Главное
Минск
Эксклюзив
Деньги и власть
Общество
В мире
Кругозор
Происшествия
Финансы
Недвижимость
Спорт
Авто
Леди
42
Ваш дом
Афиша
Ребёнок.BY
Про бизнес.
TAM.BY

Программы и проекты TUT.BY
  • Архив новостей
  • Архив новостей
    ПНВТСРЧТПТСБВС
    2627282930311
    2345678
    9101112131415
    16171819202122
    23242526272829
    303112345
  • Популярное

Новости компаний


По материалам Interfax.by

Превосходный и потрясающий, первоклассный и замечательный… Компании говорят о своем сервисе, используя все возможные прилагательные. Но, если они действительно хотят оказывать качественную услугу, первое, что нужно понять – НАСТОЯЩИЙ сервис бывает только ИСКРЕННИМ, убежден Максим Недякин.
 
Максим Недякин, Член Совета директоров розничной сети "Уютерра" (более 110 гипермаркетов товаров для дома в России), Совладелец розничной сети SPAR (Липецк), Генеральный директор консалтинговой компании "Стратегические решения", Директор и основатель Retail Lab, партнер Бизнес-школы ИПМ готовит к публикации новую книгу – "Искренний сервис".
– Говоря о сервисе, прежде всего необходимо понимать разницу между тем, что мы предлагаем (то есть неким набором услуг и процессом их оказания) и тем, что получает, либо не получает, клиент в момент контакта с нашей компанией, отмечает Максим Недякин.
 
Он сравнивает весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. "Для ребенка важно, что лежит в этом мешке, который принес заботливо приглашенный родителями седобородый человек в красной шубе. Но еще важнее для ребенка, КАК он это подарок получит: если Дед Мороз скучный и угрюмый, не шутит и не может предложить интересную игру, ребенок не будет счастлив, а подарок не станет любимым", убежден автор книги "Искренний сервис".
– Вы можете положить в мешок все что угодно, но ключевой и самый важный вопрос – это процесс предоставления сервиса, то есть происходящее непосредственно в момент контакта с клиентом. Как показывает практика именно здесь и решается – останется ли клиент довольным и влюбится навсегда в вашу компанию или будет разочарован, полностью обесценив все ваши инвестиции в этот ключевой элемент маркетинговой стратегии, – констатирует Максим Недякин.
 
- Я не знаю ни одной организации, где бы говорили "Плюньте на ногу вашему клиенту!" Вместо этого мы просто-таки кричим "Клиент для нас все!". Но очень часто эта фраза остается лишь наглядной агитацией на офисных стенах, не откликающейся в сердцах сотрудников и не дающей дивиденды. В результате все упирается в ответ всего на один вопрос: "Как относятся наши сотрудники к нашей стратегии и нашим ценностям, готовы ли они предоставить именно тот уровень сервиса, который мы планируем в момент контакта с клиентом или нет".
 
Остальное зависит от того, насколько мы, как руководство, способны этим управлять, превращая наших сотрудников из наемных работников в партнеров и последователей наших ценностей, разделяющих их всем сердцем.
 
СКОЛЬКО СТОИТ ИСКРЕННИЙ СЕРВИС
 
– Есть еще важный момент, которому я бы хотел посвятить целую главу, правда, самую короткую в новой книге. Это вопрос денег.
 
Мы тратим колоссальные суммы на сложные программы лояльности, разрабатываем грандиозные системы оплаты труда. Возьмем, стандартную ситуацию работы колл-центра. Представьте, сколько стоит система контроля разговора оператора с абонентом. А кроме нее, нужно еще нанять специального сотрудника, который будет прослушивать эти разговоры, делать выводы, тренировать операторов и так далее. Теперь умножьте все это на количество компаний, которые прилагают усилия по повышению уровня сервиса. Мы получим бюджет небольшой африканской, а то и европейской страны.
 
Искренний сервис – это, прежде всего, отношения. Сколько стоит дружба? Сколько стоит преданность? Сколько стоит забота и участие? Как и все настоящее в нашей жизни искренний сервис не измеряется деньгами. Это не вопрос того, ЧТО мы делаем, это, прежде всего, вопрос, КАК мы это делаем, убежден Максим Недякин.
 
*** Теме настоящего искреннего сервиса – посвящено уникальное мероприятие Бизнес-школы ИПМ "ИСКРЕННИЙ СЕРВИС: УПРАВЛЕНИЕ СЧАСТЬЕМ КЛИЕНТА"которое состоится 6 ноября 2013 года.
 
Подробности в видео-интервью Максима Недякина
Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.
 
 
Если вам интересны лучшие примеры, подходы и технологии, как из простого сервиса сделать настоящий, со всей искренностью приглашаем воспользоваться формой для регистрации.
 
 
Если у вас остались вопросы - пишите и звоните:
 
(017) 277-04-04 (многоканальный)
(8 029) 3 100 105 (Velcom),
(8 029) 5 100 105 (МТС),
 
Менеджер программы – Татьяна Авласенко