Новости
CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это идеология работы с клиентом, которая подразумевает повышение лояльности (проще — приверженности) клиентов за счет более качественного обслуживания на основе более полной информации (о клиентах) и может быть реализована на любом носителе: пергамент, глиняные таблички, бумага, компьютерные базы данных.
В настоящее время базы данных (БД) и системы управления ими (СУБД), наряду с повсеместным распространением персональных компьютеров (ПК) шагнули далеко вперед. Добавим локальные сети и Интернет и получим, что использование бумажных и прочих носителей невыгодно — обмен цифровой информацией значительно быстрее и дешевле.
Это уже всем понятно и, например, бухгалтерский учет большинство компаний ведут в учетных бухгалтерских системах (УБС). Следовательно, о компьютерных CRM-системах и поговорим, вернее, сравним их с УБС.
Многие управленцы скажут — "А зачем нам CRM-система? У нас автоматизирован бухучет и всю информацию я могу посмотреть (например) в 1С".
Посмотрим, какую информацию о клиенте и о работе с ним можно зафиксировать и просмотреть в УБС. Скажу по секрету — именно ту, которая нужна бухгалтерии для… чего? Верно — для правильной подготовки документов и расчета налогов. Это такие поля как:
Таблица 1
Наименование контрагента (покупателя, поставщика, партнера, сотрудника) |
Банковские реквизиты (банк, расчетный счет) и УНН |
Дата отгрузки |
Купленный товар |
Сумма сделки |
Дата платежа |
Состояние расчетов |
Введем показатель и придумаем ему название, пусть "Количество полей информации".
Информация в CRM-системе служит для увеличения продаж посредством более полного контроля и более глубокого анализа работы с клиентами, выявления потребительских предпочтений. Смело можно сказать, что дополнительных полей, в которых подобная информация накапливается, как минимум в 10 раз больше, чем в УБС. Вот далеко не полный их перечень:
Таблица 2
Информация о компании | Информация о контактных лицах | Информация о сделках |
Дата регистрации | Контактное лицо | Компания |
Компания | Должность | Название сделки |
Факс | Отдел | Куратор сделки |
Адрес | Телефон | Статус сделки |
Город | E-mail | Дата начала сделки |
WWW | Куратор контактного лица | Дата окончания сделки |
Куратор компании | Дата регистрации | Причина сделки |
Страна | Комментарий | Детализированная причина сделки |
Регион | Тип сделки | |
Источник (откуда о нас узнали) | Сделка Доллар (план) | |
Детализированный источник | Информация о контактах | Сделка Доллар (факт) |
Сегмент | Дата | Сделка Рубль (план) |
Детализированный сегмент | Тип контакта | Сделка Рубль (факт) |
Перспективность | Заметка (о чем был контакт) | Комментарий к сделке |
О компании | Компания | Причина отказа |
Численность | Фамилия | Этап отказа |
В среднем по статистике успехом заканчивается менее 1 из 10 сделок, а более 9 прерываются на различных этапах работы с клиентами. Введем второй показатель — "Процент успешных сделок".
Информация в УБС фиксируется только по сделкам, которые закончились успехом — т. е. по которым были оформлены документы и произошло движение денег и/или товара (услуг).
Информация в CRM фиксируются по всем сделкам, в т.ч. и которые были не доведены до конца. Особый интерес представляет причины отказов и этапы работы, на которых происходит наибольшее количество отказов.
Тогда % доступной для контроля за деятельностью и для анализа информации в УБС по сравнению с CRM можно рассчитать по следующей формуле:
Количество полей информации * Процент успешных сделок = до 10% * до 10% = до 1%
Менее 1% от возможной информации! Вас устраивает?
Селявко Максим,
Директор ЗАО "ИНЭП"
Директор ЗАО "ИНЭП"
P. S. Данная статья одинаково относится к предприятиям и организациям любых форм собственности и отраслей, в т.ч. банкам и страховым компаниям.
Более подробную информацию о CRM-системах, о их применении и внедрении Вы можете узнать на семинаре.
