Николай Щетько, / Николай Щетько

День интернет-шопинга на Радио TUT.BY собрал в студии представителей крупнейших торговых площадок в байнете. Владимир Комков, директор торгового портала Shop.by, и руководитель компании "Белприминвест" (разработчика торгового портала Shop.TUT.by) Виталий Бородин отвечали на каверзные вопросы редакции и слушателей интернет-радио о покупках в Сети.

Аудиовариант беседы с Владимиром Комковым слушайте тут

Внимание! У вас отключен JavaScript, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя.


Аудиовариант беседы с Виталием Бородиным слушайте тут

Внимание! У вас отключен JavaScript, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя.


- Сколько магазинов насчитывает ваша торговая площадка на данный момент?


Shop.by: На сегодняшний день количество магазинов, которые работают на торговом портале Shop.by, приближается к тысяче. Ежемесячно это количество увеличивается на 10-15. Все эти магазины активны и предлагают свои товары покупателям.
Владимир Комков, shop.by


Shop.TUT.by: На портале зарегистрировано более 600 магазинов, активными из них одновременно являются около 75%. Некоторые магазины отключаются в связи с отпуском, потому что большинство владельцев - это индивидуальные предприниматели. Некоторые считают, что кризис - не самое лучшее время заниматься интернет-торговлей. Как правило, через месяц-два после того как магазин становится в паузу, продавцы возвращаются, потому что понимают, что им это нужно.

- Встречались ли вам недобросовестные продавцы в вашем опыте интернет-покупок?

Shop.by: Бывает по-разному, но чаще всего опыт покупок в интернете позитивный. Недобросовестные продавцы встречаются в интернете так же часто, как и в любой другой торговле. На 80% это одни и те же люди: какая-то компания или предприниматель имеют и торговую точку, и интернет-магазин. Это одни и те же продавцы, одни и те же товары, одни и те же проблемы.

Shop.TUT.by: Бывали иногда задержки по доставке, пару раз мои заказы где-то терялись. Это происходит редко, от подобного никто не застрахован и при покупке в обычном магазине. То есть в целом опыт покупок в интернете положительный.

- Какие товары пользуются наибольшей популярностью?

Shop.by: Наибольшим спросом пользуются бытовая техника, компьютеры и телефония. Книги и компакт-диски - это классические отрасли интернет-торговли, они не находятся в какой-то динамике и стабильны в последние несколько лет. В Беларуси есть четыре-пять серьезных магазинов, которые торгуют книжной продукцией, и они настолько прочно занимают свои позиции, что рынок практически не меняется.

Shop.TUT.by: Самой большой популярностью пользуются книжные магазины. На втором месте стоят интернет-гипермаркеты, которые продают самые разные товары: начиная от зубных щеток и заканчивая промышленным оборудованием.

- Можете ли вы оценить аудиторию интернет-магазинов в день?

Shop.by: Сам торговый портал ежедневно посещает более 20 000 человек. Суммарная посещаемость всех интернет-магазинов в разы больше. Мы не ведем статистику заказов, да и считать их было бы затруднительно, потому что в последнее время наиболее популярным способом заказа в интернет-магазине стал телефонный звонок.

Я думаю, это связано с тем, что те популярные товары, которые, как правило, покупают в интернете, - это сложнобытовые товары, техника, которые требуют предварительной консультации. Как правило, получив консультацию, покупатель тут же делает заказ.

– Если большое количество товаров заказывается по телефону, может быть, нет смысла в интернет-торговле, а будет достаточно интернет-витрин?
Виталий Бородин, shop.tut.by


Shop.TUT.by: Чаще всего люди звонят для того, чтобы уточнить какие-то детали, которые отсутствуют в описании товара. Иногда даже полной характеристики недостаточно: людям важно узнать мнение человека, который этим предметом пользовался.

Помимо этого, при заказе через корзину отсутствует обратная связь. Человек не уверен, что его заказ принят и что с ним выйдут на связь. При оформлении через корзину необходимо вносить какие-то данные, а многим просто лень это делать.

- Можете ли вы сказать, сколько посетителей заходит на портал из региональных городов?

Shop.by: Подавляющее большинство посетителей и создателей магазинов на Shop.by из Минска и окрестностей. В некоторых областных городах есть свои площадки и небольшие интернет-магазины, но таких конгломератов, как площадки, объединяющие минских продавцов, в регионах нет. Это связано с тем, что удельная доля интернет-пользователей с большим опытом пользования интернетом и совершения покупок в столице гораздо больше. Интернет здесь больше развит, и история интернет-торговли здесь насчитывает уже десять лет. Самым старым региональным интернет-магазинам не более двух-трех лет.

Мы озаботились этим вопросом, и уже почти пять лет для региональных магазинов предлагаем специальный тарифный план, по которому стоимость наших услуг для регионального продавца в два раза дешевле, чем для минских.

- Какова динамика рынка интернет-торговли по сравнению с прошлым годом? Повлиял ли кризис на объемы продаж через интернет? Уменьшилось ли количество клиентов?

Shop.by: Количество наших клиентов, к счастью, постоянно растет. Точно так же растет количество посетителей торгового портала и интернет-магазинов в целом.

В связи с кризисом некоторые продавцы говорят о снижении покупательского спроса и переходе на более дешевые покупки. Сложно сказать, насколько широко распространено это явление, потому что есть продавцы, которые говорят о том, что их бизнес никак не пошатнулся из-за кризиса. Снижение покупательского спроса является механизмом санации: слабые магазины закрываются, не выдерживают конкуренции, потому что покупатель кроме цены выбирает сервис, удобные ему условия доставки и оплаты.

2009 год интересен еще и тем, что 15 января Совет Министров принял правила розничной торговли по образцам, и торговля через интернет-магазины относится именно к этой форме. Принятие этого документа окончательно сняло все вопросы по поводу возможности торговать через интернет-магазины и не бояться правового давления и обоснованности претензий со стороны государственных органов. Появились правила игры, и те, кто действительно хочет играть, заниматься интернет-торговлей, просто должны их выполнять. При отсутствии каких-то правил работать гораздо сложнее.

Наряду с тем, что в некоторых магазинах падает покупательский спрос, на протяжении 2009 года количество новых магазинов растет с каждым месяцем. Предприниматели и компании приходят и пробуют эту форму торговли для того, чтобы продвигать свои товары и услуги. На этот рынок выходят известные торговые сети, которые раньше не решались связаться с интернет-торговлей, потому что были неясными правовые условия. Сейчас все стало понятным, и, работая по правилам конкретного законодательства, можно комфортно себя чувствовать.

Shop.TUT.by: Сейчас идет перемещение реальной торговли в интернет. Для поддержания интернет-магазина нужны минимальные средства и минимальная реклама. Традиционный магазин требует большого торгового зала, определенного персонала и так далее. Кризис очень сильно подкосил интернет-торговцев, объемы упали. Постепенно магазины восстанавливаются, хотя сейчас все больше внимания уделяется бюджетным, а не престижным решениям.

- В каком направлении развиваются системы приема платежей? Какие формы расчетов сейчас наиболее ходовые?

Shop.by: Традиционно доминирует наличный расчет. Я думаю, девять из десяти покупок оплачивается деньгами при доставке. С 2004 года у нас работает система интернет-платежей EasyPay, которую мы активно пропагандируем в интернет-среде. Больше всего этой системой пользуются для оплаты услуг, начиная от коммунальных до услуг сотовой связи и интернета. Наша торговля достаточно компактна: подавляющее большинство магазинов, работающих в Минске, осуществляет доставку именно по городу. Контакт курьера с покупателем - традиционный атрибут любой сделки. Поэтому как для одной, так и для второй стороны проще расплатиться наличными деньгами.

Сейчас мы ведем переговоры с одной из существующих платежных систем, WebPay, и полагаю, что скоро все получится.

Shop.TUT.by: Электронные деньги понемногу входят в обиход оплаты за товары в интернете. Несмотря на стереотипы, люди пользуются электронными деньгами, потому что это удобно и быстро. В случае неполучения товара есть система возврата денег. Но по-прежнему самой популярной формой оплаты является наличный расчет с курьером: такая форма оплаты используется в 80% случаев. Если доставка осуществляется после оплаты, то платить можно в какой-то стационарной точке, которую указывает продавец.

- Часто ли случается, что один владелец поддерживает несколько интернет-магазинов или открывает "зеркала" своего магазина на различных площадках?

Shop.by: Есть довольно большое количество продавцов, которые открывают несколько интернет-магазинов. Это такой же маркетинговый ход, как и в обычной торговле, когда продавцы строят торговые сети, используя большое представление своего товара в разных местах.

Наши услуги вполне допускают свободный выбор. Если продавцу удобно получить бесплатный домен вида magazin.shop.by, он его получает в рамках нашего договора и делает из него бренд. Если по каким-то причинам продавец хочет завести домен второго уровня - magazin.by - или он у него уже есть, он может его использовать. На нашем портале работают как одни, так и другие магазины.

Shop.TUT.by: Бывают ситуации, когда у нескольких магазинов один владелец. Это может быть обусловлено появлением на рынке какого-то нового товара: когда новинку предлагает только один продавец, у покупателя могут возникнуть сомнения в ее надежности. Если же несколько продавцов продают одну вещь, степень доверия к ней увеличивается.

Иногда владельцы используют несколько магазинов для того, чтобы увеличить количество предлагаемых товаров, поскольку у нас есть правило "один магазин - один товар". То есть два одинаковых товара один магазин предложить не может, они должны чем-то отличаться.

Иногда один владелец открывает несколько магазинов из-за узкой специализации предлагаемых товаров. Например, один магазин занимается бытовой техникой, второй - телефонией, третий - компьютерными комплектующими и так далее. В этом случае администрировать магазины немного проще.

- Зачастую бывает так, что заявленного на сайте товара нет на складе. Вы как-то отслеживаете наличие товара на складе?

Shop.by: Да, мы прилагаем значительные усилия для того, чтобы товар, выставленный на сайте, соответствовал ассортименту на складе. Мы это отслеживаем. Рядом с информацией о магазине на страницах Shop.by есть желтая иконка с восклицательным знаком, которая позволяет любому посетителю сформулировать в адрес интернет-магазина какое-либо замечание. Эти замечания поступают самому владельцу магазина и нам. Мы их проверяем, и в случае их обоснованности проводим беседы с владельцами интернет-магазина.

Все замечания посетителей, касающиеся недостоверности цен, мы проверяем и работаем с владельцем магазина.

Если же указанная на сайте цена за товар не является конечной, а, например, всего лишь первым взносом при покупке в рассрочку или в кредит, можно воспользоваться сервисом фильтрации магазинов и товаров по различным видам оплаты, который мы ввели буквально на днях.

Shop.TUT.by: Такая проблема действительно есть, и касается она чаще всего крупных магазинов, которые предлагают большой ассортимент. У них есть некоторые проблемы с поддержанием склада в актуальном состоянии, особенно если много заказов осуществляется не через корзину, а по телефону. Далеко не всегда магазин успевает обновить склад и определить наличие какого-то товара. Иногда товар попадает в резерв, даже если покупатель отказался от заказанной продукции, - это тоже создает видимость его отсутствия. Наша площадка заботится о том, чтобы всегда можно было приобрести товар, выставленный на сайте.

- Если продавец систематически не выполняет требования вашего портала, предусматриваете ли вы какие-то штрафы?

Shop.by: Недостоверную информацию мы снимаем с нашей площадки, а продавец получает время навести порядок в своем магазине. Как только ситуация нормализуется, мы продолжаем предоставлять ему свои услуги. В исключительных случаях дело заканчивается расторжением договора.

Shop.TUT.by: Мы не боремся с продавцами, особенно с недобросовестными, мы их просто перевоспитываем.

- А бывают недобросовестные покупатели?

Shop.TUT.by: Недобросовестных покупателей, на мой взгляд, не бывает. Покупатель всегда прав, особенно до тех пор, пока он платит деньги. Потребительского терроризма как такового не существует. Если продавец выполняет все постановления законодательства, если он может обеспечить должный уровень сервиса покупателю, то проблем не возникает. Конфликты периодически случаются, и в этом случае всегда, когда к нам обращаются потребители с какой-то проблемой, мы максимально стараемся помочь им решить проблемы с продавцом. Продавец гораздо менее защищен, рычагов влияния на него намного больше, чем на потребителя.

- Считается, что в интернет-магазинах продается "серый", "черный", недоброкачественный товар, который сложно обслужить по гарантии. Насколько это соответствует действительности?

Shop.TUT.by: Не нужно смешивать понятия. "Серый" товар не является недоброкачественным. Просто этот товар может быть ввезен нелегально, или же привозятся модели, которые официально в страну не поставляются.

Я думаю, не стоит бояться приобретать "серый" товар, поскольку наш потребитель в любом случае защищен. Если на этот товар не распространяется гарантия производителя на территории нашей страны, то ее должен предоставить импортер или продавец. Возможность осуществить гарантийный ремонт будет. Если же ремонт произвести невозможно, этот товар будет заменен.

Для того чтобы обезопасить себя от проблем с товаром, нужно потребовать от продавца отметки о продаже в талоне либо каком-то сопроводительном документе. Достаточно, чтобы был указан УНП продавца, его фамилия и контактный телефон. Это должно быть на штампе либо написано от руки. В идеале можно потребовать от продавца документ, подтверждающий покупку и принятие денег. Это может быть чек, отрывной талон формы ФС-20, приходный кассовый ордер, даже элементы упаковки и свидетельские показания, которые позволяют удостовериться в том, что этот товар был продан именно этим субъектом. Наш потребитель очень хорошо защищен, и чек - далеко не единственная мера защиты его прав.

Чтобы не попасть впросак при покупке, в первую очередь следует обратить внимание на возраст магазина. Если магазин работает долго, есть очень большая вероятность того, что продавец заботится о качестве своего товара и услуг, потому что потерять имя гораздо дороже, чем поменять какую-то покупку за собственный счет.

Нужно обязательно обращать внимание на наличие сведений о продавце на соответствующей странице интернет-магазина. Кроме того, следует обратить внимание на полноту информации о товаре. Если человек не поленился описать все потребительские свойства товара, значит, он занимается этим серьезно.

Указание городского номера телефона для связи помимо мобильного тоже очень хорошо влияет на имидж продавца. Городской телефон говорит о том, что есть какой-то стационарный офис, а продавец не принимает заказы "на ходу".

Shop.by: Я думаю, что здесь такая же ситуация, как и с другими формами торговли. Как я говорил, 80% продавцов в интернете имеют свои точки на рынках и торговых центрах. Там представлен один и тот же товар, так что эта проблема, если она есть, одинаково справедлива для всех форм торговли.

Для того чтобы не было проблем с продавцом или гарантийным обслуживанием товара, нужно следовать основным правилам покупки.

Покупатель должен знать, у кого он покупает товар. Если он на сайте интернет-магазина не видит информации о владельце, то есть реквизитов и свидетельства о регистрации, номер лицензии и контактные данные, то лучше вообще заказов не делать. Если эта информация есть, то перед тем, как заказать товар, ее нужно сохранить.

Если покупатель, выбирая товар в интернет-магазине, получает ответы на все свои вопросы вплоть до условий покупки или доставки, то такой сайт можно считать приличным интернет-магазином, в котором можно делать заказ.

После доставки заказа покупатель должен получить от продавца документы, подтверждающие факт покупки: квитанцию либо кассовый чек. Если товар сопровождается гарантийным обслуживанием, должен быть гарантийный талон.

В гарантийном талоне должна быть указана дата продажи, название товара, его стоимость, реквизиты продавца, адрес его месторасположения, номер лицензии, условия гарантийного обслуживания. Должна стоять подпись продавца и штамп для гарантийных талонов с указанием реквизитов продавца. Если на штампе этого нет, вы имеете право отказаться от покупки.

- Какие новые сервисы и предложения стоит ожидать пользователям вашей площадки?

Shop.TUT.by: У нас есть много хороших новостей как для покупателей, так и для продавцов.

Для продавцов с ноября мы планируем ввести 50-процентные скидки на подключение к нашей площадке. Это позволит сомневающимся сделать выбор в пользу открытия своего магазина в интернете.

Мы ведем переговоры с одной из гарантийных мастерских по ремонту бытовой техники. Такая договоренность позволит давать дополнительные гарантии покупателям в том, что товар в случае возникновения проблем будет отремонтирован в этой мастерской. Также мы создаем каталог товаров с возможностью параметрического поиска.

Shop.by: Наш проект нужен и покупателям, и продавцам. Для покупателей мы продолжаем разрабатывать и внедрять новые сервисы, которые позволят быстрее находить информацию о нужном товаре и предотвращать распространение недостоверной информации. Для продавцов мы будем наращивать функциональность интернет-магазинов и удовлетворять те запросы, которые ставит перед нами виртуальная торговля.