Главное
Минск
Эксклюзив
Деньги и власть
Общество
В мире
Кругозор
Происшествия
Финансы
Недвижимость
Спорт
Авто
Леди
42
Ваш дом
Афиша
Ребёнок.BY
Про бизнес.
TAM.BY

Программы и проекты TUT.BY
  • Архив новостей
  • Архив новостей
    ПНВТСРЧТПТСБВС
    2627282930311
    2345678
    9101112131415
    16171819202122
    23242526272829
    303112345
  • О компании
Консалтинговая группа "Здесь и Сейчас"
ул. Краснозвездная, 18 Б, 3 этаж

(017) 217-00-62

(017) 284-66-46

consulting@zis.by

Новости компаний


Бизнес-тренинг
 
 
 
17– 18 мая
(с 9:00 до 17:00)
 
 
В условиях современного рынка важно научиться работать и удерживать клиента, несмотря на его поведение или стиль общения и Вашего к нему отношения.
Кричит клиент, выплескивает на нас агрессию или спокойным голосом просит пригласить руководство – он, прежде всего клиент. И как бы невероятно это звучало, но "сложными" обычных клиентов делаем мы сами, своим поведением и своим отношением. А затем нам приходится преодолевать конфликтные ситуации, отвечать на гору жалоб и рекламаций и долго переживать по поводу испорченного настроения и потерянных нервов…
Как построить общение со сложным клиентом, сохранив отношения и спокойствие, как увидеть в нем источник прибыли, а не источник проблем и потраченных нервов мы и разберем на нашем тренинге.

 
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами, а также сотрудники, в обязанности которых входит решение сложных ситуаций с внешними и внутренними контрагентами.
 

 
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
повышение эффективности коммуникаций с клиентами через совершенствование уровня клиентского сервиса. Получение навыков работы с клиентами в сложных ситуациях.
 

 
ОСОБЕННОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ:
интерактивное общение в группе позволяет достичь общегрупповые и индивидуальные цели каждого из участников.

 
В ИТОГЕ УЧАСТНИКИ СМОГУТ:
  • Изменить свое отношение к "сложному" клиенту
  • Эффективно работать с клиентом
  • Влиять на собеседника
  • Работать с агрессивным клиентом
  • Управлять собственным эмоциональным состоянием и состоянием собеседника
  • Узнать причины возникновения и развития конфликтов
  • Работать с претензиями и рекламациями

 
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ КОМПАНИИ:
  • Снижение количества ошибок при работе со "сложными" клиентами
  • Минимизация числа острых конфликтов с клиентами
  • Повышение лояльности клиентов

 
 
  1. РАБОТА СО СЛОЖНЫМ КЛИЕНТОМ
Понятие сложного клиента.
Типология сложных клиентов: капризные, вечно недовольные, скандалисты, манипуляторы, молчуны, заигрывающие и т.п.
Алгоритм работы с каждым из типов клиентов.
 
  1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ
3 варианта ситуаций: Клиент прав, Клиент отчасти прав, Клиент не прав.
Техники снижения эмоционального напряжения клиентов.
Правила работы с жалобами.
Алгоритм действий: 6 шагов работы с жалобой.
Письменный ответ на жалобу клиента.
Стандарты взаимодействия в спорных вопросах.
Основные ошибки при разрешении жалоб и рекламаций клиентов.
 
  1. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА
Причины возникновения и развития конфликтов.
Динамика развития конфликта.
Стили поведения в конфликтных ситуациях.
Определение собственного стиля.
Выбор стиля в зависимости от ситуации.
Общение с агрессивно настроенным собеседником.
 
  1. ПЕРЕГОВОРЫ В УСЛОВИЯХ МАНИПУЛЯТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
Типы манипуляций.
Методы обнаружения манипуляции.
Противостояние манипуляционному воздействию.
 
  1. УПРАВЛЕНИЕ СОБСТВЕННЫМ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ
Понятие стресса и эмоционального выгорания.
Диагностика собственного уровня стресса.
Техники "быстрого восстановления" и включения в работу.
Выявление ресурсов для восстановления и профилактики профессионального выгорания.

 
 

 
БЛИЖАЙШИЕ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ НАПРАВЛЕНИЯ "ПРОДАЖИ"
 
03-04.05
(9:00-17:00)
 
Бизнес-тренинг
 
Руководителям подразделений, менеджерам по работе с корпоративными клиентами и всем тем, кому по роду деятельности необходимо вести переговоры
 
21 -31.05
(с 18:00 до 21:00 пн., ср., чт.)
 
Бизнес-тренинг
 
Руководителям служб и отделов, специалистам отделов продаж и по работе с клиентами
 
 
13-25.06
(с 18:00 до 21:00 пн., ср., чт.)
 
Бизнес-тренинг

Специалистам отделов продаж и по работе с клиентами, а также всем тем, кто влияет на принятие клиентом решения о покупке ваших товаров или услуг
 

 
 

 
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
ул. Чапаева 5, офис 304
тел.: (+ 375 17) 217 00 62, 294 39 11