Главное
Минск
Эксклюзив
Деньги и власть
Общество
В мире
Кругозор
Происшествия
Финансы
Недвижимость
Спорт
Авто
Леди
42
Ваш дом
Афиша
Ребёнок.BY
Про бизнес.
TAM.BY

Программы и проекты TUT.BY
  • Архив новостей
  • Архив новостей
    ПНВТСРЧТПТСБВС
    2627282930311
    2345678
    9101112131415
    16171819202122
    23242526272829
    303112345
  • О компании
Бизнес-школа ИПМ

(017) 277-04-04

(029) 3100-105

(029) 5100-105

info@ipm.by

  • Популярное

Новости компаний


БИЗНЕС-ШКОЛА ИПМ
проводит семинар
11 – 12 декабря 2012г.
 
Число жалоб не равно числу недовольных клиентов!
26 из 27 клиентов не жалуются!
Они просто становятся чьими-то еще клиентами….
 
Одна из последних точек зрения на претензии клиентов, что они - эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса. Как возвращать доверие разочарованных клиентов? Как изменить отношение своего персонала к недовольным клиентам? Как сделать так, чтобы жалобы клиентов действительно стали реальным инструментом оптимизации бизнеса? Как недовольного клиента сделать сторонником компании? Возможно ли такое?
 
Любые изменения начинаются с понимания необходимости этих изменений. Клиент, который говорит о том, что следует изменить в нашем бизнесе, дает нам возможность стать лучше.
 
Задачи семинара-тренинга:
  • изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к претензиям клиентов с негативного на конструктивное;
  • научиться сохранять недовольных клиентов и делать из них сторонников компании;
  • систематизировать знания и отработать технологию работы с недовольными клиентами.
 
Программа предназначена для: сотрудников отдела продаж и сервисного обслуживания клиентов, которые по роду своей деятельности наиболее часто взаимодействуют с клиентами, предъявляющими претензии.
 
После окончания семинара-тренинга участники смогут:
  • снимать негативные эмоции – свои и недовольного клиента;
  • разрешать текущие противоречия и переводить работу в конструктивное русло с недовольными клиентами;
  • восстанавливать хорошие отношения с клиентами, бывшими недовольными продукцией, обслуживанием, компанией.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА-ТРЕНИНГА:
 
1. Правила общения с недовольными клиентами
  • Как можно изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к недовольным клиентам.
  • Почему разочарованные клиенты не всегда предъявляют претензии компании.
  • Какие слова не рекомендуется использовать в диалоге с недовольным клиентом, а какие помогают с ним общаться.
 
2. Технология общения с недовольными клиентами
  • Как нейтрализовать претензии клиента на ранней стадии.
  • Разговор с недовольным клиентом: выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления. Как услышать и понять недовольного клиента. Как снизить эмоциональное напряжение недовольного клиента.
  • Алгоритм действий специалиста отдела продаж: 6 шагов работы с претензией.
  • Если клиент прав: действия специалиста отдела продаж. Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом. Как правильно извиниться перед клиентом?
  • Если клиент не прав: действия специалиста отдела продаж. Работа с убеждениями клиента, приемы аргументации и контраргументации. Как грамотно отказать клиенту?
  • Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации.
 
Отработка типичных ситуаций с недовольными клиентами
 
3. Приемы психологической защиты в эмоционально напряженных ситуациях
  • Управление собственным эмоциональным состоянием. Как сохранить самообладание при разговоре с недовольным клиентом.
  • Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения с недовольным клиентом.
  • Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени. Приемы психологической защиты.
 
Руководитель программы:
 
КАЗАЧЕНОК Валентина
 
Начальник Управления обучения персонала Центра по работе с персоналом ОАО "Белагропромбанк", тренер-консультант Бизнес-школы ИПМ.
Опыт преподавательской работы с 1988 года.
Провела более 100 корпоративных семинаров. Работала с такими компаниями, как СП ЗАО "Милавица", ЗАО "PAROC", Представительство АО BASF Aktiengesellschaft, ОДО "Чистый берег", ОДО "Шибуми", Группа компаний Белкантон, ОАО "Приорбанк", ЗАО "МТБанк", Белтелерадиокомпания, СООО "Конте Вест", СП ООО "Юконпром", ООО "ОМА", СП "БЕЛПРОНТО" ООО, Корпорация "Галактика" (Россия) и её партнёры, Издательский дом "Галицкие контракты" (Украина) и др.
Закончила Королевский институт маркетинга (The Chartered Institute of Marketing, CIM), 2003г.
 


Регистрируйтесь на программу:
Тел./факс: (017) 277-04-04 (многоканальный)
(8 029) 3 100 105 (Velcom), (8 029) 5 100 105 (МТС)

Менеджер программы – АННА Подберезная
e-mail: anna.podbereznaya@ipm.by
www.ipm.by
 
 
 
Другие семинары Бизнес-школы ИПМ: