Марина Воробей,

Корреспонденту TUT.BY удалось раздобыть книгу жалоб и предложений одного из крупных столичных продуктовых магазинов. Что же в ней изложено?

Основное количество записей оказалось посвящено грубому отношению со стороны продавцов: "у меня перед носом поставили табличку "Инкассация", на вопрос, когда отдел откроется, продавец только огрызнулась", "кассир швыряет деньги, как собакам, на обращения не реагирует"… Таких отзывов – большинство.
 
Понятно, много в книге жалоб продуктового магазина указаний на недоброкачественные продукты: со странным запахом и вкусом, с истекшим сроком годности. Впечатлила жалоба следующего содержания (и особенно ответ на нее): "Купили карпа в вашем магазине. Когда дома стали чистить, в нем обнаружились 4 красных червя длиной до 10 см". Администрация: "При реализации живой рыбы допускается до 9% филометрин". После такой констатации факта надолго расхотелось покупать живую рыбу - нет никакого желания в довесок получить ползучего гада.
 
Встречаются в книге замечания от очень компетентных покупателей, тех, кого можно назвать общественными контролерами. Их жалобы оформлены по правилам, с указанием всех данных. Вот одна из таких записей: "В магазине нарушаются правила розничной торговли, а именно, реализуется товар с истекшими сроками годности: 1) Изделие из морской капусты "Морская капуста "Дары моря"", 350 гр., ГТПУП "Белрыба", дата производства - 19.04.11, ср.г. 60 сут., кол-во: 2 шт. 2) Колбаса "Мускатная" в/к, в/с, "Снов" - отсутствует маркировочный ярлык с датой изготовления". И так далее. Список из восьми пунктов.
 
Такой контроль очень приятен, но, как оказалось, малоэффективен. Конечно, просроченная продукция была снята с реализации, но, судя по ответу администрации, никто за присутствие товара наказан не был. И вообще, исследуя практически всю книгу жалоб и предложений, выяснилось, что наказывают после обращения крайне редко. Корреспонденту встретились только два комментария в начале книги жалоб с указанием, что виновный будет лишен премиальной доплаты, а в случае повторения подобного будут приняты более строгие меры дисциплинарного воздействия. Дальше же с действующими лицами лишь проводились беседы, с них брались объяснения. Даже когда покупатель указал на перевес продукта по факту в 4 раза, рыба была снята с продажи и перевешена, а продавец лишь написал объяснительную.
 
Кстати, если вы хотите, чтобы ваша жалоба возымела действие, следует в обращении четко прописать, чего вы ждете от администрации учреждения. Например, "прошу возместить ущерб, ответить в установленный срок, наказать за виновные действия лишением премиальной выплаты".
 
Благодарности, которых в книге жалоб и предложений тоже немало, в этом плане более конкретны: "Прошу отблагодарить в денежном эквиваленте (в виде премии) кассира за хорошее обслуживание". Или "магазин называется красиво, и работают тут красивые улыбчивые люди – кассиры и продавцы. Работа у них очень тяжелая — с людьми, с деньгами. Целый день на ногах. Прошу наградить весь коллектив к майским праздникам материально".

Иногда администрации магазина приходится разбирать довольно странные жалобы: написанные неразборчиво, очень безграмотно. Признаюсь, многие из записей корреспондент не смогла прочитать. Ответы же давались на все жалобы. Но, согласно недавно вступившему в силу закону об обращениях граждан, при отсутствии в заявлении каких-либо требований, сообщений о нарушении законодательства и т.д. на неразборчивые обращения можно не отвечать.
 
Некоторые записи в книге жалоб и предложений удивляют: "Кассир не пригласила милицию, когда пьяница в очереди обругал нас, торопил в неприличных выражениях. Фоторобот хулигана могу составить". В этом случае вызвать милицию могла и сама покупательница.
 
Вот еще необычная жалоба: "При расчете в кассе, поднимая голову, я нанес себе травму о навесное оборудование, в котором хранятся сигареты. Мой рост 182 см". Вызывает улыбку и следующая запись: "Сыр твердый "Пошехонский" 45%, 1с., Слуцк, невкусный. Я его не ела". А некоторые люди намерены пополнять свой запас знаний с помощью руководства магазина: "Ответьте на вопрос, что такое клементин. Я не знаю иностранных языков". Иногда же граждане пишут целые романы вроде "как я покупала мясо рубленое". В жалобе, оформленной на 5,5 страниц формата А4, сразу рассказывается, как выбирался кусочек свинины, нарубленной накануне. Затем покупательница попросила "придержать" мясо, пока она сходит за деньгами. И тут появился мясник со свиными ножками. На вопрос, будет ли свежерубленое мясо, мужчина сказал, что нет. А возле кассы покупательницей была замечена женщина со свежими кусочками в пакетике. Вот автор жалобы и решила разобраться в ситуации. "Почему на государственном предприятии, - пишет возмущенная дама, - мясник является хозяином жизни. В его обязанности входит рубить и подавать свинину, а не заниматься продажей мяса по "фейсу"… То есть рычаги управления и организации торговли свежениной в его руках…".
 
Есть в книге жалоб и обращения, которые сами продавцы называют шантажом. Одна покупательница больше года "доставала" администрацию магазина своими претензиями, возможно, не всегда обоснованными. А все из-за того, что однажды, когда она в нетрезвом виде затеяла спор с кассирами, те вызвали милицию. Стражи порядка прилюдно уложили дебоширку на пол, заломили руки. Та и затаила обиду. Лишь когда дама уехала за границу, в магазине вздохнули спокойно.
-30%
-10%
-10%
-20%
-20%
-25%
-10%
-50%
-25%
0070236