Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку с новыми материалами

Новости компаний


В нынешних условиях, когда рынок предлагает большое количество однотипных услуг, товаров, сервисов, примерно по одной цене и одинакового качества, наличие программы лояльности потребителей является, пожалуй, главным аргументом в конкурентной борьбе. Именно наличие лояльности потребителя, то есть его благоприятного отношения к данной компании или ее продукту и является фундаментом стабильного объема ее продаж. Разработка программы лояльности является актуальной почти для всех компаний, вне зависимости от сфер их деятельности, от стадии развития и объема продаж. При сложной экономической ситуации потребность компаний в поддержке, лояльности потребителей программа просто необходима.
 
Однако при использовании программ лояльности на практике возникает ряд вопросов. Как оценить их результативность и на что при этом нужно обратить внимание? О чём нельзя забывать, проводя мини-аудит действующих программ лояльности? Что именно в конце концов позволяет достичь фурора в этой области?
 
Ответы на эти и многие другие вопросы получат участники двухдневного бизнес-форума "ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ: Как привязать клиента?".
 
 
Для того, что бы разобраться в некоторых аспектах внедрения и использования систем лояльности, организатор бизнес-форума агентство бизнес-коммуникаций "Отраслевые форумы" (ОФ) попросило ответить на несколько вопросов руководителя отдела Social Media Marketing рекламного агентства "ARTOX media" Дениса Ловецкого (ДЛ):
 
ОФ: Скажите, Денис - когда и как начался Ваш путь в маркетинг лояльности?

ДЛ:
С момента работы в "ARTOX media", когда пришло понимание, что работа с существующей клиентской базой намного важнее и дешевле, чем завоевание новых клиентов. В условиях интенсивной конкуренции, в которой находятся рекламные агентства, это особенно важно.

ОФ: Расскажите, пожалуйста, немного о подразделении, которое Вы возглавляете. Сколько в нём человек, какие задачи на сегодняшний день решаете?

ДЛ:
Отдел SMM это одно из новых направлений нашей компании. Сегодня в отделе работает 4 человека и несколько удаленных сотрудников. Постоянно проводится большое количество собеседований на новые позиции в связи с увеличением количества проектов. В отделе работает SMM стратег, SMM специалисты, коммьюнити-менеджеры, копирайтер, дизайнер. Подключаются и партнеры для производства видео и приложений в социальных сетях. Услугами в social media клиенты интересуются достаточно активно, отдел SMM в месяц формирует около 15 коммерческих предложений.

ОФ: Над чем отдел работает сейчас? Что в приоритете?

ДЛ:
На сегодняшний день самым приоритетным проектом в отделе является один из брендов "Nestle" - "Nuts ®". Это очень интересная работа с молодой аудиторией социальных сетей, которую сегодня часто тяжело "поймать"” в традиционных рекламных каналах.

ОФ: Что делается для повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов?

ДЛ:
Это не только стимулирующие программы, основанные на экономии денег, но и вовлечение ключевых клиентов в процессы отделов. CRM система, в которой присутствует не только менеджер по продажам, но и сами специалисты, которые непосредственно работают над проектами клиента.
Предоставление информации, личные кабинеты, автоматизированная отчетность, возможность видеть исполнителей, консультации, совместные “мозговые штурмы” – это знак уважения к клиенту, и один из ключевых факторов выбора подрядчика.

ОФ: Расскажите подробнее, как Вы замеряете динамику повышения/понижения удовлетворенности и лояльности клиентов?

ДЛ:
Метрики две - это поведение клиентов и их отношение. Поведение клиента самое главное – делает ли он повторные покупки, рекомендует ли нас другим. Отношения с клиентом не менее важны - от того, как клиент себя сегодня чувствует и что думает о нас, зависит то, как он поступит завтра, как долго мы сможем его удержать.
Поведение клиентов фиксируется в отделе продаж, для изучения отношения к компании для отдела маркетинга ежемесячно готовятся аналитические отчеты по мониторингу упоминаний.
Анализ потребительского отношения ведет к изменению структуры компании, бизнес-процессов и процессов работы с клиентами, а иногда, как ни парадоксально, и к отказу от части клиентской базы.

ОФ: Что у Вас вызывает особую гордость в работе отдела? Ключевые достижения проекта?

ДЛ:
Это победы в тендере или конкурсе идей для спецпроекта, которые проводятся, как правило, между несколькими агентствами. Так, недавно, наша идея по совместной активности в социальной сети "ВКонтакте" двух крупных компаний "Nuts" и "Nescafe" клиенту показалась более интересной, нежели у других агентств.

ОФ: Стремительно приближается форум "ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ: Как привязать клиента?". Чем порадуете на мероприятии, о чем расскажете?

ДЛ:
SMM отлично вписывается в тематику форума, коммуникации в социальных медиа это история о лояльности и управлении поведением покупателей в большой степени, чем e-commerce. Интеграция CRM в социальные сети (sCRM) сегодня один из основных трендов в России и успешная практика на западе. Считаю, что блок о social media на форуме просто необходим. Мой доклад о программах лояльности в social media - это минимум теории и максимум практических кейсов.

ОФ: Денис, спасибо за беседу, до встречи на форуме.
 
К участию в форуме "ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ: Как привязать клиента?" приглашаются: розничные компании, представители сектора HoReCa, рекламные агентства, операторы мобильной связи и АЗС, маркетинговые агентства, консалтинговые и юридические компании, банки и страховые агентства, коммуникационные группы, поставщики решений и инструментов для программ лояльности, а также все игроки рынка туристических услуг.
 
Аудитория мероприятия: руководители, менеджеры высшего и среднего звена в сфере маркетинга и рекламы, CRM, развития бизнеса, корпоративных коммуникаций, стратегического планирования, кадров, бизнес-аналитики, руководители отделов продаж, менеджеры коммерческих проектов.
 
Об актуальности двухдневного бизнес-форума свидетельствуют и другие приглашённые эксперты в вопросах управления поведением потребителей и создания программ лояльности.

Мудрик Александр, директор по персоналу Группы компаний "АЛЮТЕХ", к.т.н., доцент, автор более 100 публикаций на темы оптимизации и эффективного управления в различных сферах бизнеса:

"...Исследования показывают высокую корреляцию между лояльностью потребителей к продукции компании и их готовностью работать в этой компании. Таким образом, налицо взаимовлияние бренда компании и HR-бренда. Причём, говоря об HR-бренде компании, необходимо иметь ввиду его как внешнюю, так и внутреннюю компоненты. Важными параметрами внутренней компоненты HR-бренда являются уровни: удовлетворённости, лояльности и вовлеченности сотрудников компании. О взаимосвязях, системе построения эффективного HR-бренда, влияющего на уровень потребительской лояльности и о многом другом поговорим в рамках форума..."
Владислав Ус, Генеральный директор "LMC Group" (г. Москва).На сегодняшний день группой консультантов под его руководством внедрено более 20 программ лояльности для таких компаний как Amway, Samsung, Peugeot, Schwarzkopf & Henkel, Лукойл и ряда российских торговых сетей:
"...Понимание целей и задач, стоящих перед программой лояльности определяют конечный продукт. От правильности подготовительных работ зависит насколько программа лояльности будет интересна участникам, позволит ли она вступить с ними в диалог и получить ту уникальную базу данных о Ваших клиентах, которая позволит успешно развивать бизнес. При этом продукт не должен "висеть в воздухе" - как любой инвестиционный проект, программа лояльности должна опираться на четкие финансовые прогнозы и доказывать свою эффективность в сравнении с другими инструментами..."
Константин Гонтмахер, директор агентства целевого маркетинга "ИЮЛЬ" (г. Москва):

"...Меньшая часть покупателей приносит большую часть дохода. Чтобы понять, какая это часть, что делать, чтобы она не таяла, а росла - нужна программа поощрения постоянных покупателей - программа лояльности..."

ТЕМАТИЧЕСКИЕ БЛОКИ БИЗНЕС-ФОРУМА
 
· Программы лояльности: аналитика и инструментарий
· Планирование программ лояльности.
· Кобрендинг
· Инструменты, средства и it-решения для внедрения программ лояльности
· Оценка эффективности программ лояльности
· Потребительская оценка программ лояльности. Искусство создавать рекомендации:
· Управление персоналом: лояльные сотрудники = лояльный покупатель?
· Лояльный розничный покупатель
· Лояльность клиентов сферы услуг

Двухдневный бизнес-форум "ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ: Как привязать клиента?" состоится 27-28 октября в Минске, IBB-центр (пр-т газеты "Правда", 11)
 
 
Вы получите любую дополнительную информацию, связавшись с нами:
 
Тел.: (017) 290-97-19, (017) 202-10-19
(017) 290-96-81, (029) 667-51-70
 
Организатор бизнес-форума:

 

Офсетный принт-партнер


Опубликовано при поддержке Bonus.tut.by - "Счастливые бонусы для всей семьи"