В марте 2018 года компания Infobip подключила официальный канал Viber для Банка ВТБ (Беларусь). Со стороны банка проект курировала Ирина Азаревич, эксперт в дистанционных сервисах и коммуникациях. В своем интервью для Infobip Ирина рассказала о процессе внедрения мессенджера, о задачах, которые стояли перед Банком ВТБ (Беларусь), и результатах проекта.

Задача: увеличить долю онлайн-коммуникаций и усовершенствовать клиентский опыт

В высококонкурентной банковской индустрии важно все: предлагаемый продукт, удобство дистанционных каналов обслуживания, качество клиентского сервиса, возможность совершать банковские операции 24/7.

Банк ВТБ (Беларусь) — один из крупнейших банков страны — непрерывно совершенствуется, чтобы стать еще более удобным и клиентоориентированным. В начале сотрудничества с Infobip в начале 2018 года перед банком стояли следующие задачи:

  • развитие ДБО;
  • сокращение письменной корреспонденции;
  • переход на цифровые каналы коммуникации.

На тот момент информирование о новых продуктах осуществлялось преимущественно через почтовую службу, прием отзывов и предложений также происходил на бумаге. На отправку писем приходилось закладывать три дня, и еще дополнительное время на обработку запроса и ответ клиенту. Помимо временных затрат письменная корреспонденция имела невысокий уровень вовлеченности.

Банку нужен был надежный канал мгновенного обмена сообщениями с пользователями, чтобы оперативно доносить важную информацию в интерактивном формате, а также моментально получать обратную связь от клиентов.

Решение:

внедрение Viber для мгновенного обмена сообщениями с клиентами.

Интуитивный интерфейс, возможность отправки визуального контента, повсеместная распространенность (по данным SimilarWeb, мессенджером пользуется более 90% владельцев смартфонов в Беларуси) — стали аргументами в пользу Viber в качестве дистанционного канала обслуживания. Клиенты, не использующие Viber, получают сообщения по резервному каналу SMS.

Чтобы уведомить о новом канале коммуникации, банк запустил приветственную рассылку в Viber в формате визитной карточки, в которой перечислил возможные способы связи с банком: телефон, Skype, Facebook, электронная почта и Viber.

По результатам кампании стало ясно, что 64% клиентов активно используют мессенджер, а отклик превзошел ожидания: половина пользователей, получивших сообщение, начала писать и задавать вопросы банку. Банк ВТБ (Беларусь) также запустил PR-кампанию по республике, сообщая о новом способе связи, а сотрудники в отделениях банка в частном порядке информировали клиентов.

Банк ВТБ (Беларусь) использует Viber для отправки:

  • уведомлений о платежах и банковских операциях;
  • опросов о качестве обслуживания;
  • информации о новых сервисах и продуктах;
  • информации о программе лояльности и специальных предложений от партнеров банка;
  • персональных предложений клиентам банка.

«Чтобы проинформировать клиентов о том, что мы в Viber, мы запустили каскадную рассылку Viber+SMS по всей базе активных клиентов физических лиц. На тот момент она составляла более 300 тысяч человек. 64% сообщений было доставлено в Viber и прочитано. На сегодняшний день доля пользователей Viber составляет 70%. Это сильный аргумент в пользу дистанционных каналов обслуживания».

Ирина Азаревич,
Начальник Управления продаж в дистанционных каналах
и развития отношений с клиентами
ЗАО Банк ВТБ (Беларусь)

Результат: на 80% сократилась письменная корреспонденция через почтовую службу, до 50% клиентов общаются с банком в мессенджере

«С запуском Viber банку удалось сократить объем письменной корреспонденции на 80% и повысить уровень вовлеченности: теперь до 50% клиентов, имеющих Viber, общаются с банком в мессенджере.

Благодаря новому каналу дистанционного обслуживания коммуникация стала быстрее и удобнее. В Viber клиенты могут мгновенно ответить на сообщение от банка или задать вопрос, а поддержка визуального контента облегчает восприятие информации: проще отправить фото или картинку, чем писать длинный текст.

Банк ВТБ (Беларусь) также отметил эффективность маркетинговых рассылок в Viber и поделился результатами одной из кампаний: ко дню рождения клиента банк дарит карту премиум-класса Visa Gold на особых условиях. 70% получателей благодарит за поздравление, 40% оформляет карту в отделении банка, и около половины из них начинают ею активно пользоваться.

Планируем и далее развивать дистанционные каналы обслуживания: внедрить чат-бот, запустить новый мобильный банкинг, интернет-банкинг и WhatsApp Business».

Ирина Азаревич
Начальник Управления продаж в дистанционных каналах
и развития отношений с клиентами
ЗАО Банк ВТБ (Беларусь)

Infobip

Infobip — коммуникационная платформа для бизнеса, которая позволяет бизнесу доставлять сообщения через любой канал, на любое устройство, в любое время, в любую точку мира. Технологии Infobip создают невидимый мост между бизнесом и людьми через мобильные каналы. За 10 лет работы в отрасли Infobip охватил своим присутствием 6 континентов, открыв 60 офисов, разработал собственную платформу для отправки сообщений, имеет в покрытии 850 мобильных операторов в 190+ странах с возможностью доставить сообщение на 6 миллиардов мобильных устройств. Компания сотрудничает с ведущими мобильными операторами, мессенджерами, банками, социальными сетями, IT-компаниями и агрегаторами.

ООО Инфобип
УНП 192529301

{banner_819}{banner_825}
-46%
-45%
-10%
-45%
-58%
-34%
-20%
-10%
-36%