У нас две новости. Одна - отличная, просто супер! Вторая - сногсшибательная (для кого-то - в прямом, а для кого-то в переносном смысле слова). С какой начнем? Пожалуй, со всех сразу, т.к. не имеет смысла долго думать, ведь как ни крути - везде одни положительные эмоции и радость свершившегося. Итак…

Жаркие (и не очень) летние деньки пошли компании Indecom на пользу. Она стала членом сразу двух (!!) престижных международных ассоциаций - ESOMAR (The European Society for Opinion and Market Research - Европейское общество по изучению рынка и общественного мнения) и MSPA (Mystery Shopping Providers Association - Ассоциация провайдеров Mystery Shopping).
А сейчас обо всем по порядку!

ESOMAR - самая престижная международная исследовательская ассоциация в мире. В настоящее время только две белорусские компании в области маркетинговых исследований могут похвастаться членством в организации такого уровня. Причем Indecom - это единственная чисто белорусская компания (не подразделение международной сети), которая является членом ESOMAR.

Строго говоря, компании присоединяются к ESOMAR посредством своих работников - членов. Компанию Indecom в ESOMAR представляет ее директор, Андрей Коляда (Andrey Kolyada).

Членство в Ассоциации ESOMAR обеспечивает международное признание компании и свидетельствует о ее обязательстве придерживаться стандартов международного маркетингового сообщества в вопросах этики и качества проведения маркетинговых исследований. Подробнее с этими стандартами можно ознакомиться на сайте ESOMAR здесь. Вступив в ассоциацию, Indecom гарантирует неукоснительное соблюдение международных стандартов проведения маркетинговых исследований.

А сейчас обратимся к недобросовестным продавцам, обнаглевшим хамам-консультантам, бракоделам всех мастей и не чистым на руку работникам! Немедленно исправляйтесь! Иначе - конец! Ведь компания Indecom в MSPA (Mystery Shopping Providers Association - Ассоциация провайдеров Mystery Shopping). А это значит, что прежде, чем швырнуть в лицо оторопевшему покупателю его приобретение или нагрубить в ответ на вполне риторический вопрос, прежде чем наплевательски отнестись к выполнению очередного заказ, тысячу раз подумайте. За Вами следят. Постоянно. Везде. Тщательно. Недаром Indecom на сегодняшний день - единственная компания из Беларуси, которая была принята в этот самый престижный в мире клуб маркетологов - провайдеров Mystery Shopping!

Mystery shopping или "скрытая закупка" представляет собой технологию проведения контрольных покупок специально обученными исследователями, выступающими под видом обычных покупателей. Проверяемые продавцы, консультанты, специалисты отделов продаж и обслуживания не догадываются, что вместо реального клиента перед ними находится проверяющий и, как следствие, демонстрируют ему свое реальное повседневное поведение, свойственное им при общении с рядовыми покупателями в условиях отсутствия специального контроля! В результате Mystery shopping эффективно выявляются все недоработки и перекосы в работе персонала с клиентами: хамство, невнимательность, несоблюдение фирменных стандартов, невежество и непрофессионализм, воровство… Весь процесс документируется на диктофоны, запись является великолепным аргументом в последующем общении руководства с нерадивыми работниками…

Область применения Mystery Shopping (тайных покупателей) - безгранична. На рынке нет ни одной компании, которая бы не нуждалась в аудите качества обслуживания, контроле выполнения фирменных стандартов и развитии навыков продаж менеджеров. Всё больше компаний в Беларуси прибегают к услугам профессионалов по оценке и контролю качества работы с клиентами. Тайные покупатели, как говорится, "держат в тонусе" персонал и предоставляют оперативную информацию руководству. Часто Mystery Shopping предваряет обучение менеджеров по продажам и продавцов с целью выявления болевых точек и корректировки программы будущего обучения.

Больше из нашей страны в клубе MSPA никого нет… И это не просто "галочка" для команды Indecom, а подтверждение безусловного лидерства в данном направлении на белорусском рынке, качества предоставляемых услуг и профессионального стиля работы. Это признание профессионального сообщества, причем его западноевропейских представителей, искушенных в деле маркетинга до самых тонкостей! Ведь Mystery Shopping - эффективный инструмент контроля и повышения качества сервиса.

Сегодня в MSPA принято только 260 компаний. Согласитесь, это очень немного для всего мира! Ведь компаний, заявляющих об оказании услуг Mystery Shopping в мире тысячи… Дело в том, что кандидату на прием приходится пройти через скрупулезный тест на соответствие международным стандартам качества проведения Mystery Shopping. Так, например, при вступлении, Indecom предоставил головному офису ассоциации список выполненных проектов за последние ½ года (с согласия клиентов, разумеется) с подробным описанием выполненных работ и контактной информацией. Представители MSPA напрямую связывались с клиентами Indecom и непосредственно у них получали информацию, свидетельствующую о соответствии Mystery Shopping, проводимого Indecom, жестким международным требованиям. Не всем желающим вступить в ассоциацию удается пройти такой тест… Indecom прошел.

Одним из слагаемых успеха является технология, применяемая компанией Indecom при проведении Mystery Shopping. Компания обладает внушительным штатом (135 человек) специально обученных "скрытых покупателей" (mystery shoppers), которые способны осуществлять контрольные закупки практически в любых отраслях экономики, начиная с закупок водопроводных труб и электрокабельной продукции и заканчивая контрольной закупкой в автосалоне, ресторане или гипермаркете. Если специфика бизнес требует проведения переговоров и закупки по телефону - Indecom полностью укомплектован и в этом направлении: компания обладает прекрасно оборудованным call-центром (телефонным центром) с большим количеством раздельных телефонных линий. Поэтому, в случае необходимости проведения тотального обзвона большого числа менеджеров с этим не возникнет никаких проблем - у них будут высвечиваться разные номера телефонов и проверяемая команда менеджеров никогда не сможет догадаться, что на самом деле все звонки идут из одного центра…

Регулярно проводя Mystery Shopping для своих клиентов на самом высоком профессиональном уровне, компания Indecom доказывает себе, клиентам и рынку, что является реальным лидером в этом направлении и достойным членом Ассоциации MSPA. Кроме того, принадлежность к такой организации свидетельствует о том, что компания Indecom придерживается в своей работе стандартов качества и этических принципов, признанных мировым сообществом. Внушительный список клиентов, на постоянной основе прибегающих к услугам Indecom в области Mystery Shopping, является лучшим тому подтверждением.

Отдельно необходимо остановиться и на такой маркетинговой технологии как Service Quality Index. На сегодняшний день это, пожалуй, единственная технология, позволяющая предприятию осуществить реальную клиентскую ориентацию. Сегодня о необходимости реальной клиентской ориентации своего бизнеса задумывается подавляющее число серьезных бизнесменов. Конкуренция на рынке усиливается и если клиент не доволен, то он, рано или поздно, уйдет к конкуренту. Однако перейти от декларируемой клиентской ориентации (об этом сейчас заявляют почти все) к реальной удается единицам. Проблема заключается в психологии стандартного работника: когда за работником установлен неусыпный контроль - он работает одним образом, как только руководитель отворачивается - работник работает так, как ему удобнее. Это "удобнее", как правило, не соответствует ожиданиям и пожеланиям клиента. При этом работник регулярно снабжает руководителя победными реляциями о внедрении клиентской ориентации в компании. Руководитель полностью отрывается от действительности и если получает информацию о реальном мнении клиентов о своем бизнесе, то эта информация носит случайный характер. Получается замкнутый круг - наладить ежечасный контроль за всеми работниками не возможно и в то же время это жизненно необходимо для внедрения клиентской ориентации (важна качественная работа всех сотрудников, ведь если клиента хорошо обслуживают, но он получает некачественный товар, то клиент все равно недоволен…).

Именно этот замкнутый круг разрывается с применением технологии Service Quality Index. Секрет кроется в изменении механизма информирования руководителя о мнении клиентов о его предприятии. Традиционная схема мониторинга удовлетворенности клиентов деятельностью компании строится на отчетах, предоставляемых непосредственными исполнителями своему руководителю. Т.е., фактически, те, кто плохо работают затем и докладывают о степени удовлетворенности клиентов их работой… Наглядно это представлено на нижеследующей схеме.
 

Service Quality Index в корне меняет это подход. Здесь мониторинг удовлетворенности клиентов деятельностью компании осуществляется не самими виновниками в неудовлетворенности, а специально обученными людьми по специально разработанной методике. Неотъемлемой частью этой методики является индекс SQI - индекс, демонстрирующий реальный уровень удовлетворенности клиентов. Индекс включает в себя несколько составляющих, которые отражают различные аспекты деятельности предприятия, которые важны для клиента (например, качество товара + качество доставки + качество обслуживания + качество оформления документации + качество информирования о новинках и т. п.). Мнение клиентской базы обо всех этих составляющих отслеживается и посредством специального математического анализа отображается в виде индекса. Регулярное ведение индекса SQI (например, раз в квартал) гарантирует руководителю контроль за реальным положением дел с клиентской ориентацией его предприятия.
 
Схематично, информирование руководителя об удовлетворенности клиентов с применением технологии Service Quality Index выглядит так:
 
 
С применением Service Quality Index руководитель напрямую знакомится с мнением клиентов, минуя "фильтр", образуемый из работников компании. В результате он получает чистую, неискаженную информацию, а, значит, может сделать все необходимые выводы.
Indecom является единственной компанией в Беларуси, предлагающей услуги Service Quality Index и обладающей соответствующей технологией. Международный стандарт качества этих услуг также подтверждается членством в ассоциации MSPA. И, что очень важно, обладая отработанной технологией, Indecom смог предложить очень низкую цену на эту услугу. Так, в большинстве случаев, постоянное ведение Service Quality Index компанией Indecom для заказчика оказывается дешевле, чем прием для этих целей на работу отдельного работника и оборудование его рабочего места! Классические выгоды аутсорсинга работают и в маркетинге!


Справочная информация.







Компания Indecom - крупнейшая белорусская компания, работающая в области маркетинга. Основными направлениями деятельности являются:
· количественные и качественные маркетинговые исследования;
· Mystery Shopping - оценка и анализ качества работы сотрудников предприятий с точки зрения клиента, определение причин и мотивов неудовлетворительной работы торгового и обслуживающего персонала;
· Service Quality Index - мониторинг качества работы предприятий-заказчиков с клиентами и выявление причин их недовольства;
· постановка систем самостоятельных замеров эффективности маркетинговой деятельности (Mystery Shopping Index и Service Quality Index) на предприятиях;
· постановка маркетинговой деятельности на предприятиях, внедрение систем маркетингового планирования;
· разработка маркетинговых стратегий для потребительских товаров и услуг, промышленной продукции и предприятия в целом, создание брендов и разработка стратегий по их выведению на рынок;
Компания Indecom является единственной белорусской компанией, которая одновременно входит (имеет своих представителей) в самые престижные международные маркетинговые ассоциации:
Более подробная информация о компании представлена на сайте www.indecom.by
За дополнительной информацией Вы можете обратиться по телефонам:
/+375 17/ 294 56 55, 2 100 105
/+375 29/ 878 54 72 (МТС)
/+375 29/ 148 97 99 (Velcom)









Ассоциация ESOMAR  была основана в сентябре 1948 г. как организация, призванная объединить профессионалов-исследователей рыночной конъюнктуры на мировом уровне. Важно: ESOMAR имеет собственный свод правил, который является международным кодексом исследовательских компаний всего мира. Вступающий в ассоциацию берет на себя неукоснительное обязательство соблюдать этот кодекс в ходе своей профессиональной деятельности.

Главная задача членства в Ассоциации ESOMAR - обмен между исследователями из различных стран мира профессиональным опытом, новейшими достижениями в области методики исследований, а также результатами, полученными в процессе исследований.

Членство в Ассоциации ESOMAR обеспечивает международное признание и свидетельствует об обязательстве придерживаться стандартов международного маркетингового сообщества в вопросах этики и качества проведения маркетинговых исследований. Подробнее с этими стандартами можно ознакомиться на сайте ESOMAR здесь. Вступив в ассоциацию, Indecom гарантирует неукоснительное соблюдение международных стандартов проведения маркетинговых исследований.

 






Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping была создана для защиты интересов участников рынка и как инструмент повышения качества услуг агентств Mystery Shopping. В настоящее время она объединяет ведущие компании - провайдеров Mystery Shopping во всем мире: Северной и Южной Америке, Западной Европе и Азии. До принятия в ряды ассоциации компании Indecom, Беларусь была белым пятном на карте этого профессионального сообщества… Деятельность Ассоциации включает разработку и усовершенствование стандартов качества в Mystery Shopping, продвижение этических стандартов на рынке Mystery Shopping, создание независимых центров обучения и сертификации Таинственных Покупателей, лоббирование законов и нормативных актов, поддерживающих и регулирующих отрасль. Ассоциацией принят ряд нормативных актов, регулирующих деятельность в области применения технологий Mystery Shopping. На данный момент эти документы переведены на 20 языков мира.
-20%
-15%
-20%
-15%
-50%
-20%
-50%
-30%
0068453