Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку с новыми материалами

Новости компаний




Вторая волна кризиса уже не за горами. Вряд ли мы все отделаемся легким испугом – макроэкономическая ситуация в стране очень тревожна, потребители/клиенты во всех отраслях настолько запуганы, что совершают покупки только в случаях необходимости и полной уверенности в поставщике/продавце. Поэтому, сейчас основным вопросом становится удержание лояльной клиентской базы. Новые клиенты практически не появляются – им просто неоткуда взяться. А вот старые клиенты уходят – их всячески переманивают конкуренты, которые борются за свое существование и не гнушаются любыми, уже было позабытыми средствами "дикой" конкуренции. Те, кто не сможет удержать свою клиентскую базу в этих условиях, просто не переживут кризис.
 
Формирование и удержание лояльной клиентской базы это постоянный процесс. Он является следствием широко известной концепции клиентоориентирования. Очевидно, что единственным способом удерживать клиентскую базу является постоянное удовлетворение всех потребностей и пожеланий клиента. Но это и составляет проблему. В реальности о необходимости клиентоориентирования говорят все, но на практике ее реализуют единицы – клиенты обслуживаются, как придется и когда придется.
 
Примечательно, что в большинстве случаев это происходит вопреки воле руководителя. Руководители хотят внедрить подлинное клиентоориентирование с целью формирования лояльной клиентской базы, но их подчиненные работают на неудовлетворительном уровне. Объяснение этому кроется в ментальности – работники не могут без постоянного внешнего контроля выдерживать стабильно высокий уровень качества продукции и обслуживания клиента. Клиентоориентирование спотыкается о конкретных людей, которые просто плохо работают, когда за ними не следит руководитель. Самый главный руководитель – первое лицо компании.
 
Существует специальный маркетинговый инструмент, решающий данную проблему. Для внедрения такого контроля мы применяем – Service Quality Index (SQI).Он представляет собой Индекс удовлетворенности клиентов – специально подобранная выборка клиентской базы регулярно опрашивается на предмет их удовлетворенности различными аспектами деятельности компании. Ответы клиентов обрабатываются специальным образом, и выводится Индекс (SQI), который становится целевым показателем для всей компании и конкретных работников, соприкасающихся с клиентами. Применение данного инструмента обеспечивает постоянный контроль за уровнем удовлетворенности клиентов, раскрывает причины недовольства. Плохая работа и виновные очень быстро выявляются, руководитель получает возможность принять необходимые меры. Клиенториентирование из абстрактного тезиса превращается в реальность. У компании формируется постоянная лояльная клиентская база – она получает шанс пережить эти нелегкие времена.
 
Наша компания давно успешно занимается внедрением таких инструментов для наших партнеров – мы можем с уверенностью утверждать, что это работает.
 
Service Quality Index может быть внедрен в 2-х форматах:
·        полное внедрение всех элементов – предприятие получает возможность самостоятельно определять и отслеживать SQI, ему передаются все методические разработки, проводится соответствующее обучение персонала
·        частичный аутсорсинг – для предприятия разрабатывается SQI, его отслеживание производится специалистами нашей компании.
 
Service Quality Index – очень недорогой в разработке и регулярном использовании инструмент. Лояльная клиентская база на порядок перекроет эти расходы!
 
Справка о компании и контактная информация:


Маркетинговая компания Indecom — крупнейшая белорусская компания, работающая в области маркетинга.
Наша компания является членом м/н маркетинговой ассоциации ESOMAR (www.esomar.org).
Помимо этого, Маркетинговая компания Indecom является единственной белорусской компанией, которая входит в MSPA (www.mysteryshop.org) – специализированную м/н ассоциацию компаний, работающих в области мониторинга качества работы с клиентами.
Беларусь, г. Минск, ул. Захарова, 50/Б, 2 этаж
тел. /+375 17/ 233 90 97, 294 68 93, 210 00 64, 210 00 70, 210 00 71
/+375 29/ 630 12 83 (МТС), 148 97 99 (Velcom)

www.indecom.by
 
Контактное лицо: Елена Симончук