляет дольше и тщательнее просчитывать риски, корректировать планы развития.

Что касается работы с поставщиками — пока для меня странной является позиция некоторых государственных поставщиков, которые достаточно долго принимают решения по условиям сотрудничества или по централизации поставок, например. При этом сами, к сожалению, не всегда могут обеспечить достаточный уровень сервиса.

Сколько поставщиков и товаров у "Соседей"? Как вы выбираете, какой товар попадет на полку?

В сети сейчас более 700 поставщиков и от 3 000 товаров в формате "Соседи экспресс" до 35 000 товаров в нашем гипермаркете. Что касается попадания товара на полки, то здесь все традиционно — товар попадает в сеть после тестовых продаж в магазинах крупных форматов при достижении значимой доли в обороте категории.

Как контролируется качество товара при таком большом ассортименте?

Точек контроля в магазине достаточно много. В первую очередь это визуальный контроль, который ведут продавцы в отделах. Мы постепенно автоматизируем этот процесс, переходя на сканеры, которые позволяют персоналу магазина не держать в голове все партии и сроки, а подойдя к полке, по штрих-коду товара определить остатки по срокам годности. Кроме того, нам помогают мерчендайзеры поставщиков, которые контролируют сроки на свой ассортимент.

Говоря образно, белорусский сервис — это в 70% случаев равнодушие, в 15% — заискивающая предупредительность и в 10% — хамство. Только оставшиеся 5% — это персонал, который общается просто и приятно. Как научить этому?

Это проблема белорусского рынка услуг, которая, к счастью, постепенно уходит. И, скажу вам честно, в Польше были такие же трудности 20 лет назад — европейские сети столкнулись с острой проблемой в вопросах культуры обслуживания. Однако постоянное обучение стандартам и контроль за их выполнением сделали своё дело.

У себя в "Соседях" мы в этом году обновили стандарты работы кассиров и продавцов, расширили проект "Тайный покупатель". Но тут важно не перегнуть палку, чтобы не получить на кассе роботов, которые работают исключительно по сценарию.

В последнее время эксперты все чаще прогнозируют, что скоро профессия кассир исчезнет. Живых людей заменят автоматические кассы, как в США и западной Европе. Как вы относитесь к такой перспективе?

Кассы самообслуживания — это тренд в рознице, особенно в крупных форматах гипер- и супермаркетов. Однако достаточно большое количество покупателей хотят живого общения, хотят, чтобы их обслужил человек, а не машина. Особенно в магазинах "у дома".

Я не верю в то, что в обозримом будущем кассиров не станет вовсе. Равно как и не верю в исчезновение традиционных магазинов при развитии интернет-торговли. Покупателю нужен "живой" магазин и живые кассиры.

Магазин — это механизм, организм, цепочка. Как он работает? Чьи усилия наиболее важны, чтобы покупатель мог перед работой заскочить в "Соседи" и найти, все что нужно?

Вы верно сказали, что магазин — это цепочка. А каждая цепь сильна на столько на сколько сильно её самое слабое звено. В розничном бизнесе (как, наверное, и в любом другом) нет не важных людей. Для эффективной работы всей системы каждый на своем месте должен работать эффективно. От менеджеров по закупкам, которые определяют ассортимент на полках сети до продавцов и кассиров, которые несомненно являются для покупателя в определенном роде лицом магазина.

Директор по маркетингу Андрей Янюк: Покупателя не обманешь. Единожды продав котлету из "почти свежего" мяса, можно потерять его навсегда

Меняются ли покупатели со временем? Что сейчас у них в приоритете при выборе магазина?

Не открою секрет, если скажу, что в последние годы наш покупатель стал более рациональным. Мы видим это по постоянно растущей доле продаж акционных товаров, по росту продаж товаров из среднего и нижнего ценовых сегментов.

В то же время постепенно меняется модель потребления — покупатели все больше покупают фруктов и овощей, в чеках чаще встречаются полуфабрикаты и готовая еда. Причем растут продажи готовых наборов — суши-сетов, упакованных комплексов картофеля фри, драников с нашими соусами. Мы были приятно удивлены тому, что в небольших райцентрах доля продукции собственного производства в продажах стабильна и практически не отличается от средних показателей по сети.

Некоторые опасаются покупать кулинарию в магазинах, потому есть расхожее мнение, что в готовом виде продаются продукты, которые уже никто не купит в сыром…

Такой подход был бы очень дорогим для сети: покупателя не обманешь, и, единожды продав ему котлету из "почти свежего" мяса или вчерашний салат, можно навсегда его потерять. А это значит потерять всю его корзину. Мы дорожим качеством продукции нашего собственного производства и за последние годы добились единого понимания всех работников сети, что собственное производство — это не перевалочная база для неликвидов, а весомое конкурентное преимущество наших магазинов. Каждое изделие имеет строгую рецептуру со своими ингредиентами, ассортимент и цены регламентируются центральным офисом.

Для многих покупателей цена — это как раз ключевой момент. Как "Соседи" находят баланс между ценой и качеством?

Не скрою, что еще 5−6 лет назад "Соседи" были одной из самых дорогих сетей. С 2011 года мы еженедельно проводим мониторинг среди других сетей и устанавливаем среднерыночные цены на свой товар.

Наши исследования показывают, что сегодня стоимость средней потребительской корзины в разных сетях более-менее одинаковая: у кого-то дешевле фрукты, но дороже бакалея, кто-то "замораживает" цены на самые популярные социальные товары и "отыгрывается" на остальном ассортименте.

Предлагая покупателю конкурентные цены и выгодные акции, мы стараемся дать ему более широкий ассортимент, более качественный сервис, удобный торговый зал. Нам важно, чтобы уровень цен не был для покупателя определяющим фактором при выборе магазина.

Что вы делаете, чтобы убедить покупателя вернуться в свой магазин, а не в магазин конкурентов?

Мы формируем устойчивое мнение о том, что "Соседи" — это удобный магазин с выгодными акционными предложениями, хорошим сервисом, приятными ценами и актуальным ассортиментом. Мы уделяем много внимания наличию необходимого товара в магазинах, т.к. негатив, связанный с тем, что ты не находишь свой любимый товар на полке, приводит к потере покупателя. Большой акцент мы делаем на собственной выпечке, кулинарии, развиваем ассортимент товаров под нашей собственной торговой маркой "Умный выбор".

Несомненно, в привлечении покупателей нам здорово помогает наша бонусная программа "Купилка", которая позволяет покупателям экономить на покупках в "Соседях" и рассчитываться впоследствии имеющимися бонусами как деньгами. После деноминации, кстати, очень помогает не искать копейки, а округлять сумму покупок до рубля.

И все же самое главное — это отношение. Ведь никакая скидка или бонус не заменит приятной улыбки кассира или позитивного настроения продавца.

Покупатели часто жалуются на работу персонала? Как вы работаете с обращениями?

Кроме традиционных книг обращений в магазинах, уже два года у нас в сети работает инфолиния, которая помогает нам общаться с покупателями с помощью разных каналов — телефон, личный кабинет на сайте, мобильное приложение, он-лайн чат. В 2017 году станем использовать еще и популярные мессенджеры.

Обращений достаточно много по разным поводам: кому-то непонятны условия "Купилки", кто-то жалуется на отсутствие акционного товара. В любом случае мы стараемся всегда быть на стороне покупателя и конструктивно разрешать возникающие вопросы.

То есть, постулат "Клиент всегда прав" — это истина для вас?

Естественно. В целом покупатели редко жалуются необоснованно, и мы по каждому обращению проводим внутреннее расследование, чтобы выяснить причины и дать покупателю развернутый ответ. Самое главное — не оставить вопрос без внимания, так как часто это является причиной потери покупателя, а они так тяжело "достаются".

Какой станет торговля еще через 15 лет? Как будет привлекать покупателей?

Несомненно, важную роль будет играть дальнейшая автоматизация бизнес-процессов в торговле и скорость общения с покупателем. Уже сегодня мы все перегружены информацией рекламного характера, которая зачастую нам не интересна. Я думаю, что в будущем, чем более адресным и своевременным будет предложение покупателю, тем успешнее будет работа ритейлера. Соответственно важным будет развитие аналитики покупательского поведения и мобильных каналов коммуникации.

А если не заглядывать далеко вперед, какие сюрпризы "Соседи" приготовили на Новый год?

В этом году мы здорово подготовились. Много интересных предложений для новогоднего стола: мясо, фрукты, конфеты, икра. До самого Нового года все елочные игрушки и украшения в "Соседях" можно купить с 20%-ной скидкой, а на Рождество дадим скидку 20% на все торты. Кроме того, у нас появились в продаже подарочные карты, которые пользуются большим спросом в последнюю неделю.

Наши самые большие "Соседи" с 28 по 30 декабря будут работать до 2 часов ночи. Ну, а самое главное — с 21 по 31 декабря мы дарим нашим покупателям 10 рублей (100 000 руб.) в Купилку за каждые 100 рублей (1 млн руб.) в чеке. Такими щедрыми "Соседи" еще не были.

Мы поздравляем всех покупателей с наступающими праздниками! Желаем в новом году побольше приятных эмоций, живого общения с друзьями и, конечно же, "Соседями"!