103 дня за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. «Пары начинались в 3 утра». Белорусы, которые учатся в Китае, не могут вернуться в вуз
  2. Какие курсы доллара и евро установили обменники 3 марта
  3. «Концерт для мам, а приходить нельзя?» Родители просят пустить их на утренники к 8 марта
  4. Как Беларусь зарабатывает на реэкспорте цветов в Россию
  5. Какой будет погода весной и стоит ли прятать теплые пуховики в марте
  6. Горбачев: Я не раз говорил, что Союз можно было сохранить
  7. «Радуюсь „мягкому“ приговору для невиновных людей». Известные белорусы — о приговоре врачу и журналисту
  8. «Единственным справедливым решением был бы оправдательный приговор». Заявление TUT.BY по делу «ноль промилле»
  9. Нет ни документов, ни авто. В правительстве объяснили, как снять с учета такую машину, чтобы не платить налог
  10. Беларусбанк вводит лимиты по некоторым операциям с банковскими карточками
  11. Силовики громили авто на Дзержинского, водитель хотел уехать и сбил гаишника. Суд огласил приговор
  12. Жуткое ДТП в Волковысском районе: погибли три человека, в том числе новорожденный ребенок
  13. «В детстве комплексовала и боялась, что нет будущего». Глухой автоинструктор — о жизни и работе
  14. «Деревня умирает! Здесь живут 4 человека — и все». История Анатолия, который работает в автолавке
  15. Минское «Динамо» проиграло СКА в первом матче Кубка Гагарина
  16. В новом КоАП изменилась формулировка «создание аварийной обстановки». Что это значит для водителей
  17. Кирилл Рудый — о жизни после госслужбы и проектах с Китаем. «Cперва кажется, ничего нельзя, а оказывается — все можно»
  18. Светлана Тихановская прокомментировала видео СК по ее делу
  19. Суды, приговоры и весна. Что происходит в Беларуси 3 марта
  20. Лукашенко рассказал о подробностях переговоров с Путиным
  21. Водители жаловались, что после поездки по М10 не могут отмыть машины. Вот что рассказали дорожники
  22. Минздрав сообщил, сколько новых случаев COVID-19 в стране за сутки
  23. Приговор по делу о «ноль промилле»: полгода колонии журналистке TUT.BY и два года с отсрочкой врачу
  24. Суды над журналистами, маникюр прокурора, морозы и снег. Февраль-2021 — в фотографиях TUT.BY
  25. Вот почему он стоит больше 100 тысяч евро. В Минск привезли первый Mercedes S-класса нового поколения
  26. В Витебске увольняют Владимира Мартова — реаниматолога, который первым в Беларуси честно говорил о ковиде
  27. Кризис и волны релокейта не помеха? Резидент ПВТ пошел развивать технологические проекты в регионах
  28. «Шахтер» впервые стал обладателем Суперкубка Беларуси, победный пенальти забил вратарь
  29. На продукты рванули цены. Где сейчас выгоднее закупаться — на рынках, в гипермаркетах, дискаунтерах?
  30. Был боссом Дудя, построил крутой бизнес в России, а сейчас помогает пострадавшим за позицию в Беларуси


CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это идеология работы с клиентом, которая подразумевает повышение лояльности (проще — приверженности) клиентов за счет более качественного обслуживания на основе более полной информации (о клиентах) и может быть реализована на любом носителе: пергамент, глиняные таблички, бумага, компьютерные базы данных.
 
В настоящее время базы данных (БД) и системы управления ими (СУБД), наряду с повсеместным распространением персональных компьютеров (ПК) шагнули далеко вперед. Добавим локальные сети и Интернет и получим, что использование бумажных и прочих носителей невыгодно — обмен цифровой информацией значительно быстрее и дешевле.
 
Это уже всем понятно и, например, бухгалтерский учет большинство компаний ведут в учетных бухгалтерских системах (УБС). Следовательно, о компьютерных CRM-системах и поговорим, вернее, сравним их с УБС.
 
Многие управленцы скажут — "А зачем нам CRM-система? У нас автоматизирован бухучет и всю информацию я могу посмотреть (например) в 1С".
 
Посмотрим, какую информацию о клиенте и о работе с ним можно зафиксировать и просмотреть в УБС. Скажу по секрету — именно ту, которая нужна бухгалтерии для… чего? Верно — для правильной подготовки документов и расчета налогов. Это такие поля как:
 
Таблица 1
 
Наименование контрагента (покупателя, поставщика, партнера, сотрудника)
Банковские реквизиты (банк, расчетный счет) и УНН
Дата отгрузки
Купленный товар
Сумма сделки
Дата платежа
Состояние расчетов
 
Введем показатель и придумаем ему название, пусть "Количество полей информации".
 
Информация в CRM-системе служит для увеличения продаж посредством более полного контроля и более глубокого анализа работы с клиентами, выявления потребительских предпочтений. Смело можно сказать, что дополнительных полей, в которых подобная информация накапливается, как минимум в 10 раз больше, чем в УБС. Вот далеко не полный их перечень:
 
Таблица 2
 
Информация о компании
Информация о контактных лицах
Информация о сделках
Дата регистрации
Контактное лицо
Компания
Компания
Должность
Название сделки
Факс
Отдел
Куратор сделки
Адрес
Телефон
Статус сделки
Город
E-mail
Дата начала сделки
WWW
Куратор контактного лица
Дата окончания сделки
Куратор компании
Дата регистрации
Причина сделки
Страна
Комментарий
Детализированная причина сделки
Регион
 
Тип сделки
Источник (откуда о нас узнали)
 
Сделка Доллар (план)
Детализированный источник
Информация о контактах
Сделка Доллар (факт)
Сегмент
Дата
Сделка Рубль (план)
Детализированный сегмент
Тип контакта
Сделка Рубль (факт)
Перспективность
Заметка (о чем был контакт)
Комментарий к сделке
О компании
Компания
Причина отказа
Численность
Фамилия
Этап отказа
 
В среднем по статистике успехом заканчивается менее 1 из 10 сделок, а более 9 прерываются на различных этапах работы с клиентами. Введем второй показатель — "Процент успешных сделок".
Информация в УБС фиксируется только по сделкам, которые закончились успехом — т. е. по которым были оформлены документы и произошло движение денег и/или товара (услуг).
Информация в CRM фиксируются по всем сделкам, в т.ч. и которые были не доведены до конца. Особый интерес представляет причины отказов и этапы работы, на которых происходит наибольшее количество отказов.
 
Тогда % доступной для контроля за деятельностью и для анализа информации в УБС по сравнению с CRM можно рассчитать по следующей формуле:
Количество полей информации * Процент успешных сделок = до 10% * до 10% = до 1%
Менее 1% от возможной информации! Вас устраивает?
 
Селявко Максим,
Директор ЗАО "ИНЭП"
 
P. S.  Данная статья одинаково относится к предприятиям и организациям любых форм собственности и отраслей, в т.ч. банкам и страховым компаниям.
 
Более подробную информацию о CRM-системах, о их применении и внедрении Вы можете узнать на семинаре.
-12%
-15%
-10%
-20%
-40%
-10%
-40%
-33%
-10%
-40%