97 дней за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. В деревне под Гомелем люди нашли в мусорке собаку в мешке. Теперь псу ищут дом
  2. «Хватали всех подряд». Появилось полное видео действий силовиков 11 августа в магазине на Притыцкого
  3. Нацбанк ввел изменения для желающих открыть счета за границей, купить недвижимость или ценные бумаги
  4. «Самая большая покупка — 120 рублей». История Маргариты, которая работает продавцом в деревне
  5. Биатлонистка Блашко рассказала, как ей живется в Украине и что думает о ситуации в Беларуси
  6. «Гнездования» не случилось. Что будет весной с ценами на квартиры в Минске
  7. «Магазины опустеют? Скоро девальвация?» Экономисты объяснили, что значит и к чему ведет заморозка цен
  8. «Они только успели поставить машину на платформу». Минчанин отказался платить за эвакуацию и вот чем это закончилось
  9. Проверка слуха: Виктора Бабарико отпустили под домашний арест? Адвокат не подтверждает
  10. Что сулит Беларуси арест украинской «трубы», которую в 2019 году купил Воробей?
  11. У кого на стопе появляется «шишка»? Врач — о вальгусной деформации первого пальца
  12. «Политических на зоне уважают». Поговорили с освободившимся после 6,5-летнего срока политзаключенным
  13. Погибшего Шутова признали виновным, Кордюкову дали 10 лет. По делу о выстреле в Бресте огласили приговор
  14. Журналистика не преступление. Как Катерина Борисевич готовила статью о «ноль промилле», за которую ее судят
  15. Требования дать «план победы» — это вообще несерьезно. Ответ Чалого разочарованным
  16. Как сложилась судьба участников групп, известных в 1990-е и 2000-е? Оказалось, очень по-разному
  17. В Беларуси начинают делать особые тесты, чтобы проверить иммунитет после вакцины от COVID-19
  18. «Меры жесткие». В МАРТ прокомментировали введенные ограничения по торговле
  19. Погром на Дзержинского после инаугурации. Судят водителя, который уходил от погони и наехал на гаишника
  20. «Дешевле, чем в секонде». В модном месте Минска переоткрылся благотворительный магазин Kalilaska
  21. «Произойдет скачок доллара — часть продуктов может исчезнуть». Вопросы про ограничения в торговле
  22. Жила в приюте для нищих, спаслась после теракта в США. Женщина, которая перевернула российскую «фигурку»
  23. Поставщики сообщили о сложностях у еще одной торговой сети
  24. Помните дом на Хоружей, где был магазин «Звездочка»? Там капремонт, вот как теперь выглядит фасад
  25. Гинеколог и уролог называют типичные ошибки пациентов на приеме. Проверьте, не совершаете ли вы их
  26. «Стояла такая тишина, что можно было услышать жужжанье мухи». Как Хрущев развенчал культ Сталина
  27. Экономист: Есть ощущение, что сменись Лукашенко даже на силовика, часть людей вернется в Беларусь
  28. Голосование на сайте ВНС и обвинительный приговор Шутову. Что происходит в стране 25 февраля
  29. Адвокат Статкевича отказался дать подписку о неразглашении, теперь его могут лишить лицензии
  30. В Бресте вынесли приговор первой десятке обвиняемых по делу о «протестном хороводе»


БИЗНЕС-ШКОЛА ИПМ проводит семинар ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ
 
1 – 2 декабря 2010г.
 
Число жалоб не равно числу недовольных клиентов!
26 из 27 клиентов не жалуются!
Они просто становятся чьими-то еще клиентами….
 
Одна из последних точек зрения на жалобы клиентов, что они - эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса. Как возвращать доверие разочарованных клиентов? Как изменить отношение своего персонала к недовольным клиентам? Как сделать так, чтобы жалобы клиентов действительно стали реальным инструментом оптимизации бизнеса?
 
Любые изменения начинаются с понимания необходимости этих изменений. Клиент, который говорит о том, что следует изменить в нашем бизнесе, дает нам возможность стать лучше.
 
Задачи семинара-тренинга:
  • Изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к жалобам клиентов с негативного на конструктивное;
  • Научиться сохранять недовольных и возвращать потерянных клиентов;
  • Систематизировать знания и отработать технологию работы с недовольными клиентами.
 
Для кого предназначена программа: Для сотрудников отдела продаж и сервисного обслуживания клиентов, которые по роду своей деятельности наиболее часто взаимодействуют с клиентами, предъявляющими претензии.
 
После окончания семинара-тренинга участники смогут:
  • Снимать негативные эмоции – свои и недовольного клиента;
  • Разрешать текущие противоречия и переводить работу в конструктивное русло с недовольными клиентами;
  • Восстанавливать хорошие отношения с клиентами, бывшими недовольными продукцией, обслуживанием, компанией.
 
 
ПРОГРАММА СЕМИНАРА-ТРЕНИНГА:
 
1. Правила общения с недовольными клиентами.
  • Как можно изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к недовольным клиентам.
  • Почему разочарованные клиенты не всегда предъявляют претензии компании.
  • Какие слова не рекомендуется использовать в диалоге с недовольным клиентом, а какие помогают с ним общаться.
 
2. Технология общения с недовольными клиентами.
  • Как нейтрализовать претензии клиента на ранней стадии.
  • Разговор с недовольным клиентом: выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления. Как услышать и понять недовольного клиента. Как снизить эмоциональное напряжение недовольного клиента.
  • Алгоритм действий специалиста отдела продаж: 6 шагов работы с жалобой.
  • Если клиент прав: действия специалиста отдела продаж. Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом. Как правильно извиниться перед клиентом?
  • Если клиент не прав: действия специалиста отдела продаж. Работа с убеждениями клиента, приемы аргументации и контраргументации. Как грамотно отказать клиенту?
  • Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации.
Отработка типичных ситуаций с недовольными клиентами.
 
3. Приемы психологической защиты в эмоционально напряженных ситуациях.
  • Управление собственным эмоциональным состоянием. Как сохранить самообладание при разговоре с недовольным клиентом.
  • Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения с недовольным клиентом.
  • Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени. Приемы психологической защиты.
 
 
Руководитель программы:
 
КАЗАЧЕНОК Валентина
 
Директор Центра обучения персонала ОАО "Белагропромбанк", тренер-консультант Бизнес-школы ИПМ.
 
Опыт преподавательской работы с 1988 года.
Провела более 100 корпоративных семинаров. Работала с такими компаниями, как СП ЗАО "Милавица", ЗАО "PAROC", Представительство АО BASF Aktiengesellschaft, ОДО "Чистый берег", ОДО "Шибуми", Группа компаний Белкантон, ОАО "Приорбанк", ЗАО "МТБанк", Белтелерадиокомпания, СООО "Конте Вест", СП ООО "Юконпром", ООО "ОМА", СП "БЕЛПРОНТО" ООО, Корпорация "Галактика" (Россия) и её партнёры, Издательский дом "Галицкие контракты" (Украина) и др.
Закончила Королевский институт маркетинга (The Chartered Institute of Marketing, CIM), 2003г.
 


Регистрация участников будет проходить в первый день семинара в 9.30 по адресу пр-т Газеты "Правда", 11, Международный образовательный центр им. Йоганнеса Рау
Стоимость участия в программе 990 000 (+ 20% НДС)
При оплате до 16.11.2010г. – скидка 5%
При регистрации с сайта – дополнительно 2%
При обучении двух и более сотрудников – скидка 5%
 

 
По окончании семинара участникам выдается сертификат Бизнес-школы ИПМ.

Лицензия Министерства образования РБ № 02100/0533006 выдана на основании решения от 30 марта 2009 г. № 456 сроком на 5 лет и действительна до 29 апреля 2014 г.
 
Бизнес школа ИПМ предоставляет скидки постоянным клиентам!
 
 
Для участия в семинаре необходимо:

Позвонить в Бизнес-школу ИПМ и сообщить о своем участии.

Оплатить стоимость семинара и сообщить номер платежного поручения и дату оплаты.
Тел./факс: (017) 277-04-04 (многоканальный)

(8 029) 3 100 105 (Velcom), (8 029) 5 100 105 (МТС),

Менеджер программы – Анна Подберезная
 

 
 
 
 
-5%
-10%
-50%
-10%
-15%
-20%