Новости
Бизнес-семинар СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: УРОВЕНЬ БЕЗУПРЕЧНОСТИ 06-17 апреля Пн., Чт., Пт. с 18:00 до 21:00 |  |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Специалисты сервисных служб компании, руководители сервисных подразделений, нацеленные на объективность требований к своим сотрудникам.
В ИТОГЕ:
- Приобретение инструментов, позволяющих быстро гасить агрессию клиента и переходить к разговору по существу.
- Понимания того, как сообщить клиенту о неожиданных негативных выводах, к которым вы пришли на момент диагностики неисправности.
- Понимание, того как сохранить долгосрочные отношения с клиентом, который изначально пришел с негативом.
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ:
Занятия проводятся в тренинговом режиме, что позволяет каждому участнику не только получить представление об эффективных подходах в работе, но и отработать их на практике. Все практические упражнения сопровождаются обратной связью тренера, что гарантирует правильное усвоение полученного материала. Особенностью является то, что предложенные блоки тренинга содержат перечень наиболее проблемных этапов общения в работе сервисных специалистов.
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:
1. РОЛЬ СЕРВИСА В ПОСЛЕПРОДАЖНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ. ВЛИЯНИЕ СЕРВИСА НА ПОВТОРНЫЕ ПОКУПКИ И ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА
2. ПРИРОДА ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА В СЕРВИС
- Ожидания клиента и ожидания специалиста по обслуживанию.
- Цена одной минуты ожидания.
3. ТИПОВЫЕ ОШИБКИ СОТРУДНИКА СЕРВИСА.
4. КАК ГАРМОНИЧНО ВКЛЮЧИТСЯ В ДИАЛОГ С ПОСЕТИТЕЛЕМ СЕРВИСА.
5. УМЕНИЕ РАБОТАТЬ С ОЧЕРЕДЬЮ. РЕКОМЕНДАЦИИ НА СЛУЧАЙ:
- Если очередь вышла из-под контроля.
- Если очередь настроена против вас.
6. ОСОБЕННОСТИ ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ И УМЕНИЕ АДЕКВАТНО РЕАГИРОВАТЬ
7. ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
- Умение управлять диалогом с целью перехода к конструктивному общению.
- Как уберечь книгу "жалоб и предложений" от ненужной записи.
- Как снизить агрессивное поведение клиента, если одной возможности высказаться ему недостаточно.
- Умение преодолевать возражения на этапе предложения вариантов решения.
- Как бороться с покупательским экстремизмом.
8. СПОСОБЫ СООБЩЕНИЯ КЛИЕНТУ О
- Незапланированном дополнительном ремонте/непредполагаемых срывах ремонта (отсутствие зч, сбой поставки, невозможность выполнить ремонт из-за отсутствия понимания причины, отказ клиенту в гарантии из-за неправильной эксплуатации клиента ит. д.)
ВЕДУЩИЙ:
Дмитрий ИСМАГУЛОВ - партнер, заместитель директора, руководитель направления развития продаж Консалтинговой группы "Здесь и Сейчас".
Прошел весь путь: от продавца до руководителя направления развития продаж консалтинговой группы "Здесь и Сейчас".
- опыт проведения более 400 семинаров и тренингов
- многочисленные консалтинговые проекты
- индивидуальный подход к клиенту, нацеленность на результат
- эксперт в сфере продаж, разработки стандартов, клиентинга и эффективного личностного развития
- автор обучающих программ:
- Возражения клиента как шаг к успешной сделке
- Мастер продаж
- Тренинг активных продаж
- Как строить продажи по телефону
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов и др. - соавтор обучающих программ:
- Профессиональные умения менеджера
- Эффективное управление продажами и др. - постоянный участник бизнес-конференций
- автор многочисленных публикаций в деловых СМИ
ПРИГЛАШАЕМ НА ПРОГРАММЫ:
26-27.03 (09:00-17:00) | Бизнес-семинар |
27.03-23.05 (с 09:00 до 18:00) | Бизнес-курс, 90 ак.ч. |
06-17.04 (Пн, Чт.,Пт. с 18:00 до-21:00) | Новая программа! 24 часа |
08.04-24.06 (по средам с 09:00 до 15:00) | Новая программа! Бизнес-курс, 60 ак.ч. |
09-10, 16-17.04 ( 09:00-17:00) | Новая программа! 36 часов |
16-17.04. (09:00-17:00) | Новая программа! |
23-24.04 (09:00-17:00) | Российский опыт! |
23-24.04 (09:00-17:00) | Российский опыт! |
Консалтинговая группа "Здесь и Сейчас"
+(375 17) 217-00-62, 294-39-11
