Специалист: Читайте договор, который заключаете в службе быта

Сфера бытового обслуживания – это не самый насыщенный по жалобам сегмент рынка: чаще всего люди в последнее время жалуются на качество ремонтных работ. Основные проблемы возникают из-за того, что люди невнимательно читают договоры на оказание услуг, утверждает Тамара Бельская, заместитель председателя общественного объединения "Белорусское общество защиты прав потребителей". О том, как осуществляется защита потребительских прав, наша гостья рассказала в студии TUT.BY.

Есть ли у нас в стране официальный закон по правилам бытового обслуживания населения?

У нас существует закон "О защите прав потребителей" и Гражданский кодекс Республики Беларусь. Есть также правила бытового обслуживания и множество стандартов, регулирующих отдельные виды оказания услуг. Причём вся информация находится в открытом доступе.

Существует ли некий рейтинг претензий к качеству бытовых услуг? Какие претензии самые распространённые?

За многие годы моей работы и деятельности организации могу сказать, что в претензиях наблюдается периодичность. Несколько лет были проблемы с качеством обуви, затем наблюдалась тенденция по претензиям к качеству туристических услуг. Сейчас люди жалуются на качество ремонтных работ. А бытовое обслуживание – это не самый насыщенный по жалобам сегмент рынка.

Из-за чего существует такая периодичность?

Всё просто. В Беларуси сейчас активно строят жилые дома, которые сдаются в основной своей массе без отделочных работ. Человек начинает сам делать ремонт, что и порождает определённые жалобы.
При увеличении выездного туризма на рынке увеличивается число туристических фирм. Они не всегда могут наладить контакт с партнёрами принимающей страны, соответственно, появляются жалобы. Популярность услуг высокая, высокий и спрос.



Скачать видео (180 Мб)

Вопрос от пользователя: "Прихожу в небольшой ларёк по ремонту часов и узнаю, что без всяких причин его закрыли на час раньше. Что делать?"

В законе "О защите прав потребителей", в Правилах осуществления розничной торговли и в иных нормативных документах содержатся указания о том, что режим работы продавца и исполнителя должен соответствовать объявленному. Но закон не содержит ответственности за несоблюдение этого режима работы. Человек регистрирует свою фирму в органе, выдающем лицензию на осуществление того или иного вида деятельности, в частности, в исполкоме; и в данном случае можно обратиться именно туда с жалобой о невыполнении режима работы. Если жалоба поступит неоднократно, это может послужить основанием даже для прекращения деятельности субъекта.

Куда жаловаться, если в химчистке не почистили вещь в срок? В каких случаях я могу требовать (и могу ли вообще требовать) свои деньги обратно?

Если вы обратились в химчистку за вашей вещью, а она ещё не отчищена, вы можете забрать её и потребовать деньги за невыполнение услуги с выплатой неустойки. За нарушение сроков выполнения заказа штраф составляет один процент от стоимости услуги. Жалоба заявляется в письменном виде, а дальше ваш спор разрешается в судебном порядке.

Также вы можете написать жалобу в соответствующий исполком управления бытового обслуживания. Но в данном случае это будет просто констатацией фактов деятельности этого субъекта хозяйствования, за которое он не несёт никакой ответственности.

Отдала вещь на покраску – вернули покрашенную в непонятный цвет. Как правильно предъявить претензии в этом случае?

Когда вы заключаете договор, в вашей квитанции должно быть зафиксировано, какую вещь вы сдаете в химчистку, какое крашение будет применяться и в какой цвет вещь будет выкрашена. Если эти требования не были соблюдены, заявляется претензия в письменном виде с требованием перекрасить вещь. Дальнейшие действия осуществляются через экспертизу.

Возможен вариант двукратного возмещения стоимости вещи за вычетом процента ее износа, который определяется в приёмной квитанции. Речь может идти и об уменьшении стоимости за оказанную услугу. Такие вопросы решаются в индивидуальном порядке - в зависимости от качества материала, из которого сшита вещь, и того, как оформлены документы.

Общество защиты прав потребителя занимается только консультацией или также может проводить дела в суде?

По телефону мы даём краткую консультацию. В некоторых случаях наши люди выезжают по просьбам тех, кто жалуется. Можно сказать, что очень часто люди невнимательно читают договоры. Человек настолько верит устной интерпретации сделки, что порой даже не читает сам договор, который подписывает.

Каким образом организовано консультирование людей с практической точки зрения?

Пять дней в неделю с 9:00 до 18:00 юридическая служба Общества потребителей обеспечивает приём граждан в порядке живой очереди. За осуществление данного приёма люди вносят денежные средства на основании заключаемого договора в соответствии с постановлением №54 Министерства торговли. Любые вопросы можно задать по телефону 226-84-21 (юридическая служба на пр. Победителей, 17, каб. 1012), 262-96-08 (Правление организации на ул. Я. Коласа, 73, каб.1012).

Что необходимо иметь при себе в случае обращения к вам?

На приеме находятся два юриста, третий работает с документами в неприемное время. Вы приходите к нам с тем минимумом документов, которые у вас есть, а в случае необходимости наш юрист разъяснит, у кого и как можно истребовать иные документы. Это тоже относится к консультации.

Необходимо помнить, что договор подряда на оказание любых услуг должен быть зафиксирован в письменной форме. Отсутствие этого договора лишает вас возможности защиты ваших прав: несоблюдение простой письменной формы не позволяет ссылаться на свидетельские показания для подтверждения того, что между вами и работником имели место такие отношения.

Что необходимо учитывать, чтобы обезопасить себя и быть уверенным в своей правоте?

Если рассматривать сегмент бытовых услуг, например, по ремонту транспортных средств, то автомобилист должен оформить заявку с перечислением жалоб и того, что ему нужно отремонтировать. Если служба отремонтировала не то или не отремонтировала то, что нужно, должен быть составлен акт приёма-передачи транспортного средства. Также на руках должен быть заказ-наряд, в котором будут прописаны все необходимые действия по ремонту транспортного средства. Если исполнитель заметил, что необходимо провести иные ремонтные работы, он должен пригласить вас и уведомить об этом, с тем чтобы согласовать выполнение дополнительных работ, разъяснив все последствия их невыполнения. Все документы должны быть у вас на руках.

Если вы сдаёте вещь в химчистку, внимательно читайте квитанцию. Необходимо обращать внимание на линейный размер, чтобы вещь не усела с 46-го размера до 42-го. Линейный размер на вашу вещь должен быть зафиксирован. Также должна быть зафиксирована стоимость вашей вещи. Кроме того, нужно обращать внимание на все разрывы и дефекты вещи, их расположение – все это должно отмечаться в квитанции.

Каким образом в химчистке рассчитывают степень износа одежды?

Существует определённая инструкция по определению процента износа вещей, сдаваемых в химчистку. В основном данная инструкция определяет этот процент по типу загрязнения одежды. Может быть и такое, что вы сдали вещь, которую надели один раз, а процент износа может определиться высокий в силу размера и типа загрязнений, которые имеются на вашей вещи. Если пятна относятся к разряду трудноудалимых, это влияет на определение износа. Но если ваша вещь имеет обычные, общие загрязнения, она не подвергалась ни стирке, ни химчистке, то процент износа будет в пределах десяти-двадцати. На это нужно тоже обращать внимание.
Причем это относится не только к сфере бытового обслуживания, но и к сфере торговли. Вы покупаете вещь в магазине или через интернет, вас интересуют определенные технические характеристики – не только слушайте продавца, цель которого – продать товар, но и откройте руководство пользователя, раздел "Технические характеристики", прочтите, что представляет собой данный товар, есть ли у него функции, которые вам необходимы.

На каких условиях в магазине могут принять товар обратно?

В соответствии с законом, в течение 14 дней, учитывая день продажи, можно обменять доброкачественный товар, не бывший в употреблении, сохранивший свой товарный вид. В соответствии с законом "О защите прав потребителей" у нас существует постановление №778, которым утверждается перечень товаров, не подлежащих возврату. В эту группу товаров входят все технически сложные товары, имеющие гарантийные талоны руководства пользователей, в которых имеются сведения о дате продажи и о продавце. Например, вы купили ноутбук. Это не технически сложный товар, но кроме чека он сопровождается гарантийным талоном. Этот товар уже вернуть нельзя. Если вы взяли ноутбук и получили только кассовый чек, а гарантийный талон руководства пользователя остался без внесения данных, тогда в течение 14 дней вы можете вернуть товар, но только в том случае, если он не был в употреблении.

Очень часто продавцы отказываются принимать товары, которые подлежат возврату и обмену, в силу того, что была выброшена упаковка. Обмен доброкачественного товара осуществляется в том виде, в котором он был куплен. Сохранение упаковки не требуется в случае возврата недоброкачественного товара, то есть, товара, имеющего брак.

На сайте Министерства торговли Беларуси в соответствии с постановлением №29 "О мерах по реализации и защите прав потребителей" Совета министров можно найти список товаров, которые подлежат обмену и возврату. Эти же сведения можно узнать на сайте mcpi.by. Это всё находится в открытом доступе.

Если сломался компьютер, нужно его отнести в торговый объект или же специалисты могут приехать и починить его дома?

Всё зависит от того, сколько весит товар. Если товар имеет вес пять и более килограммов, то к вам обязаны приехать и забрать его для ремонта. Если товар весит менее пяти килограммов, то вы должны доставить его для ремонта самостоятельно.

Каким образом возмещается ущерб, если в парикмахерской вас либо не так покрасили, либо сожгли волосы?

Если при оказании услуги причинили вред вашим волосам, это должно быть зафиксировано специалистами. Но соответствующих экспертиз у нас нет. Существуют медицинские центры, которые занимаются косметическими услугами, в которые входит и лечение волос. В случае нанесения вреда можно обратиться к этим службам для его определения. На самом деле эти процессы очень противоречивы и всегда затягиваются. Зачастую всё разрешается не в пользу пострадавшего.

Что делать если человек потерял номерок из гардероба?

Он должен возместить стоимость номерка, а его одежду вернут только после того, как остальные вещи по номеркам будут выданы.

А если кто-то другой нашёл номерок и получил по нему вашу вещь?

Именно номерок является свидетельством заключения договора о хранении. Поэтому если человек предъявляет номерок, ему отдают вещь. И никто за это ответственности не несёт.

Если в ресторане посетитель разбил посуду, нужно ли ему платить за неё? Кто несёт ответственность в этом случае?

Кто разбил, тот и платит, за исключением случаев, когда в стоимость услуги вводится усреднённый показатель от заказа в один-полтора процента на бой посуды.

Насколько правомерно обязательное, не спрашивая пассажиров, включение стоимости постельного белья в цену билета поезда международного класса?

Данный вопрос не может быть однозначно разрешён, поскольку формирование стоимости проезда определяется каждым перевозчиком самостоятельно. В силу подобных обращений мы планируем вывести плату за бельё в разряд дополнительных услуг. Пока что данный вопрос не разрешён.

Отдал в ремонт вещь, пришёл забирать, она работала. Когда принёс домой, вещь перестала работать. Нужно нести обратно и нужно платить за повторный ремонт?

Безусловно, вещь нужно нести обратно. За повторный ремонт вы будете платить, если появился другой какой-то дефект. Если это та же самая поломка, которая устранялась, то вам обязаны провести повторный ремонт по гарантии или возвратить денежные средства за услугу.

Приобрёл компьютер, продавец приезжал домой на ремонт компьютера два раза, а причиной неисправности был высунутый из системного блока силовой кабель, который идёт к розетке. Обязан ли я оплачивать вызов мастера?

Естественно, вы должны оплатить услугу, так как дефект возник по вашей вине.