Новости
Бизнес-тренинг 17– 18 мая (с 9:00 до 17:00) |  |
В условиях современного рынка важно научиться работать и удерживать клиента, несмотря на его поведение или стиль общения и Вашего к нему отношения.
Кричит клиент, выплескивает на нас агрессию или спокойным голосом просит пригласить руководство – он, прежде всего клиент. И как бы невероятно это звучало, но "сложными" обычных клиентов делаем мы сами, своим поведением и своим отношением. А затем нам приходится преодолевать конфликтные ситуации, отвечать на гору жалоб и рекламаций и долго переживать по поводу испорченного настроения и потерянных нервов…
Как построить общение со сложным клиентом, сохранив отношения и спокойствие, как увидеть в нем источник прибыли, а не источник проблем и потраченных нервов мы и разберем на нашем тренинге.
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами, а также сотрудники, в обязанности которых входит решение сложных ситуаций с внешними и внутренними контрагентами.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
повышение эффективности коммуникаций с клиентами через совершенствование уровня клиентского сервиса. Получение навыков работы с клиентами в сложных ситуациях.
ОСОБЕННОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ:
интерактивное общение в группе позволяет достичь общегрупповые и индивидуальные цели каждого из участников.
В ИТОГЕ УЧАСТНИКИ СМОГУТ:
- Изменить свое отношение к "сложному" клиенту
- Эффективно работать с клиентом
- Влиять на собеседника
- Работать с агрессивным клиентом
- Управлять собственным эмоциональным состоянием и состоянием собеседника
- Узнать причины возникновения и развития конфликтов
- Работать с претензиями и рекламациями
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ КОМПАНИИ:
- Снижение количества ошибок при работе со "сложными" клиентами
- Минимизация числа острых конфликтов с клиентами
- Повышение лояльности клиентов
- РАБОТА СО СЛОЖНЫМ КЛИЕНТОМ
Понятие сложного клиента.
Типология сложных клиентов: капризные, вечно недовольные, скандалисты, манипуляторы, молчуны, заигрывающие и т.п.
Алгоритм работы с каждым из типов клиентов.
- ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ
3 варианта ситуаций: Клиент прав, Клиент отчасти прав, Клиент не прав.
Техники снижения эмоционального напряжения клиентов.
Правила работы с жалобами.
Алгоритм действий: 6 шагов работы с жалобой.
Письменный ответ на жалобу клиента.
Стандарты взаимодействия в спорных вопросах.
Основные ошибки при разрешении жалоб и рекламаций клиентов.
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА
Причины возникновения и развития конфликтов.
Динамика развития конфликта.
Стили поведения в конфликтных ситуациях.
Определение собственного стиля.
Выбор стиля в зависимости от ситуации.
Общение с агрессивно настроенным собеседником.
- ПЕРЕГОВОРЫ В УСЛОВИЯХ МАНИПУЛЯТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
Типы манипуляций.
Методы обнаружения манипуляции.
Противостояние манипуляционному воздействию.
- УПРАВЛЕНИЕ СОБСТВЕННЫМ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ
Понятие стресса и эмоционального выгорания.
Диагностика собственного уровня стресса.
Техники "быстрого восстановления" и включения в работу.
Выявление ресурсов для восстановления и профилактики профессионального выгорания.
ВЕДУЩИЙ: Максим Барташевич
БЛИЖАЙШИЕ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ НАПРАВЛЕНИЯ "ПРОДАЖИ"
03-04.05 (9:00-17:00) Бизнес-тренинг Руководителям подразделений, менеджерам по работе с корпоративными клиентами и всем тем, кому по роду деятельности необходимо вести переговоры | 21 -31.05 (с 18:00 до 21:00 пн., ср., чт.) Бизнес-тренинг Руководителям служб и отделов, специалистам отделов продаж и по работе с клиентами |
13-25.06 (с 18:00 до 21:00 пн., ср., чт.) Бизнес-тренинг Специалистам отделов продаж и по работе с клиентами, а также всем тем, кто влияет на принятие клиентом решения о покупке ваших товаров или услуг | |
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
ул. Чапаева 5, офис 304
тел.: (+ 375 17) 217 00 62, 294 39 11
