Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку с новыми материалами

Новости компаний


Бизнес-семинар
СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: УРОВЕНЬ БЕЗУПРЕЧНОСТИ
 
06-17 апреля
Пн., Чт., Пт.
с 18:00 до 21:00
 
 
 
 
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Специалисты сервисных служб компании, руководители сервисных подразделений, нацеленные на объективность требований к своим сотрудникам.
 

В ИТОГЕ:
  • Приобретение инструментов, позволяющих быстро гасить агрессию клиента и переходить к разговору по существу.
  • Понимания того, как сообщить клиенту о неожиданных негативных выводах, к которым вы пришли на момент диагностики неисправности.
  • Понимание, того как сохранить долгосрочные отношения с клиентом, который изначально пришел с негативом.


ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ:
Занятия проводятся в тренинговом режиме, что позволяет каждому участнику не только получить представление об эффективных подходах в работе, но и отработать их на практике. Все практические упражнения сопровождаются обратной связью тренера, что гарантирует правильное усвоение полученного материала. Особенностью является то, что предложенные блоки тренинга содержат перечень наиболее проблемных этапов общения в работе сервисных специалистов.
 

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:
 
1. РОЛЬ СЕРВИСА В ПОСЛЕПРОДАЖНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ. ВЛИЯНИЕ СЕРВИСА НА ПОВТОРНЫЕ ПОКУПКИ И ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА
 
2. ПРИРОДА ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА В СЕРВИС
  • Ожидания клиента и ожидания специалиста по обслуживанию.
  • Цена одной минуты ожидания.

3. ТИПОВЫЕ ОШИБКИ СОТРУДНИКА СЕРВИСА.
 
4. КАК ГАРМОНИЧНО ВКЛЮЧИТСЯ В ДИАЛОГ С ПОСЕТИТЕЛЕМ СЕРВИСА.
 
5. УМЕНИЕ РАБОТАТЬ С ОЧЕРЕДЬЮ. РЕКОМЕНДАЦИИ НА СЛУЧАЙ:
  • Если очередь вышла из-под контроля.
  • Если очередь настроена против вас.

6. ОСОБЕННОСТИ ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ И УМЕНИЕ АДЕКВАТНО РЕАГИРОВАТЬ
 
7. ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
  • Умение управлять диалогом с целью перехода к конструктивному общению.
  • Как уберечь книгу "жалоб и предложений" от ненужной записи.
  • Как снизить агрессивное поведение клиента, если одной возможности высказаться ему недостаточно.
  • Умение преодолевать возражения на этапе предложения вариантов решения.
  • Как бороться с покупательским экстремизмом.

8. СПОСОБЫ СООБЩЕНИЯ КЛИЕНТУ О
  • Незапланированном дополнительном ремонте/непредполагаемых срывах ремонта (отсутствие зч, сбой поставки, невозможность выполнить ремонт из-за отсутствия понимания причины, отказ клиенту в гарантии из-за неправильной эксплуатации клиента ит. д.)


ВЕДУЩИЙ:
 
Дмитрий ИСМАГУЛОВ - партнер, заместитель директора, руководитель направления развития продаж Консалтинговой группы "Здесь и Сейчас".
Прошел весь путь: от продавца до руководителя направления развития продаж консалтинговой группы "Здесь и Сейчас".
  • опыт проведения более 400 семинаров и тренингов
  • многочисленные консалтинговые проекты
  • индивидуальный подход к клиенту, нацеленность на результат
  • эксперт в сфере продаж, разработки стандартов, клиентинга и эффективного личностного развития
  • автор обучающих программ:
                 - Возражения клиента как шаг к успешной сделке
                 - Мастер продаж
                 - Тренинг активных продаж
                 - Как строить продажи по телефону
                 - Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов и др.
  • соавтор обучающих программ:
          - Профессиональные умения менеджера
          - Эффективное управление продажами и др.
  • постоянный участник бизнес-конференций
  • автор многочисленных публикаций в деловых СМИ


 
ПРИГЛАШАЕМ НА ПРОГРАММЫ:
 
26-27.03
(09:00-17:00)
 
Бизнес-семинар
 
27.03-23.05
(с 09:00 до 18:00)
 
Бизнес-курс, 90 ак.ч.
 
06-17.04
(Пн, Чт.,Пт.
с 18:00 до-21:00)
 
Новая программа! 24 часа
 
08.04-24.06
(по средам
с 09:00 до 15:00)
 
Новая программа! Бизнес-курс, 60 ак.ч.
 
09-10, 16-17.04
( 09:00-17:00)
 
Новая программа! 36 часов
 
16-17.04.
(09:00-17:00)
 
Новая программа!
 
23-24.04
(09:00-17:00)
 
Российский опыт!
 
23-24.04
(09:00-17:00)
 
Российский опыт!
 
 
Консалтинговая группа "Здесь и Сейчас"
+(375 17) 217-00-62, 294-39-11