Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку с новыми материалами

Новости компаний




31 марта 2011 года
Компания Мастертелеком приглашает принять участие в бесплатном обучении по программе "Организация эффективной коммуникации с клиентами".
 
Это программа для руководителей компаний, заинтересованных в организации эффективного отдела продаж или службы информационной поддержки продукта, и для тех, кто уже успешно управляет отделом по взаимодействию с клиентами, но хочет делать это на качественно новом уровне.
 
 
Вы сможете получить инструменты для достижения следующих целей:
 
  • повышение лояльности существующих клиентов и привлечения новых;
  • обеспечение прозрачности процессов взаимодействия с клиентами;
  • улучшение управляемости подразделениями, взаимодействующими с клиентами;
  • точная оценка эффективности работы направления;
  • снижение операционных расходов;
  • повышение имиджа компании и укрепление бренда.
 
Программа мероприятия
 
13.00 – 13.30
Регистрация участников. Кофе-пауза
 
13.30-15.00
Часть I. Эффективный инструмент взаимодействия с клиентами. Организация технических условий для приема, распределения и обработки вызовов.
 
Получаем и распределяем вызовы
  • Пропущенные вызовы и занятые линии – как избежать? Способы организации телефонии.
  • Автоматическое распределение звонков между сотрудниками отдела. Больше нет конфликтов и беготни.
 
Контролируем ситуацию и формируем статистику
  • Что происходит в отделе в настоящее время: он-лайн прослушивание, перехват, подключение к разговору.
  • Запись разговоров поможет при разборе конфликтных ситуаций, в случае утраты информации и в обучении новых сотрудников.
  • Оцениваем объективно и наглядно с помощью цифр и графиков количество входящих и исходящих звонков, пропущенных вызовов, рациональное использование рабочего времени.
 
Используем новые маркетинговые инструменты
  • Организация массовых автоматических исходящих телефонных кампаний позволит проинформировать клиентов о новых услугах.
  • … А модуль сбора статистики соберет исчерпывающую информацию об эффективности рекламной кампании или маркетинговой акции.
 
Проводим интеграцию с CRM и автоматизируем бизнес-процессы
  • Возможности тесной интеграции телефонии с 1С и другими базами данных. Автоматизация бизнес-процессов от поднятия карточки при звонке до составления интегрированных отчетов.
  • Автоматические сервисы. Получение клиентом в автоматическом режиме информации о состоянии счета, статусе заказа, о местонахождении ближайших сервисных центров.
 
15.00-15.20
Кофе-пауза
 
15.20-16.40
Часть II. Персонал отдела по работе с клиентами: эффективное взаимодействие от найма до увольнения.
 
Подбор персонала
  • Технологии подбора новых сотрудников. Рассчитываем энергозатраты.
  • Эффективное взаимодействие с собственным отделом кадров.
  • Составляем профиль кандидата: какой сотрудник нужен именно Вам?
  • Предварительное интервью по телефону – экономим свое время.
  • Проводим собеседование.
 
Мотивация
  • Установки, мотивы и ценности сотрудников: как узнать и использовать.
  • Корпоративная культура. Фасад и реальность.
  • Финансовая мотивация. Как предложить меньше, чем хочет соискатель.
  • Как удержать сотрудника?
 
Обучение
  • Обучение продукту/услуге – основные составляющие.
  • Учим базовым навыкам и секретам профессии.
  • Скрипт - многофункциональное решение для организации работы и улучшения качества обслуживания.
 
Контроль и управление качеством
  • Маркеры качества и показатели, которые можно измерить.
  • Выбираем индивидуальные количественные и качественные показатели эффективности.
  • Дополнительные возможности для улучшения качества работы специалистов.
 
16.40-17.00
Кофе-пауза
 
17.00-18.00
Часть III. Мастер-класс.
Как самостоятельно организовать обучение в компании.
 
  • Как эффективно спланировать обучение сотрудников. SMART – управление.
  • Расставляем приоритеты в программе обучения в зависимости от специфики деятельности: активные продажи, прием и обработка заявок или служба технической/информационной поддержки.
  • Методики, оптимально подходящие для обучения сотрудников, взаимодействующих с клиентами по телефону.
  • Как оценить эффективность обучения?
 
В ходе обучения у Вас будет возможность получить консультации по оптимизации бизнес-процессов, связанных с приёмом, обработкой и распределением телефонных звонков, а также по подбору и обучению персонала для контакт-центра.
 
Мы будем рады, если наш опыт по организации профессиональных call-центров будет полезен Вам.
 
Обучение будет проходить по адресу:
г. Минск, пр. Газеты "Правда", 11. Международный образовательный центр им. Йоханесса РАУ (IBB).
 
Для участия в мероприятии необходима предварительная регистрация по телефонам:
+375 17 306 07 97
+375 29 134 87 78
+375 29 871 40 75
 
 
Желаем успехов в бизнесе и ждем встречи с Вами!