Политика
Экономика и бизнес
Общество
В мире
Кругозор
Происшествия
Финансы
Недвижимость
Авто
Спорт
Леди
42
Ваш дом
Афиша
Ребёнок.BY
Про бизнес.
TAM.BY

Программы и проекты TUT.BY
  • Популярное

Новости компаний


В последнее время особую актуальность приобрел вопрос изучения лояльности Клиентов. Отслеживание изменений в уровне лояльности клиентов/покупателей и определение ключевых факторов лояльного поведения является крайне важными для ведения бизнеса. Как правило, сбор информации по данным направлениям возможен в результате проведения комплексных маркетинговых исследований.
 
Именно поэтому компанией МАСМИ была разработан комплексный подход CustomerView, дающий понимание того
  • Каков уровень лояльности Ваших клиентов/покупателей;
  • Как оценивается работа компании по всем направлениям, формирующим опыт каждого представителя целевой группы;
  • Каково влияние оцениваемых параметров на уровень лояльности, что, в первую очередь, необходимо улучшить, чтобы увеличить группу лояльных покупателей и многое другое.
 
Более того, есть возможность оценить имидж компании и его влияние на уровень лояльности.
 
Результатом таких исследований является расчет индекса лояльности, выделение сегментов покупателей с различным уровнем лояльности и рассмотрение их в динамике, а также понимание того, какие направления работы компании невысоко оценивается покупателями, что в свою очередь формирует недостаточный уровень лояльности. Другими словами, Клиент получает конкретные выводы о том, над чем, в первую очередь, необходимо работать и каково влияние замеряемых характеристик на уровень лояльности покупателей.
 
Зачастую понятие "лояльности клиентов" ошибочно используется в качестве синонима "удовлетворенности клиентов". Несмотря на то, что данные показатели достаточно сильно связаны между собой, лояльность является более важным и весомым с точки зрения изучения поведения потребителей. Имея представление о том, какая доля Ваших потребителей удовлетворена либо не удовлетворена товаром либо услугой, Вы не можете судить о доле лояльных либо не лояльных потребителей и о перспективах их покупательского поведения. Хотя, с другой стороны, без достаточно высокого уровня удовлетворенности товарами либо услугами, не может быть сформирована лояльность потребителей.
 
Почему гораздо важнее оценивать уровень лояльности, а не удовлетворенности Клиентов? Причин тому несколько:
  • Бывает так, что клиенты удовлетворены обслуживанием/качеством Вашего товара, но они совершают покупки у другой компании. Лояльность означает, что клиент продолжает вести бизнес с организацией, а не переходит в другую.
  • Во-вторых, как правило, потребителям самим очень сложно определить важность для них тех иных характеристик, гораздо важнее определить влияние данных характеристик на поведение, в том числе на лояльность, для чего используются не прямые вопросы, а специальные методы обработки данных и анализа.
  • В-третьих, замер уровня удовлетворенности, как правило, связан с оценкой деятельности компании по определенным направлениям, но не менее важным в изучении поведения потребителей является влияние имиджа компании/бренда на поведение потребителей, а также эмоциональная вовлеченность потребителей и факторы рынка.
По вопросу проведения исследований лояльности Клиентов по методике CustomerView обращайтесь в компанию МАСМИ:
 
Тел.(факс)+ 375 172 98 39 81
                 + 375 172 98 43 69
                 + 375 172 98 43 70
 
Зам. директора: Ефименко Марина Сергеевна