Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку с новыми материалами

Новости компаний


Одним из самых действенных способов получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании - с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, call-центр играет ключевую роль в таком взаимодействии.

Давайте посмотрим на один из сценариев контакта между клиентом и компанией. Аналогичные сценарии происходят каждый день миллионы раз с нами и вокруг нас.

Клиент банка, который имеет карточный счет и интересуется новой услугой звонит в банк:

Клиент - "Добрый день, я хотел бы узнать об условиях ипотеки в Вашем банке"

Сотрудник №1 банка - "Одну минуту…", переводит звонок. Сотрудник банка №2 - "Алло". Клиент - "Здравствуйте, меня интересуют Ваши условия ипотеки…". Сотрудник №2 перебивая - "от 10% годовых, до 25 лет …". Клиент "Это и для юридических и для физических лиц?". Сотрудник №2 "Нет, Вы же не сказали для каких Вам надо, Вас какие интересуют?" Клиент - "юридические, наша компания …" Сотрудник №2 - "это Вам в другой отдел, ждите…", переводит звонок в отдел по работе с юр. лицами, там телефон занят. Клиент повторно перезванивает, повторно добивается переключения на нужного сотрудника банка, который пока не знает деталей нового банковского продукта и просит перезвонить через неделю.

Три основных составляющих клиентоориентированной стратегии - единая организационная структура внутри компании, осуществляющая взаимодействие с клиентами, формализованные бизнес-процессы взаимодействия с клиентами и технологическая платформа. Когда мы употребляем термин контакт-центр, всегда подразумеваются все три компонента (а не только технологическую платформу, представляющую собой программно-аппаратный комплекс контакт-центра).

В гипотетической компании из приведенного выше примера не составит труда найти системные проблемы, связанные с полным или частичным отсутствием этих трех составляющих. Когда клиента "перебрасывают" из отдела в отдел, иногда по кругу, причина этого в отсутствии четкой организационной структуры взаимодейтсвия с клиентами, отсутствии связи мотивации сотрудников с качеством взаимодействия с клиентами, нет описания формализованных бизнес-процессов, должностных инструкций, регламентов, сценариев взаимодействия. Вот пример выдержки из описания сценариев взаимодействия в контакт-центре: "При поступлении звонка - ответить, представиться, если это существующий важный клиент - перенаправить к персональному менеджеру, если новый потенциальный клиент - ответить подробно на все вопросы воспользовавшись единой базой знаний, предложить сопутствующие товары и услуги, после окончания разговора занести контактную информацию и причину обращения." Отсутсвие технологической платформы не позволяет
 
  • Идентифицировать клиента
  • Определить причину обращения клиента и сразу направить звонок наиболее подходящему в данный момент сотруднику (например сотруднику с самой высокой квалификацией из всех незанятых в настоящий момент)
  • Предоставить клиенту всю или часть запрашиваемой информации в автоматическом режиме (режиме самообслуживания)
  • Если в момент обращения нет нужного сотрудника, предоставить клиенту выбор подождать на линии (сообщая прогнозируемое время ожидания), оставить сообщение, на которое обязательно ответят согласно регламенту, или заказать обратный звонок
  • Предоставить сотруднику полную информацию о клиенте, включая историю взаимодействия с компанией при поступлении звонка, а также предлагать ответы на типичные вопросы, задаваемые клиентами
  • Предоставлять инструменты контроля качества взаимодействия - запись разговоров, историческую статистику взаимодействий и текущие параметры уровня обслуживания для дальнейшей настройки бизнес-процессов, тренинга и оценки работы сотрудников, работы с претензиями.

Контакт-центр позволяет не только перевести существующие бизнес-процессы взимодействия с клиентами на качественно новый уровень, но и ввести абсолютно новые. Вот несколько простых примеров сценариев, актуальных практически для любой компании и дающих быстрый эффект:

Автоматическая справка

Автоматизируются ответы на простые, часто задаваемые по телефону вопросы, такие как часы работы, адреса офисов и филиалов, курсы валют, условия текущей рекламной акции и т. д. При этом из автоматической справки из любого места клиент может выбрать соединение с живым оператором. Это приводит к высвобождению времени сотрудников компании на решение более продуктивных задач, исключает ошибки в передаваемой клиенту информации, позволяет сообщать клиенту важную информацию во время ожидания на линии.

Обратная контактная форма

Контактная форма на сайте компании предлагает клиенту указать удобное время и номер телефона, когда сотрудник компании должен связаться с клиентом. Это особенно важно, когда клиент не может дозвониться в часы пиковой телефонной нагрузки на компанию, когда все сотрудники заняты. При наступлении указанного времени система дозванивается и после установления соединения с клиентом автоматически переводит звонок свободному квалифицированному сотруднику. Одновременно с приходом звонка на рабочем месте сотрудника всплывает вся информация по клиенту и его запросу.

Кампания исходящего обзвона

У многих компаний остро стоит вопрос сбора дебиторской задолженности. Контакт-центр предоставляет инструменты, чтобы решать этот вопрос максимально эффективно с наименьшими затратами. Система, используя базу данных по клиентам выполняет автоматический обзвон клиентов, у которых образовалась задолженность, и сообщает сумму задолженности. Клиент может тут же соединиться с сотрудником, если у первого возникли какие-либо вопросы. Исходящий обзвон может эффективно осуществляться и с другими целями, например, напоминание об окончании действия договора, появлении новых продуктов и услуг, сопутствующих уже приобретенным и так далее.

Телефонная книга жалоб и предложений

О положительном опыте взаимодействия с компанией клиент расскажет двум другим потенциальным клиентам, об отрицательном опыте - как минимум пятерым. По исследованиям аналитиков, возможность быстро принять и решить все претензии клиента делает этого клиента даже более лояльным по сравнению с клиентом, который не испытывает проблем и редко взаимодействует с клиентами. Контакт-центр позволит быстро настроить бизнес-процесс приема претензий и их решения. Это может быть отдельный номер, на котором принимаются голосовые сообщения и распределяются менеджеру по работе с претензиями с копией руководству компании. Менеджер определяет ответственных за дальнейшее разрешение претензии. Автоматически отслеживаются сроки реакции на претензию. В конечном итоге, система дозванивается до клиента и переводит звонок на менеджера, который сообщает о принятых мерах.

Проходит время советского наследия ненавязчивого сервиса и угрюмых сотрудников отделов продаж. Конкуренция заставляет компании поворачиваться лицом к клиентам, как существующим так и потенциальным - к тем, кто уже приносит или будет приносить доходы компании. Чтобы клиент был лоялен к компании, качественного продукта или услуги за доступную цену, что легко копируются конкурентами, становится недостаточно, необходим качественный и эффективный контакт с клиентом.
 
  1. Какой продукт вы представляете на белорусском рынке. Расскажите краткую историю его создания и развития.
Компания "Мастертелеком Плюс" является партнером компании INFRATEL, одного из ведущих разработчиков эффективных систем интерактивного взаимодействия компании со своими клиентами. Рост экономики Республики Беларусь, увеличение конкуренции в сфере продаж и услуг требует внедрения новых инструментов коммуникации с клиентом. Мы рады представить на белорусском рынке Infra Call Center для организации эффективных Call-центров и многофункциональных офисных АТС.

Компания INFRATEL была создана в 1999 году, и первыми ее сотрудниками являлись профессионалы в области создания call-центров, которые ранее занимали позиции менеджеров и разработчиков в компании Genesys. В 2001 году начались продажи продукта Infra CommSuite - интеллектуальной офисной телефонной системы, а в 2002 году состоялся выпуск Infra Call Center - решения, включающего полный спектр интегрированных инструментов для организации эффективного call-центра. С тех пор INFRATEL постоянно совершенствует как свои продукты, так и свои услуги по внедрению, поддержке и интеграции. За последние 3 года количество внедрений в среднем росло в 1,5 раза в год.
 
  1. Дайте краткую характеристику предлагаемого Вами решения.
Infra Call Center - решение, которое мы предлагаем, предназначено для повышения эффективности коммуникаций компании со своими клиентами. Infra Call Center является доступным решением для организации как малого call центра на несколько десятков так и большого - до многих сотен рабочих мест операторов. Infra Call Center обладает полным спектром инструментов, необходимых в call-центрах и особый акцент мы делаем на компонентах Infra Integrity, предназначенных для интеграции Infra Call Center с CRM и другими информационными системами.
 
  1. Какие call-центры в России и других странах реализованы на базе решений Infra Call Center?
На базе решения Infra Call Center внедряются call-центры в самых различных областях. Прежде всего это традиционные "потребители" call-центров, такие как банки: СДМ-банк, Уралсиб; телеком компании: Lan Telecom, СеверТрансКом; аутсорсинг и директ-маркетинговые call-центры: Фабрика-ДМ, Infotell, М-City, Prospects Ukraine; информационно-справочные и сервисные службы: Dixis, Pantech, Rolsen, Sony. Есть также интересные проекты в других областях, например международная служба знакомств (AnastasiaWeb.com); медицина: ОН Клиник, Столица-Медикл; поставщик программно-аппаратных комплексов для ресторанов различных форм обслуживания: UCS; производитель продуктов питания: ЭФКО (торговая марка "Слобода"), телемагазин: TV Club. Отдельно стоит сказать о службах заказа такси, где INFRATEL лидирует по числу успешно работающих проектов.

Роман Пигаль, директор компании "Мастертелеком плюс" - партнера INFRATEL в Республике Беларусь.
Внимание!

Приглашаем вас посетить стенд компании "Мастертелеком плюс", стратегического партнера компании INFRATEL в Республике Беларусь, на выставке "Перспективные технологии и системы 2008". Выставка будет проходить с 11 по 14 ноября в выставочном павильоне, ул. Я.Купалы, 27.
Посетители выставки смогут задать вопросы опытным специалистам компании и ознакомиться с действующим демо-стендом решения Infra Call Center.