98 дней за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. Верховный комиссар ООН: В Беларуси беспрецедентный по масштабу кризис в области прав человека
  2. «Стояла такая тишина, что можно было услышать жужжанье мухи». Как Хрущев развенчал культ Сталина
  3. «Оправдания не принимаются». Лукашенко заявил, что на Олимпиаду надо отправить «боеспособный десант»
  4. «Произойдет скачок доллара — часть продуктов может исчезнуть». Вопросы про ограничения в торговле
  5. Биатлонистка Блашко рассказала, как ей живется в Украине и что думает о ситуации в Беларуси
  6. Сейчас плюс даже ночью, а какими будут выходные: синоптики о погоде на конец февраля — начало марта
  7. «Люди с дубинками начали бить машину, они были везде». Судят водителя, который уезжал от силовиков и сбил гаишника
  8. Как сложилась судьба участников групп, известных в 1990-е и 2000-е? Оказалось, очень по-разному
  9. Выброшенные на лед в Шклове освежеванные трупы животных оказались лисьими. Их проверяют на бешенство
  10. Гинеколог и уролог называют типичные ошибки пациентов на приеме. Проверьте, не совершаете ли вы их
  11. 10 лет по делу о выстреле в Бресте. Что рассказывают родные осужденных и адвокат
  12. «В могиле был похоронен еще один человек». Белорус нашел захоронения соотечественников в Чехии и Словакии
  13. Приватизировали, отобрали, продали, национализировали. Чем известно предприятие, на котором ждут Лукашенко
  14. «Из-за анорексии попал в реанимацию». История пары, где у одного психическое расстройство
  15. Можно ли носить одежду БЧБ, новый глава НОК и «водометный» суд. Что происходит в Беларуси 26 февраля
  16. Политолог: Россия устала играть в кошки-мышки с Лукашенко, но не видит альтернативы
  17. Минское «Динамо» обыграло в гостях рижских одноклубников
  18. «За 5−10 тысяч можно взять дом». Белорус переехал из Минска за 90 километров в «мястэчка» и возрождает его
  19. «Они только успели поставить машину на платформу». Минчанин отказался платить за эвакуацию, и вот чем это закончилось
  20. Лукашенко поручил госсекретарю Совбеза разработать план противостояния «змагарам и беглым»
  21. Александр Лукашенко — больше не президент Национального олимпийского комитета
  22. Требования дать «план победы» — это вообще несерьезно. Ответ Чалого разочарованным
  23. Виктора Лукашенко уволят с должности помощника президента
  24. Жила в приюте для нищих, спаслась после теракта в США. Женщина, которая перевернула российскую «фигурку»
  25. «Дешевле, чем в секонде». В модном месте Минска переоткрылся благотворительный магазин KaliLaska
  26. «Куплен новым в 1981 году в Германии». История 40-летнего Opel Rekord с пробегом 40 тысяч, который продается в Минске
  27. Верховный суд отменил летнее решение о сутках. Районный суд рассмотрел дело заново и опять назначил арест
  28. «Самая большая покупка — 120 рублей». История Маргариты, которая работает продавцом в деревне
  29. «Магазины опустеют? Скоро девальвация?» Экономисты объяснили, что значит и к чему ведет заморозка цен
  30. Бывший офицер: «В августе понимал, что рано или поздно дело коснется меня и я не смогу на это пойти»


 
 
 
 
Число жалоб не равно числу недовольных клиентов!
26 из 27 клиентов не жалуются!
Они просто становятся чьими-то еще клиентами….
 
 
26 – 27 апреля 2012г.
 
БИЗНЕС-ШКОЛА ИПМ проводит семинар-тренинг
КАК НЕДОВОЛЬНОГО КЛИЕНТА СДЕЛАТЬ СТОРОННИКОМ КОМПАНИИ
 

Одна из последних точек зрения на претензии клиентов, что они - эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса. Как возвращать доверие разочарованных клиентов? Как изменить отношение своего персонала к недовольным клиентам? Как сделать так, чтобы жалобы клиентов действительно стали реальным инструментом оптимизации бизнеса? Как недовольного клиента сделать сторонником компании? Возможно ли такое?
 
Любые изменения начинаются с понимания необходимости этих изменений. Клиент, который говорит о том, что следует изменить в нашем бизнесе, дает нам возможность стать лучше.
 
Задачи семинара-тренинга:
  • Изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к претензиям клиентов с негативного на конструктивное;
  • Научиться сохранять недовольных клиентов и делать из них сторонников компании;
  • Систематизировать знания и отработать технологию работы с недовольными клиентами.
 
Для кого предназначена программа: Для сотрудников отдела продаж и сервисного обслуживания клиентов, которые по роду своей деятельности наиболее часто взаимодействуют с клиентами, предъявляющими претензии.
 
После окончания семинара-тренинга участники смогут:
  • Снимать негативные эмоции – свои и недовольного клиента;
  • Разрешать текущие противоречия и переводить работу в конструктивное русло с недовольными клиентами;
  • Восстанавливать хорошие отношения с клиентами, бывшими недовольными продукцией, обслуживанием, компанией.
 
ПРОГРАММА СЕМИНАРА-ТРЕНИНГА:
 
1. Правила общения с недовольными клиентами.
  • Как можно изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к недовольным клиентам.
  • Почему разочарованные клиенты не всегда предъявляют претензии компании.
  • Какие слова не рекомендуется использовать в диалоге с недовольным клиентом, а какие помогают с ним общаться.
 
2. Технология общения с недовольными клиентами.
  • Как нейтрализовать претензии клиента на ранней стадии.
  • Разговор с недовольным клиентом: выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления. Как услышать и понять недовольного клиента. Как снизить эмоциональное напряжение недовольного клиента.
  • Алгоритм действий специалиста отдела продаж: 6 шагов работы с претензией.
  • Если клиент прав: действия специалиста отдела продаж. Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом. Как правильно извиниться перед клиентом?
  • Если клиент не прав: действия специалиста отдела продаж. Работа с убеждениями клиента, приемы аргументации и контраргументации. Как грамотно отказать клиенту?
  • Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации.
Отработка типичных ситуаций с недовольными клиентами.
 
3. Приемы психологической защиты в эмоционально напряженных ситуациях.
  • Управление собственным эмоциональным состоянием. Как сохранить самообладание при разговоре с недовольным клиентом.
  • Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения с недовольным клиентом.
  • Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени. Приемы психологической защиты.
 
Руководитель программы:

Валентина КАЗАЧЕНОК
Директор Центра обучения персонала ОАО "Белагропромбанк", тренер - консультант Бизнес-школы ИПМ.
Опыт преподавательской работы с 1988 года. Провела более 150 корпоративных семинаров. Работала с такими компаниями, как СП ЗАО "Милавица", ЗАО "PAROC", Представительство АО BASF Aktiengesellschaft, ОДО "Чистый берег", ОДО "Шибуми", Группа компаний Белкантон, ОАО "Приорбанк", ЗАО "МТБанк", Белтелерадиокомпания, СООО "Конте Вест", СП ООО "Юконпром", ООО "ОМА", СП "БЕЛПРОНТО" ООО, Корпорация "Галактика" (Россия) и её партнёры, Издательский дом "Галицкие контракты" (Украина) и др. Закончила Королевский институт маркетинга (The Chartered Institute of Marketing, CIM).
 

 
Регистрация участников будет проходить в первый день семинара в 9.30 по адресу пр-т. Газеты "Правда", 11, Международный образовательный центр им. Йоганнеса Рау
Стоимость участия в семинаре 3 100 000 (+ 20% НДС)
При оплате до 11.04.2012г. – скидка 5%
При регистрации с сайта – дополнительно 2%
При обучении двух и более сотрудников – скидка 5%
 

 
По окончании семинара участникам выдается свидетельство Бизнес-школы ИПМ.

Лицензия Министерства образования Республики Беларусь на право осуществления образовательной деятельности № 02100/390 выдана на основании решения от 30 марта 2009г. № 456 сроком на 5 лет и действительна до 28 апреля 2014г.
 
Бизнес школа ИПМ предоставляет скидки постоянным клиентам!
 

 
 
Позвонить в Бизнес-школу ИПМ и сообщить о своем участии:

Тел./факс: (017) 277-04-04 (многоканальный)
(8 029) 3 100 105 (Velcom), (8 029) 5 100 105 (МТС).
 
Менеджер программы – Анна Подберезная e-mail: anna.podbereznaya@ipm.by
 

 
 
-35%
-20%
-20%
-15%
-10%
-40%
-15%
-10%
-10%
-25%