Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку с новыми материалами

Новости компаний


По мере роста конкуренции все большее количество компаний сосредотачивают свое внимание на улучшении качества работы с клиентами. Как правило, первый контакт с потенциальным клиентом происходит по телефону, поэтому первым шагом, который делают компании в этом направлении, становится перевод процесса обработки контактов с клиентами в ведение специального подразделения - центра обработки вызовов, или call-центра.

Успех проекта внедрения call-центра в компании складывается из трех тесно интегрированных составляющих: четких бизнес-целей, формализованных бизнес-процессов и адекватной IT платформы. Цель данной статьи - помочь лицу, ответственному за принятие решения, правильно организовать процесс выбора и внедрения программно-аппаратного решения для организации call-центра, так как ошибки именно в этой части в дальнейшем наиболее трудно исправить без значительных затрат. Итак, с чего же нужно начинать?

Постановка целей, анализ бизнес-процессов компании

Прежде всего, необходимо понимать, что выбор и внедрение решения для построения call-центра - это полноценный бизнес-проект. Его успешность во многом определяется четким видением конечных целей, поэтому на первом этапе необходимо сформулировать видение проекта и бизнес-требования, или другими словами, какие задачи будет решать подразделение call-центра.

Из бизнес-требований будет ясно, какой call-центр нужен компании: какой предположительный объем взаимодействия компании со своими клиентами и какое количество различных ресурсов, таких как количество рабочих мест и каналов связи, необходимо; будет ли он работать лишь на обслуживание входящих вызовов или важно иметь возможность с высокой производительностью совершать исходящие обзвоны клиентов; потребуется ли распределять звонки операторам в зависимости от уровня их квалификации, автоматически направлять повторные обращения клиента к тому оператору, с которым он уже разговаривал, или достаточно будет стандартных алгоритмов распределения вызовов; требуется ли запись всех разговоров операторов с клиентами и т. д. Все это повлияет на состав функциональных модулей будущего call-центра.

Уже на самом начальном этапе проекта имеет смысл обратиться за консультантам, которые имеют значительный опыт в данной области. Например, к партнерам Infratel - разработчика высокоинтегрированных решений для организации call-центра, часто обращаются сотрудники компаний, перед которыми руководство поставило задачу повысить качество обслуживания клиентов. В ходе первых контактов они получают не только ответы на все интересующие их технические вопросы, но и практические рекомендации по оптимизации бизнес-процессов. Очень часто результатами таких расширенных консультаций становится полный пересмотр представлений о требованиях к будущему решению.

Разработка технического задания

Далее заказчику совместно с исполнителем необходимо разработать техническое задание на внедрение. С этой целью проводится подробный анализ всех бизнес-процессов компании и формализация требований к будущему call-центру. Необходимо решить, по какому алгоритму будут обрабатываться те или иные вызовы, какие вопросы будут входить в компетенцию операторов и т. д. На этом этапе определяются требования к производительности системы, структуре и составу оборудования, а также сроки реализации проекта.

Необходимо определить, требуется ли интеграция call-центра с существующими в компании информационными системами. По опыту компании Infratel большинство компаний, планирующих внедрение центра обработки вызовов, четко осознают преимущества интеграции с CRM-системой: например, сопоставив определенный номер входящего вызова с базой данных по клиентам, система может сразу направить на монитор оператора персональные данные звонящего или, в случае звонка VIP-клиента, сразу соединить его с персональным менеджером. Более того, зачастую запуск call-центра становится толчком к внедрению современной CRM-системы в тех компаниях, которые не практиковали клиенто-ориентированный подход.

Важно также определить, будут ли все операторы call-центра сосредоточены в одном офисе или распределены в разных. К примеру, для Infra Call Center не важно, где находится оператор относительно сервера телефонии - в соседнем помещении или в другом городе, заказчик же тем самым может сэкономить на разнице между зарплатами и арендными ставками в различных точках присутствия. С другой стороны географическая распределенность накладывает серьезные требования и требует больших вложений в каналы связи.

Выбор поставщика решения

Только после окончания работы над техническим заданием клиент может приступать к выбору поставщика. Иначе может сложиться ситуация, когда приобретенные компанией дорогостоящие оборудование и программное обеспечение будут не в состоянии справиться с теми задачами, ради решения которых собственно call-центр и внедрялся.

Сегодня на рынке программно-аппаратных продуктов для построения call-центров работает широкий круг российских и зарубежных поставщиков. Поэтому на этапе выбора очень важно собрать как можно больше информации о существующих клиентах возможного поставщика, позвонить в эти компании и даже по возможности побывать в них с целью своеобразной экскурсии. Приобретение call-центра - серьезный шаг, и совершать его, ориентируясь лишь на заверения производителя, очень опрометчиво. Зачастую бывает, что на деле система не поддерживает заявленный производителем функционал, а на его доработку и тестирование могут потребоваться месяцы и даже годы. Другим серьезным недостатком может стать неудобный пользовательский интерфейс, на освоение которого рядовыми сотрудниками компании потребуется слишком много времени. Ну и конечно, настоящим разочарованием в call-центрах может стать для заказчика система, в работе которой то и дело случаются сбои.

Компания Infratel приступила к разработке собственного решения для построения call-центра еще в 1999 году. Первые продажи продукта начались более 7 лет назад. За это время клиентами Infratel и ее партнеров стали более пятисот компаний стран СНГ и дальнего зарубежья, и число новых клиентов растет из года в год. Важным показателем эффективности и надежности продукта Infra Call Center является тот факт, что среди наших клиентов - крупнейшие аутсорсинговые call-центры с числом одновременно работающих операторов более ста человек.

Установка, передача в эксплуатацию

Если техническое задание было составлено верно, а возможности системы соответствуют предъявляемым к ней требованиям по функциональности, надежности и производительности, на этом этапе особых трудностей возникнуть не должно. Можно лишь отметить, что внедрение call-центра желательно осуществлять силами технических специалистов поставщика, а администраторы и программисты компании-клиента должны пройти обучение по управлению системой и ее интеграции с существующими у клиента информационными системами.

Партнеры компании Infratel осуществляют поставку своего решения "под ключ", то есть система собирается и настраивается в точном соответствии с техническим заданием. Затем к клиентам выезжают технические специалисты, которые осуществляют подключение оборудования, запуск системы, ее окончательную настройку и тестирование. Только после этого Infra Call Center передается в пилотную эксплуатацию. Обязательным условием является также прохождение администраторами и программистами компании-заказчика бесплатных обучающих курсов по управлению call-центром и его интеграцией с корпоративными информационными системами.

Эксплуатация

Уже первые дни и недели работы call-центра дадут ответ на вопрос, насколько хорошо он справляется с решением тех задач, ради которых он был создан. Если его технических или функциональных возможностей в будущем окажется недостаточно, следует произвести соответствующее расширение. Решение Infra Call Center позволяет сделать это простым добавлением к существующей системе необходимых программных или аппаратных модулей.

Важным фактором, влияющим на выбор решения, является также качество технической поддержки, оказываемой поставщиком и его партнерами. Ответственный сотрудник компании, эксплуатирующей call-центр, должен иметь возможность в любой момент времени обратиться за оперативной помощью в службу технической поддержки. Такая служба должна состоять из достаточного числа специалистов, имеющих длительный опыт работы именно с этим продуктом. Очевидно, что чем больше число внедрений и чем "старше" решение, тем больше накоплено опыта и тем быстрее специалисты службы технической поддержки найдут эффективное решение возникшего вопроса.

Роман Пигаль, директор компании "Мастертелеком плюс" - партнера INFRATEL в Республике Беларусь.
www.callcenter.by


Внимание!

Приглашаем вас посетить стенд компании "Мастертелеком плюс", стратегического партнера компании INFRATEL в Республике Беларусь, на выставке "Перспективные технологии и системы 2008". Выставка будет проходить с 11 по 14 ноября в выставочном павильоне, ул. Я.Купалы, 27. Посетители выставки смогут задать вопросы опытным специалистам компании и ознакомиться с действующим демо-стендом решения Infra Call Center.