Политика
Экономика и бизнес
Общество
В мире
Кругозор
Происшествия
Финансы
Недвижимость
Авто
Спорт
Леди
42
Ваш дом
Афиша
Ребёнок.BY
Про бизнес.
TAM.BY

Программы и проекты TUT.BY
  • О компании
ЗАО ИНЭП

(017) 211-00-22

  • Популярное

Новости компаний


CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это идеология работы с клиентом, которая подразумевает повышение лояльности (проще — приверженности) клиентов за счет более качественного обслуживания на основе более полной информации (о клиентах) и может быть реализована на любом носителе: пергамент, глиняные таблички, бумага, компьютерные базы данных.
 
В настоящее время базы данных (БД) и системы управления ими (СУБД), наряду с повсеместным распространением персональных компьютеров (ПК) шагнули далеко вперед. Добавим локальные сети и Интернет и получим, что использование бумажных и прочих носителей невыгодно — обмен цифровой информацией значительно быстрее и дешевле.
 
Это уже всем понятно и, например, бухгалтерский учет большинство компаний ведут в учетных бухгалтерских системах (УБС). Следовательно, о компьютерных CRM-системах и поговорим, вернее, сравним их с УБС.
 
Многие управленцы скажут — "А зачем нам CRM-система? У нас автоматизирован бухучет и всю информацию я могу посмотреть (например) в 1С".
 
Посмотрим, какую информацию о клиенте и о работе с ним можно зафиксировать и просмотреть в УБС. Скажу по секрету — именно ту, которая нужна бухгалтерии для… чего? Верно — для правильной подготовки документов и расчета налогов. Это такие поля как:
 
Таблица 1
 
Наименование контрагента (покупателя, поставщика, партнера, сотрудника)
Банковские реквизиты (банк, расчетный счет) и УНН
Дата отгрузки
Купленный товар
Сумма сделки
Дата платежа
Состояние расчетов
 
Введем показатель и придумаем ему название, пусть "Количество полей информации".
 
Информация в CRM-системе служит для увеличения продаж посредством более полного контроля и более глубокого анализа работы с клиентами, выявления потребительских предпочтений. Смело можно сказать, что дополнительных полей, в которых подобная информация накапливается, как минимум в 10 раз больше, чем в УБС. Вот далеко не полный их перечень:
 
Таблица 2
 
Информация о компании
Информация о контактных лицах
Информация о сделках
Дата регистрации
Контактное лицо
Компания
Компания
Должность
Название сделки
Факс
Отдел
Куратор сделки
Адрес
Телефон
Статус сделки
Город
E-mail
Дата начала сделки
WWW
Куратор контактного лица
Дата окончания сделки
Куратор компании
Дата регистрации
Причина сделки
Страна
Комментарий
Детализированная причина сделки
Регион
 
Тип сделки
Источник (откуда о нас узнали)
 
Сделка Доллар (план)
Детализированный источник
Информация о контактах
Сделка Доллар (факт)
Сегмент
Дата
Сделка Рубль (план)
Детализированный сегмент
Тип контакта
Сделка Рубль (факт)
Перспективность
Заметка (о чем был контакт)
Комментарий к сделке
О компании
Компания
Причина отказа
Численность
Фамилия
Этап отказа
 
В среднем по статистике успехом заканчивается менее 1 из 10 сделок, а более 9 прерываются на различных этапах работы с клиентами. Введем второй показатель — "Процент успешных сделок".
Информация в УБС фиксируется только по сделкам, которые закончились успехом — т. е. по которым были оформлены документы и произошло движение денег и/или товара (услуг).
Информация в CRM фиксируются по всем сделкам, в т.ч. и которые были не доведены до конца. Особый интерес представляет причины отказов и этапы работы, на которых происходит наибольшее количество отказов.
 
Тогда % доступной для контроля за деятельностью и для анализа информации в УБС по сравнению с CRM можно рассчитать по следующей формуле:
Количество полей информации * Процент успешных сделок = до 10% * до 10% = до 1%
Менее 1% от возможной информации! Вас устраивает?
 
Селявко Максим,
Директор ЗАО "ИНЭП"
 
P. S.  Данная статья одинаково относится к предприятиям и организациям любых форм собственности и отраслей, в т.ч. банкам и страховым компаниям.
 
Более подробную информацию о CRM-системах, о их применении и внедрении Вы можете узнать на семинаре.