Поддержать TUT.BY
141 день за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. История одного фото. Как машинист метро и его коллеги помогали пассажирам после взрыва 11 апреля 2011 года
  2. Минчанка продала квартиру — и передала банковским мошенникам более 200 тысяч рублей
  3. В Мингорисполком подана заявка на проведение «Чернобыльского шляха»
  4. Закроем наши посольства там, где они не приносят отдачи? С кем мы успешно торгуем, а с кем — просто дружим
  5. «Джинн злобно загоняется в бутылку». Большое интервью с многолетним журналистом президентского пула
  6. «По фестивалю решили ударить». Директор «Славянского базара» о том, что вокруг него происходит
  7. «Не надо изобретать велосипед». Минский архитектор показал, как выглядит его загородный дом
  8. «Больше 1000 долларов за две недели». Бухгалтер на пенсии открыла онлайн-школу и учит печь хлеб
  9. Глава Минздрава рассказал про отток кадров и как будут стимулировать возврат медиков в страну
  10. В Беларуси не хватает более 2 тысяч врачей и столько же — медсестер. В Минтруда рассказали про дефицит специалистов
  11. За прошлый год белорусов стало меньше на 60 тысяч
  12. «У Лукашенко нет опоры в госаппарате». Латушко рассказал про новые санкции и транзит власти
  13. «Затеял игру в президентство». В суде над Бабарико допросили свидетеля в наручниках и озвучили жалобы
  14. Доски стали «золотыми»: пиломатериалы подорожали в два раза. Разбираемся, что происходит
  15. «Папа сказал: «Будешь делить имущество — ты мне не дочь. Я крысу не растил». Интервью с Таис Рыбакиной
  16. С осторожным оптимизмом. Как безвизовый Гродно, потерявший туристов и деньги, ждет новый сезон
  17. «Радость — лучшее лекарство». Витебский бизнесмен начал рисовать 3 года назад, когда заболел раком
  18. Полчаса процедуры, два дня страданий. Как я сделала прививку от коронавируса
  19. Роман одного из самых известных белорусских писателей отправили на экспертизу
  20. Умер муж королевы Великобритании принц Филипп. Ему было 99 лет
  21. Что сейчас происходит между Россией и Украиной и при чем тут Беларусь: поясняем простыми словами
  22. Налоговики создадут «супербазу» доходов населения. Какую информацию включат в нее
  23. В Беларуси хотят разрешить создавать партии только постоянно проживающим в стране гражданам
  24. Какие курсы доллара и евро установили обменники на выходные
  25. Врач объясняет, откуда берется шум в ушах и как от него избавиться
  26. Прокурор: Протесты в Беларуси начались и из-за блогеров из Бреста. Обвиняемых лишили слова в суде
  27. Последняя официальная статистика по коронавирусу в Беларуси: за сутки умерло 10 человек
  28. Топ-10 самых популярных подержанных авто в стране. Какие на них цены?
  29. МВД прокомментировало жалобы на условия в ИВС на Окрестина и в Жодино и показало видео из изолятора
  30. Глава Минска задумался об отказе от участков под паркинги у МКАД. И вот почему он прав


Интервью с мастером - приемщиком СТО "Атлант-М Холпи" Николаем Лебедевым.

Что включают дилер Land Rover в понятие фирменного сервиса и чем он отличается от обычного?

- Это перечень технологических стандартов, которые разработаны компанией Land Rover, внедрены у нас и обязательны для исполнения на всех стадиях работы с клиентом: при приемке автомобиля, передаче его в ремонт, личного контакта с клиентом в ходе ремонта, сопровождение клиента во время ремонта автомобиля, общение с ним после сервиса и многое другое. Для обслуживания автомобилей такого класса необходимо достаточно большое количество литературы, специнструментов. Самым дорогим специнструментом является дилерский компьютер. Наш мотор-тестер с Wi-Fi и при тестировании, он сразу соединяется с заводом-изготовителем. Это тестирование он-лайн, благодаря чему нам удается решать сложные проблемы.

Скажите, ваши специалисты могут получить консультацию или задать вопрос мастерам завода-изготовителя?

-У каждого специалиста, занимающейся этой маркой, есть свой доступ к сайту завода-изготовителя. До приема автомобиля мы проверяем, чтоб на эту машину не распространялись никакие сервисные акции и кампании. Если машина "чистая" по этим вопросам, то мы принимаем ее в обслуживание. Кроме того мы ищем информацию по предполагаемым поломках, когда уже известны ошибки. Нам завод еще ни разу не отказал в гарантии.

Успех компании по всему миру объясняется не только инновационными разработками и высокими потребительскими качествами автомобилей, но и использованием уникальной системы сервиса Land Rover.

-Уникальность действительно есть, потому что машина люксовая. Внедорожные качества автомобиля, расширенный список обслуживания и технических работ. Наверное, самым лучшим качеством, уникальным, марки Land Rover является то, что они нас предупреждают, если что-то должно произойти. После выпуска модели на рынок продолжаются испытания и, если что-то происходит, то нам об этом сообщают, чтобы мы знали, какие проблемы в эксплуатации могут возникнуть у данной модели.
Нами до сих проводится гарантийное обслуживание автомобилей по марке Range Rover выпуска 2002-2004 гг., когда на эти автомобили ставились дифференциалы BMW. До сих пор нами выполняется акция по замене карданного вала и дифференциала. Все эти машины не попадают в гарантийные сроки, завод не перестает заботиться о своих клиентах.

Что такое расширенная гарантия и пакеты оказания помощи — не можете рассказать более подробно об этих услугах читателям журнала "Автосалона".

приведу один пример, чтобы было понятно. У вас перегорает лампочка или предохранитель. Это не является гарантийным обязательством. А завод Land Rover допускает замену таких вещей по гарантии, правда, не более одного раза. А автомобили высокотехнологичные. Много электроники и может быть перепад напряжения. Кроме этого мы отвечаем за износ шин, если обнаружен какой-либо дефект. Если видно, что это завод-производитель, то мы тоже рассматриваем это как свою ответственность.
Кроме этого у нас есть "пакет оказания помощи". Это помощь прямо на дороге, в любом месте - где бы вы ни находились. У клиента есть специальная карточка. По этой карточке можно воспользоваться помощью наших специалистов. Подъезжает сервис-автомобиль на место поломки и, если проблему нельзя устранить на месте поломки, то вас доставят в наш сервисный центр. Эта услуга бесплатна для наших клиентов. И ваше местонахождение не играет роли, вам окажут помощь в любой точке Беларуси. Мы всегда поддерживаем обратную связь с нашими клиентами.

В любом сервисе "Человеческий фактор" играет главную роль, не отстает ли он у вас от оснащения?

-Если взять механиков, которые работают у нас в одну смену, то их количество равняется пятнадцати. К обслуживанию марки Land Rover допускаются люди только с первой и высшей категориями, которые прошли определенное обучение и защитили свои знания. На смене таких 4-5 человек. Мы стремимся к тому, чтобы у нас было максимальное количество специалистов высшей категории. А специалисты высшей категории - это те, кто не просто разбирается в автомобиле, но и прекрасно владеет английским языком, чтобы читать техническую литературу, разбирается в компьютерном оснащении, электронике, шиномонтаже. Плюс к этому мастера каждый год подтверждают свои знания.

В отличие от независимых СТО, у импортера автомобильной марки есть жесткие требования автопроизводителя по стандартам сервисного обслуживания. Озвучьте их. Обычно вопрос соответствия корпоративным стандартам уже решается на стадии приобретения дилерского контракта.

Приоритетные требования - это набор специнструмента, дилерский прибор, правильное пользование сайтом, зона отдыха должна быть. Должно быть много всего приятного чтобы клиент не ехал к нам на обслуживание, как на исполнение приговора. Английская пунктуальность: все четко расписано, все действия и требования выполняются в срок. У нас после предварительного звонка клиента, начинают готовиться к его встрече и, когда он приезжает, то уже есть предполагаемые варианты разрешения проблемы. И когда клиент приезжает, то мы подробно узнаем все нюансы. За счет этого мы экономим время.

Сколько стоит час для клиента по разным видам работ?

-Нормо-час на сегодняшний момент составляет на все автомобили кроме Freelander 161 тысячу белорусских рублей. Для Freelander эта цена равняется 124 тысячам белорусских рублей.
Вопрос соответствия корпоративным стандартам решается на стадии получения статуса импортера/дилерства. Сюда включается внушительный комплекс требований: месторасположение автокомплекса, его площадь и архитектура, наличие удобной парковки, площадь сервисной зоны, количество подъемников, перечень оборудования и специнструмента определенных марок, наличие квалифицированного и обученного персонала, способность предоставить качественный сервис клиенту и грамотное техобслуживание его автомобиля.

Как признают многие дилеры, основным сдерживающим фактором развития фирменного сервиса остается острая нехватка квалифицированных мастеров. Как вам удается удерживать специалистов?

У нас очень хороший коллектив. И удерживает специалистов в немалой степени человеческий фактор. Много программ по мотивации. И это не просто денежные проблемы, но оздоровительные программы. В этой компании заботятся о человеке. Мы стараемся удержать каждого. Да и сам подход в этом удержании клиентов разительно отличается от того, к чему мы так привыкли. Человеку доверяют, но с него и спрашивают. Завлекаем мы пряником, а не кнутом. Но у нас существует жесткий отбор в компанию. Мало быть хорошим специалистом, нужно еще быть порядочным человеком и уметь говорить с клиентами. И у нас не бывает такого, что в один раз клиент попадает к хорошему механику, а в другой — к плохому, чтобы не ложилось пятно на весь сервис. У нас нет такого ярко выраженного: "вот именно к этому меня не ставьте". А просят поставить, например, к более опытному. У клиентов, которые к нам приходят, нет внутренней боязни за качество выполнения работ.
Когда клиент приезжает к нам, то он общается поначалу с мастером, а потом мастер доносит правильную информацию до механика. А еще у нас заведено, что по желанию клиент может находиться в сервисной зоне и смотреть за ремонтом своего автомобиля.

Самый лучший механик — каков он? Он имеет фамилию, имя и отчество?

Каждый год у нас проводится конкурс на звание "Лучший механик". На сегодня лучшим признан Михаил Скачко - человек с большим техническим и жизненным опытом. Работал инженером, с хорошими навыками технолога, с высшим образованием. Он знает не только как все нужно сделать, но и чувствует машину и металл.
Кроме того, у нас на предприятии проводится регулярное обучение специалистов по заводским стандартам. То есть, приобретение новых знаний и навыков - постоянный процесс, являющийся залогом качественной работы специалистов СТО.

Основные проблемы автосервиса сегодня — это проблема с поставками запасных частей, сроки исполнения заказов и очереди? Я считаю, что человек, купивший люксовый внедорожник Land Rover, вряд ли готов мириться с такими проблемами!

-Не то что вряд ли! Он точно не хочет мириться с такими проблемами и вправе рассчитывать на высокий уровень обслуживания, подобающий брэнду Land Rover.
Если говорить о сроках исполнения заказов и очереди, то с этой проблемой мы достаточно успешно справились. Очереди практически нет. Если человек готов ожидать, то мы расставляем приоритеты, если не готов, то выполняем заказ сразу же, изыскивая ресурсы. Люди привыкают к тому, что не нужно звонить на сервис и записываться заранее. С запчастями постоянно решается вопрос об уменьшении сроков поставки. Но все это зависит не только от нас. Мы стараемся пополнять склад запчастей, но, естественно, что мы не можем предусмотреть все форс-мажорные обстоятельства. Составляем предварительные списки запчастей и имеем возможность оперативной доставки.

Борьба за качество в сервисе, за культуру обслуживания — это борьба за конкретного клиента или за рост продаж!

На уровне сервиса — это борьба за конкретного клиента. Мы боремся за то, чтоб каждый клиент остался доволен. У нас индивидуальный подход к каждому клиенту. Мы находим общий язык со всеми, а уже из всего этого и вытекает рост продаж.

На одном из форумов я прочитал следующий отзыв: Discovery не может удаляться далеко от сервиса! А жить без ФИРМЕННОГО сервиса просто не может! Если надумаете брать — учитывайте это…. Только англичане могли придумать управление люком через компьютер. Попытался зимой открыть — видимо был примерзший. Теперь не открывается вообще. Предохранитеь целый, программу по открыванию люка выполнил, как в инструкции написано — люк не открывается!!! Мастер сказал, что без тест-бука не откроешь…
Это правда или очередная байка?

-Это больше похоже на байку, потому что такие случаи вносятся в компьютер. Видимо там все-таки была несколько иная проблема, которую нужно было выявить через компьютер, а не запустить эту программу. На самом деле мы всегда настороженно относимся к таким высказываниям. А без фирменного сервиса не может прожить ни один автомобиль. Если вы едете, и у вас загорелась какая-то лампочка, например, закончилась жидкость в омывателе, а вы не хотите этого замечать, то потом будут проблемы. Сервис нужен постоянно, за консультации мы не берем денег. Контракт. При покупке автомобиля мы сразу знакомим клиента с нашими менеджерами. Мы никогда не говорим, чтоб клиент прочитал инструкцию, когда к нам звонят и задают вопросы. Мы объясняем и относимся с пониманием.
У Land Rover в пункте предпродажной подготовки, после того, как она снята компьютером с сервисного режима, делается тестовый заезд, который осуществляет мастер, который ведет этот автомобиль. Причем в процессе тестового заезда мастер пользует автомобиль на полную катушку, проверяя максимально работоспособность функций. Срабатывание различных систем и основных функций мы всегда проверяем особенно тщательно. Это требования производителя. После этого автомобиль смотрит механик. Есть выбранный маршрут, на котором мы тестируем автомобиль. В процессе тестовых заездов никогда никаких серьезных поломок выявлено не было. Были мелкие дефекты.

Это правда, что автомобили Land Rover имеют мировую гарантию? Его можно ремонтировать в любой точке мира?

-Мы обслуживаем даже автомобили, которые были куплены в Америке. Если у человека есть сервисная книга, подтверждающая, что она действительно обслуживалась у дилера, который может работать с маркой Land Rover, то мы выполняем гарантийные работы. И наши машины могут заехать в любую страну. Электронная книжка есть у каждого дилера. И единственное, что подтверждает, что машина находится на гарантии - это сервисная книжка. Если это первое ТО, то мы видим, когда продана машина. В автомобили нашей марки вставлен счетчик, и автомобиль сам напоминает, когда нужно заехать на очередное ТО. Потому что мы не можем отследить это. Но раз в полгода мы сами отслеживаем и звоним клиентам, интересуемся, нет ли проблем. Мы контролируем клиентов по всему миру. Попадая на сервис, машина сразу проверяется. Так что наши клиенты не боятся поломок в любой стране.

Хороший хозяин, сервис, автомобиль — вы каждый день сталкиваетесь с этим! Как вам кажется что кроме слова хороший еще объединяет эти три понятия… У меня эти три слова создают образ равностороннего устойчивого треугольника а у вас?

 - Кроме слова "хороший" все эти три понятия объединяют такие слова как "дружба", "доверие" и "семья". Отрадно, что многие клиенты, которые обслуживались на других сервисах, теперь обслуживаются у нас. К нам приезжают из ближнего зарубежья, поскольку наш сервис качественно отличается от конкурентов - контролем качества, взаимодействием с клиентами, скоростью обслуживания автомобиля. Клиентам видно, что им стараются помочь, а не просто заработать денег. Люди едут к нам за помощью.
Наша сервисная группа составляет порядка 500-600 автомобилей. А основных клиентов раза в два больше, чем проданных автомобилей.


Преимущества фирменного сервиса:

  • применение передовых технологий в области диагностики и ремонта;
  • наличие современного специнструмента и запчастей для работы;
  • высококвалифицированный персонал;
  • предоставление подменного автомобиля на время ремонта;
  • отсутствие ограничений обслуживания автомобилей по возрасту.

  • Расценки

    № п/п
    Наименование
    работ
    Единица
    Измерения
    Стоимость норма часа,
    бел. руб.
    Стоимость
    норма часа,
    USD
    1
    Ремонт и техническое обслуживание автомобилей Land Rover
    Норма / час
    161 070
    57
    2
    Ремонт и техническое обслуживание автомобилей Land Rover Freelander
    Норма / час
    123 900
    44

    Телефоны:
    +37529 151-01-00,
    +37517 218-99-01,
    +37517 218-99-02
     
    -10%
    -15%
    -25%
    -20%
    -10%
    -40%
    -10%
    -30%
    -21%