1. Холдинги создали. На очереди — госкорпорации. В чем суть смены вывесок?
  2. Порье нокаутировал Конора Макгрегора
  3. Перед жительницей Петербурга, получившей удар в живот, извинились — и руководство полиции, и сам полицейский
  4. Студента БГУИР, которому суд дал 114 суток ареста за марши, отчислили из университета
  5. В 2020-м году — семилетний антирекорд по покупке квартир. Эксперты рассказали, что происходит
  6. Чиновники придумали, как законодательно «закрепить статус» Всебелорусского народного собрания
  7. «Куды ідзеш, Беларусь?» Тадеуш Кондрусевич провел «прощальную службу» в Минске. Как это было
  8. На продукты, лекарства и детские товары подняли НДС. Рассказываем, что может заметно подорожать
  9. 18-летней Софии, которая расписала щиты военных, дали два года колонии. Ее другу — полтора
  10. Новый КоАП вводит правило «первого раза» для водителей: за какие нарушения сначала не будет штрафа
  11. Лукашенко чиновникам про биометрические паспорта: Даже двойки нельзя вам поставить по защите персональных данных
  12. Без жестких диет. Совет Елены, которая много раз пробовала похудеть и наконец сбросила 21 кг
  13. Помните, как ЦИК забросали жалобами на нерегистрацию Бабарико? Теперь хотят ввести изменения по обращениям
  14. «Ответила: «Да». Ролик, где минчанин делает предложение, набрал около семи миллионов просмотров
  15. За сутки умерли 10 пациентов с коронавирусом. Минздрав озвучил последние цифры о COVID-19
  16. Погода на неделю: циклон «Ларс» принесет в Беларусь снег, мокрый снег и дождь
  17. Британские СМИ о подробностях крупной аферы: подозреваемый бежал через Минск, за бизнес-джет платил наличными
  18. История о том, как простой парень спас семью из пожара, получил медаль «За отвагу» — и как сложились их судьбы
  19. А протесты — врозь. Почему Путин не будет гулять с автоматом и в России не запретят синие трусы
  20. Что происходит в Беларуси 25 января
  21. И ездить не стыдно, и налог платить не надо. Подборка крутых автомобилей старше 1991 года выпуска
  22. В Беларуси готовятся нанести удар по коррупции. Что хотят изменить
  23. Поддержать TUT.BY может каждый. Вот простой и полезный способ
  24. В Беларуси произошли массовые прорывы теплосетей. Неужели все так плохо?
  25. Балаба: Минский ОМОН готов к возможным весенним акциям протеста
  26. «Людей лишают «плюшек». Официальные профсоюзы придумали, как удержать работников и «наказать» тех, кто вышел
  27. В квартирах хотят запретить держать некоторых животных. В планах — и ограничения по контактным зоопаркам
  28. «Место делали для себя и для гостей». Рядом с метро «Площадь Победы» открылся небольшой рестобар
  29. 555 долларов за «квадрат». Под Минском построили частный дом из мапидовских панелей. Вот он какой
  30. «В весе 115 кг я перестала выходить из дома». История девушки, похудевшей на 55 килограммов


В связи с днем потребителя в эфире Радио TUT.BY, нашу эфирную студию посетила Елена Симончук, руководитель департамента Mystery Shopping & Service Quality Index маркетинговой компании Indecom, которая предлагает достаточно молодую и поверхностно используемую технологию усовершенствования качества обслуживания "таинственный покупатель".

О сути методики, белорусской специфике, типичных ошибках в сфере обслуживания клиентов и почему в кризис заказы на такие исследования не прекращаются, слушайте TUT

Американская технология контроля качества обслуживания "таинственный покупатель" на белорусские реалии накладывается беспроблемно или все же есть какие-то нюансы?

Технология она есть технология, ее стандарты закреплены ассоциацией Mystery Shopping. У нас исследования проходят по той же технологии, что и в штатах. Есть, конечно, специфика рынка, которая проявляется в масштабности исследований. Если в США пользователями таких программ являются сотни компаний, в России и в Украине - десятки, то у нас - единицы. К тому же пользователями таких программ у нас являются либо западные компании, либо российские или украинские. И, как правило, это сети, а их не так много. Что же касается именно белорусских компаний, то очень часто даже их руководители не понимают необходимости таких программ для себя. Если нет понимания, как работать с результатами исследования, то его эффект ничтожен. Еще одна особенность проведения исследования "тайный покупатель" в нашей стране - разовость. Большинство заказов у нас сейчас от компаний, руководители которых являются новаторами. Иностранные компании, заказывая исследование, имеют систему его проведения, оценки результатов, применения их для улучшения своей работы.

Получается, что белорусским компаниям не интересно, как работают их сотрудники?

У технологии "таинственный покупатель" есть абсолютно четкая функция - контролировать качество обслуживания. У западных компаний есть разработанные и внедряемые стандарты обслуживания, их персонал обучен этим стандартам и все, что нужно, - проконтролировать их применение. У белорусских компаний либо вообще нет прописанных стандартов, либо они настолько эфемерны, что персонал даже не представляет, что от него могут требовать. Даже если стандарты есть, они не внедряются в тренинговом режиме, а это еще одна проблема.

Есть ли какие-то типичные ошибки сотрудников компаний-продавцов товаров/услуг, которые чаще всего выявляются?

Наши продавцы стыдятся здороваться. На Западе приветствие с улыбкой вплетено в менталитет. Например, в восточной, японской культуре для продавцов клиент - бог, поэтому там вообще даже не надо придумывать никаких стандартов. Наше советское прошлое приучило нас к тому, что бог - продавец, к сожалению, современные белорусские продавцы продолжают движение по тем же рельсам, персоналу трудно перестаиваться. И этим обусловлено появление эмоциональных проблем. Поприветствовать, улыбнутся для наших людей - катастрофа! Персонал наших компаний ходит в разной форме, забывает одевать беджи, не здоровается, предлагая товар, не пытается выяснить реальную потребность клиента. Для западных компаний, которые нанимают белорусов на работу, главная проблема - недостаточная эмоциональность. Эмоциональность измерить-то сложно, поэтому и исправлять эти недостатки сложнее всего.

В кризисное время, когда сокращаются маркетинговые, рекламные бюджеты, расходы на содержание персонала у вас работа есть?

Технология "таинственный покупатель" - не маркетинговая технология. Это исследование позволяет инвестировать в будущее. Если мы сегодня не вкладываем деньги в наш сервис, завтра наши продавцы будут работать все хуже и хуже, значит, товаров будем продавать все меньше и меньше. Очевидно, что в кризис потребители будут тратить деньги только там, где это приятно делать.

Работа "таинственным покупателем" может быть подспорьем в трудные кризисные времена?

Подспорьем вряд ли, потому что сокращаются объемы закупок. Заработать на этом деньги пока сложно. Если за рубежом "таинственный покупатель" отдельная профессия, человек которой, совершая в день закупок 10, зарабатывает в год 40-60 тыс. долларов. У нас же человек может прийти, выполнить несколько проверок и заработать на этом не очень много денег. Чтобы стать таинственным покупателем, достаточно быть коммуникабельным, иметь хорошую память и быть достаточно хорошим актером, чтобы при входе в торговую точку, например, на лбу не сияла надпись "я - таинственный покупатель".

В полной аудио-версии разговора Елена Симончук подробно рассказывает о работе "таинственного покупателя", о комичных ситуациях, которые случаются с ними, о том, кому выгодно проведение фантомных исследований и не только.

-10%
-20%
-20%
-23%
-20%
-19%
-10%
-33%
-20%
-20%
0071710